O comércio eletrônico é um dos ramos que mais se desenvolvem no Brasil, batendo recordes de vendas ano após ano. Com o cenário de crescimento apresentado, surge a importância de regular esse mercado, o que levou à criação de uma série de normativas que compõem a legislação e-commerce.
Para as lojas virtuais como um todo, isso é desafiador, já que criar autoridade em um novo mercado e, ao mesmo tempo, seguir à risca os mecanismos legais existentes nele são tarefas que exigem um certo esforço. Uma boa forma de começar a resolver isso é fazer um planejamento em que constem todas as necessidades legais que precisam ser cumpridas.
Por exemplo, você sabia que o e-commerce tem uma lei própria e que nela estão descritos diversos procedimentos que sua loja deve adotar desde a abertura? Ou então, o que é necessário para se ter uma correta prevenção jurídica inicial? Com o que você deve ter cuidado ao vender na internet? Quais são os principais problemas que têm ido para a Justiça para serem resolvidