A logística de entrega é um dos pilares do funcionamento do comércio eletrônico. Ao comprar online, as pessoas não esperam somente a praticidade de adquirir um produto sem sair de casa. Elas querem ser informadas sobre o andamento de cada uma das etapas do processo e esperam que o item chegue o mais rápido possível. Para atender a essas exigências, utilizar uma transportadora para e-commerce especializada nesse tipo de entregas é uma tendência que vem ganhando espaço.
Os desafios não são poucos. As características típicas do comércio eletrônico, como fracionamento de pequenas entregas e exigência de preços competitivos, tornam essa operação bastante complexa de ser estruturada. Para se ter ideia, a logística foi considerada a segunda maior dificuldade encontrada na gestão das lojas virtuais, de acordo com a edição de 2016 da Pesquisa Nacional do Varejo Online, realizada pelo Sebrae.
Além disso, o custo da entrega é considerado um dos fatores decisivos no processo de decisão de compra. Quase 40% dos consumidores analisados em uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em conjunto com a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) consideraram o frete grátis um dos principais elementos motivadores de uma compra online, ficando atrás somente do preço do produto, com 60%.
Dessa forma, atender às expectativas dos clientes sem comprometer a sustentabilidade financeira da empresa tem se tornado um verdadeiro desafio. Segundo uma pesquisa realizada pela ABComm, em parceria com a ComSchool, o frete é um dos grandes responsáveis pelos custos logísticos no e-commerce, representando 58,1% dos gastos das organizações entrevistadas.
Por isso, saber como escolher adequadamente os responsáveis pelas entregas da loja virtual e como organizar da melhor forma a logística de envio é essencial para a sobrevivência de qualquer negócio no ramo online. Se você quer aprender como fazer isso, continue a leitura!
Diferenças da logística dos comércios físico e eletrônico
Antes de escolher qual transportadora para e-commerce adotar, é essencial entender que existe uma distinção considerável entre a logística dos comércios físico e eletrônico. Esses fatores precisam ser levados em consideração para que a estruturação da operação seja adequada à realidade da empresa. Veja, a seguir, as principais diferenças.
Espaço físico
Embora o e-commerce não exija espaço físico para expor os produtos, é essencial ter uma gestão de estoque e entregas bem organizada, uma vez que os clientes esperam receber seus pedidos rapidamente.
Por isso, há uma diferença não somente de tamanho do local destinado ao armazenamento, mas também na configuração dos processos e como eles são executados. Existem diferenças na forma como as mercadorias são recebidas, identificadas e separadas para envio, de acordo com as características de cada negócio.
No comércio físico, normalmente é necessário um espaço maior devido à diferença no volume de pedidos e à necessidade de haver estoque para pronta-entrega. Já no e-commerce, a crescente adoção de novas tendências de logística, como o dropshipping e o cross docking, podem reduzir o tamanho ou até mesmo eliminar a necessidade de um local de armazenamento.
Recebimento de mercadorias
Nas lojas físicas, o padrão é o recebimento de grande quantidade de mercadorias, que servem para abastecer o estoque e atender à demanda de entrega logo após a realização da compra. Devido ao volume de carregamentos, é necessário o uso de paletes e equipamentos para o transporte e organização dos itens dentro do armazém.
Além disso, é essencial haver um bom controle de estoque para evitar problemas, como a ocorrência de danos a mercadorias guardadas há muito tempo e a falta de espaço para a disposição de novos artigos.
No comércio eletrônico, o abastecimento é um pouco diferente. Ele costuma ser mais frequente e fracionado, para atender à grande quantidade de pedidos realizados em um curto espaço de tempo.
Dessa forma, é muito importante a vigilância constante aos níveis de estoque, para que não ocorram atrasos nos prazos de entrega e insatisfação do cliente ao adquirir um item e, posteriormente, ser avisado de que ele se encontra indisponível.
Volume de pedidos
As vendas do comércio tradicional dependem em grande parte do poder de convencimento do vendedor. Por isso, muitas vezes, é comum que o volume de pedidos seja menor que do e-commerce, em que o processo é automatizado.
Apesar disso, as lojas físicas costumam trabalhar com um grande volume de carga a ser movimentada, o que exige uma preparação logística adequada para a realização do processo.
Além disso, parte considerável das mercadorias é entregue logo após a aquisição, exigindo um estoque preparado e bem organizado, além de funcionários capacitados para manusear e empacotar os produtos sem danificá-los.
Já nas lojas virtuais, a facilidade de realização da compra leva os consumidores a fazerem pedidos mais frequentes, mas também individualizados, reduzindo o volume de itens adquiridos por sessão.
Transporte
Quando uma pessoa vai até uma loja física, sua expectativa é de sair do local já com o item adquirido ou recebê-lo ainda no mesmo dia. Por isso, é comum que esse tipo de estabelecimento invista em uma frota própria para o deslocamento de suas mercadorias, agilizando o processo de entrega dos produtos.
Já no comércio eletrônico, o processo de distribuição é feito majoritariamente pelos Correios e outras alternativas privadas de transportadora para e-commerce.
Essa diferença afeta os trechos realizados durante o translado e o procedimento seguido no caso de devolução de produto pelo cliente.
Tipos de logística de envio
A escolha da logística de envio para a empresa deve levar em consideração diversos fatores, como o tipo de itens vendidos, a constância das vendas, a localização dos principais clientes, o ticket médio das mercadorias, o risco de extravio e furto de peças, etc.
Por isso, é essencial avaliar com cuidado as diversas opções, não pensando somente no valor investido no frete. É fundamental entender se a alternativa escolhida está preparada para atender à demanda e às necessidades do e-commerce.
Correios
Por muito tempo os Correios reinavam absolutos como a principal opção de envio de mercadorias de pequeno porte. Porém, fatores como as sucessivas greves dos funcionários da empresa, o fechamento de agências aos sábados e o fim do serviço do e-Sedex, carro-chefe das entregas de comércio eletrônico, têm feito com que diversos lojistas busquem novas opções de transportadora para e-commerce.
De 2015 para 2017, houve uma queda de 14,2% na participação dos Correios nas opções de transporte dos e-commerces analisados na pesquisa realizada pela ABComm. Nas empresas com faturamento superior a R$ 10 milhões por mês, o percentual de participação da estatal é de 38%.
A tendência é que esses números caiam. Problemas como atrasos nas entregas, aumento das tarifas e extravio de mercadorias têm forçado cada vez mais essa migração.
Porém, essa ainda é uma das principais opções de entrega para itens menores do que 200 cm e mais leves do que 30 kg. Um dos motivos disso é o alto grau de capilaridade da empresa, que atua em quase todo o País e até mesmo no exterior.
Couriers
Essa modalidade designa os serviços postais de entrega rápida. Enquanto os Correios ainda dominam o setor de correspondências, diversas opções de transportadora para e-commerce têm começado a competir por essa fatia do mercado.
A abrangência pode ser regional ou nacional e eles buscam se tornar uma opção atraente a partir de vantagens competitivas relacionadas a fatores como preço, velocidade de entrega, facilidade de rastreamento, segurança, etc.
Rodoviário
É uma das alternativas predominantes no Brasil, uma vez que o País não tem uma extensão suficiente de malha ferroviária para atender à demanda — diferentemente dos Estados Unidos, por exemplo, em que uma fatia considerável da logística de transporte de cargas é realizada por esse meio.
As principais vantagens do modelo rodoviário são a possibilidade de deslocamento de grandes quantidades de mercadoria por vez, sem as restrições de peso e tamanho dos Correios e dos envios aéreos, a flexibilidade de rotas e o acesso a regiões remotas.
Expresso
Nas entregas expressas, o fator mais importante é o tempo, aceitando preços maiores em troca da agilidade dos prazos. É a principal opção para situações de urgência e para o envio de mercadorias de valor elevado e com risco de furtos e extravios e produtos perecíveis, como medicamentos.
O meio mais comum utilizado para isso são os aviões, mas também podem ser executadas por motoboys e por intermédio de outros transportes ágeis, principalmente em uma mesma cidade. As categorias mais comuns de encomendas expressas são:
- same day delivery: a entrega é feita no mesmo dia da compra, muitas vezes apresentando um limite máximo de horário de postagem para que o prazo seja cumprido;
- next day delivery: com regras semelhantes aos envios de same day, a principal diferença é que a entrega ocorre somente no dia seguinte;
- super expressa: operações com uma logística avançada, que podem ocorrer em poucas horas. São limitadas a destinos específicos que conseguem atender a essa demanda, como envios para o mesmo município, por exemplo.
Especializada
É feita por transportadoras especializadas em entregas de produtos específicos, como medicamentos e cargas frágeis, e aqueles de valor elevado.
Essas empresas já têm o conhecimento e a experiência necessários para realizar esse tipo de transporte, atendendo a possíveis normas existentes de transportação e oferecendo benefícios esperados pelo segmento, como escolta, seguro, veículos personalizados, etc.
Social delivery
É uma modalidade ainda pouco popular, mas que vem sendo empregada experimentalmente em alguns setores. É uma espécie de “entrega colaborativa”, em que pessoas comuns se cadastram em uma plataforma e oferecem seus serviços por meio dela.
É como se fosse um Uber das entregas, sendo um dos exemplos desse modelo o site Eu Entrego.
Exterior
Envios para outros países exigem uma logística específica, que deve se adequar ao destino escolhido e às legislações exigidas para esse tipo de transporte. É preciso atentar às regras de impostos, embalagem e limitações físicas e de proibições existentes.
Hoje em dia, os Correios também operam no exterior, a partir de um serviço conhecido como Exporta Fácil. Já outros exemplos de transportadora para e-commerce que atendem a essa demanda são a americana FedEx, que atua no Brasil desde 2012, a UPS e a DHL.
Novas tendências de entrega
Com o avanço das tecnologias, novas tendências de entrega têm mudado gradualmente o funcionamento da logística do comércio eletrônico. Enquanto algumas opções só existem por enquanto em filmes de ficção científica, outras já são realidade e estão ganhando mais espaço.
Click & Collect
O Click & Collect (clique e recolha, em uma tradução literal do inglês) é uma possibilidade que está conquistando popularidade nas lojas virtuais brasileiras.
Trata-se de um sistema em que a pessoa escolhe o produto de seu interesse e realiza o pagamento por meio da plataforma de e-commerce, mas busca a mercadoria no estabelecimento físico da empresa.
O principal benefício dessa opção para o consumidor é não ter que esperar o prazo de entrega em sua residência, podendo reservar o item para ser recolhido quando for mais conveniente para ele. Já para o lojista, eliminam-se gastos com a logística de transporte do objeto.
Essa alternativa não funciona em todos os casos, dependendo de fatores como tamanho da peça vendida e existência de lojas físicas na mesma região do cliente interessado.
Lockers
Uma tendência bastante comum nos Estados Unidos e na Europa, tem ganhado espaço aos poucos no Brasil.
O princípio dos lockers (do inglês armários) é a distribuição de estações de entrega de mercadorias espalhadas em pontos-chave da cidade, como em postos de gasolina e shoppings. Em vez de o consumidor receber o produto em casa, ele deve buscá-lo em algum desses centros definido pela empresa.
As principais vantagens da ideia está na facilitação da logística de entrega, exigindo que as transportadoras executem trechos pré-determinados e normalmente menores, reduzindo os custos e o tempo de entrega para os itens. Essa também é uma opção para áreas perigosas onde há grande incidência de furtos de mercadorias e para aquelas pessoas que passam o dia fora de casa e não têm quem receba seus produtos.
Essa alternativa já começou a ser adotada gradualmente em projetos-piloto de adaptação por alguns dos principais marketplaces do País, como a Via Varejo, detentora das Casas Bahia e do Pontofrio.
Plataformas de gestão de frete
Outra opção que vem facilitando a logística no e-commerce são as plataformas de gestão de frete. Elas proporcionam a integração entre as lojas virtuais e as transportadoras, oferecendo uma visão sistêmica de todas as etapas do processo de translado de mercadorias.
É o caso da Intelipost, que oferece serviços como cálculo de valores e prazos de entrega, gestão de despacho, rastreamento das encomendas, auditoria de faturas, entre outros.
Futuro da logística para e-commerce
Pensando no futuro, já dá para esperar algumas inovações que devem ser colocadas em prática ainda nos próximos anos.
Drones
Em pouco tempo, os drones passaram a ganhar espaço em segmentos que vão desde a cobertura audiovisual de eventos até aplicações de segurança pública.
Uma promessa adicional dessa ferramenta é a entrega de pequenos itens. Já em fase de testes, esse advento pode representar uma verdadeira revolução no setor, garantindo agilidade de prazos e redução de despesas com envio de mercadorias no comércio eletrônico.
Veículos autônomos
Outra tendência futurista que pode estar mais perto da realidade do que se imagina é a entrega por meio de veículos autônomos, operados remotamente sem a necessidade de um motorista.
Empresas como Uber e Google já começaram a fazer testes com a tecnologia, que pode diminuir os custos de logística ainda nos próximos anos.
Entrega antecipada
O conceito que já vem sendo colocado em prática pela Amazon baseia-se na antecipação das necessidades do consumidor, antes mesmo que ele faça o pedido.
Por meio da análise de dados históricos do comportamento online do cliente, será possível gerenciar o estoque para atender a demandas futuras. A partir de um algoritmo que analisa a probabilidade de a pessoa adquirir aquele produto, o item já é antecipadamente enviado e separado para o Centro de Distribuição (CD), onde aguarda a efetivação da compra para o despacho final.
Porém, enquanto essas tecnologias ainda não estão disponíveis, é preciso avaliar quais opções existentes atenderão melhor às necessidades do seu empreendimento.
Alguns erros cometidos na escolha de uma transportadora
O transporte para e-commerce é diferenciado e entre as particularidades do negócio, estão os prazos mais curtos para o transporte, a necessidade de rastreamento, o monitoramento e o fracionamento das entregas.
Diante disso, podemos afirmar que a primeiro desacerto das lojas virtuais é escolher um parceiro de entregas que não esteja capacitado para realizar o processo com a agilidade e a complexidade necessárias.
Outro problema bastante comum está em não estudar e analisar o melhor sistema de frete. Muitos e-commerces, por exemplo, confiam suas remessas exclusivamente aos serviços dos Correios — o que não é necessariamente errado — e, com isso, acabam perdendo em agilidade e aumento de custos.
Cabe então analisar a quantidade, o peso e o volume dos itens remetidos e escolher o parceiro que ofereça o melhor custo-benefício para um envio mais eficiente e seguro.
Etapas para escolher a melhor transportadora para e-commerce
Muitas empresas concentram-se somente no preço na hora de escolher uma transportadora para e-commerce e é um equívoco que pode trazer sérias consequências para o negócio.
Embora seja importante avaliar o custo de cada opção, também devem ser levados em consideração fatores como a abrangência de atendimento, a atenção às recomendações necessárias para aquele segmento, a composição da frota, entre outros.
Para ajudar nessa escolha, é interessante seguir alguns passos.
Elencar as principais opções
A primeira etapa para construir a logística de uma loja virtual, ou mesmo expandi-la para atender ao crescimento da demanda, é entender quais são suas necessidades básicas e particulares. Somente assim será possível reduzir a escolha às opções que de fato poderão atender à dinâmica da organização.
Nesse processo, é importante identificar qual é a quantidade média de pedidos de cada período (semanal e mensal) e quais são as datas de picos de vendas, verificando, assim, se a opção escolhida tem capacidade para cobrir essa solicitação. Dentro disso, é fundamental que haja um projeto para atender ao aumento da demanda tanto em períodos previstos quanto em situações atípicas.
Verificar a cobertura do atendimento
Uma das particularidades do comércio eletrônico é a capacidade de vender seus produtos para todo o país e, em alguns casos, até mesmo para o exterior. Por conta disso, é essencial verificar quais opções de transportadora para e-commerce estão preparadas para entregar as mercadorias às principais regiões dos seus clientes.
É comum haver a necessidade de diversificar a logística da loja virtual, adotando mais de uma opção de despacho de produtos. Para isso, contar com uma plataforma de e-commerce que possibilite a integração com diferentes transportadoras pode auxiliar nesse processo.
Além disso, é fundamental identificar a distância entre a sede da empresa de transporte e os armazéns ou centros de distribuição do seu negócio. Levar isso em consideração pode diminuir o preço gasto com o frete e reduzir os prazos disponíveis para entrega.
Conhecer a composição da frota
Ter conhecimento sobre a frota oferecida pela empresa que realizará o transporte é importante para verificar se ela tem condições de fazer o translado dos itens vendidos. É importante avaliar se a quantidade de veículos é suficiente para cumprir os diversos trajetos e se eles são preparados para transportar o tipo de produto comercializado pela loja.
Essa etapa é ainda mais importante para segmentos cujas mercadorias exigem cuidados extras, como medicamentos.
Avaliar os custos
Finalmente, é essencial analisar se os custos desse serviço não afetarão a competitividade dos preços do e-commerce e a sustentabilidade financeira da empresa.
Como já foi visto, o frete é um dos fatores mais importantes no processo de decisão de compra pelo consumidor. Dessa forma, não adianta escolher uma excelente opção, mas que afetará as vendas do empreendimento.
Uma ótima solução para isso é oferecer mais de uma alternativa de sistema de entrega e repassar a decisão para o cliente. Assim, ele poderá escolher o que é mais vantajoso: pagar menos ou receber o produto mais rápido. O consumidor gosta de ter o poder de escolha e as chances de insatisfação com o serviço são menores, uma vez que ele decidiu partir do que julga mais importante.
Principais cuidados ao escolher uma transportadora para o e-commerce
Como destacamos anteriormente, a decisão pela transportadora ideal deve passar por diversos aspectos além de preço, rota e prazos de entrega. Portanto, estude esse fornecedor com cautela e fique atento à qualidade da prestação dos serviços dessa transportadora, verificando algumas questões essenciais. Falaremos mais sobre elas a seguir.
Busque referências
Entre em contato com outras empresas que sejam clientes da transportadora e verifique a opinião delas sobre a qualidade de atendimento e o cumprimento dos prazos ou tire outras dúvidas.
Por ser um setor bem restrito e com poucos clientes, fica um pouco difícil buscar avaliações na internet ou em outros meios. O ideal é checar as informações diretamente com quem já a tem como fornecedor.
Analise o contrato
Verifique se existe cobrança de taxas adicionais e prazos para coleta e entrega das mercadorias. Veja também se existe cobertura para serviços especializados, caso um dia seu negócio sofra uma alteração no modelo ou sua demanda simplesmente mude.
Outro ponto a ser analisado é se a empresa oferece seguro para a carga em caso de furto, roubo ou avaria. Algumas contam inclusive com sistema de rastreamento ou escolta, o que costuma minimizar bastante os prejuízos.
Estude o comportamento da transportadora
Confira como é o atendimento da transportadora em épocas de pico e sazonalidade, como Natal, Dia das mães ou Black Friday. Perceba também como a operação se comporta em caso de greve nos Correios, quando o volume das transportadoras costuma aumentar.
Visite a empresa pessoalmente
Dê uma olhada no pátio da empresa. Veículos velhos e em mau estado de conservação costumam quebrar na estrada ou passar muitos dias em manutenção, o que prejudica a capacidade de coleta e entrega. Portanto, confira pessoalmente antes de fechar contrato com a transportadora.
Acompanhe a preparação de uma carga e veja como é a logística interna dela. Fazendo um paralelo com o número de clientes que ela tem, é possível analisar se terá estrutura para atender ao volume do seu e-commerce.
Confirme se ela investe em tecnologia
Peça para o representante da transportadora detalhar os softwares e automatização de processos utilizados para o gerenciamento interno. O ideal é que exista integração desse sistema de coletas com o serviço de cotação automática da sua empresa, agilizando o atendimento e evitando erros manuais.
Benefícios de contar com uma transportadora eficiente
Mesmo após todas as análises possíveis, somente o relacionamento da transportadora com seu e-commerce, no dia a dia, validará de fato essa parceria. Porém, as dicas que informamos até aqui são capazes de reduzir significativamente os riscos, de modo que seu novo fornecedor seja de total confiança — questão fundamental para a expansão da sua empresa.
Uma vez que essa relação se consolide, todos terão a ganhar: transportadora, loja e clientes. Confira, então, algumas dessas vantagens.
Transportadoras não entram em greve
Diferentemente dos Correios, boas transportadoras para e-commerce não costumam paralisar o fluxo de entregas. Em caso de emergência, essas empresas oferecem planos de contingência para continuar atendendo a seus clientes.
Segundo o jornal A Gazeta do Povo, a greve dos caminheiros de junho de 2018 fez com que muitas empresas buscassem outras alternativas para o transporte de cargas, o que automaticamente pressionou as transportadoras a investirem em tecnologias e integrações com outros modais para deixar o sistema ainda mais seguro em relação às perdas.
Poder de escolha para o consumidor
Reforçando um aspecto de que tratamos anteriormente, o e-commerce pode oferecer diversas opções de envio ao cliente quando contrata uma transportadora especialista na área. Assim, o mesmo comprador opta pelo sistema, modalidade e custo de frete que melhor lhe convém.
Melhor acompanhamento
Com a integração entre as plataformas e o sistema de rastreamento de entregas, sua empresa conseguirá acompanhar todo o trâmite logístico em tempo real e ganhará agilidade para tomar ações em caso de possíveis extravios ou emergências.
Diminuição de custos e erros
Uma transportadora especializada em e-commerce garante maior efetividade nas entregas e diminuição de devoluções, reenvios e retrabalhos internos. Isso porque essas empresas têm vivência e estão totalmente focadas nessa etapa logística, sendo que, no seu e-commerce, ela seria mais uma das diversas operações do negócio.
Com essa melhoria na qualidade, seu empreendimento tende a lucrar mais e a cumprir melhor os prazos estabelecidos, gerando bom relacionamento, fidelização e alcance de novos consumidores.
Satisfação do cliente
Com a visualização do status da entrega e a chegada das encomendas no prazo, o público vivencia uma boa experiência com a marca, divulgando-a para conhecidos e adquirindo novos produtos pela loja virtual, quando for preciso. Essa satisfação com o atendimento gera diferencial competitivo para a organização.
Análise precisa das informações
Com a etapa das entregas na mão de uma empresa especializada, sobram tempo e pessoal para organizar melhor as demais etapas logísticas do e-commerce. Juntando isso à integração de dados com esse fornecedor, é possível acompanhar o desempenho global da operação e perceber com maior clareza quais pontos precisam de ajustes e melhorias.
A partir de um bom planejamento, é possível reduzir custos, montar um processo eficaz, ágil e que garantirá a satisfação do consumidor ao fim da compra.
Em resumo, neste artigo, você viu as diferenças logísticas entre os comércios físico e eletrônico, conheceu algumas novidades do setor e apurou os aspectos fundamentais de fazer uma boa escolha para transportar seus produtos com mais rapidez, agilidade e segurança.
Agora que você já sabe a importância da transportadora para e-commerce, quais etapas seguir e benefícios de se fazer isso, estude seriamente essa possibilidade e inicie a sua pesquisa. Desejamos que essa mudança traga crescimento e maior alcance para seu negócio.
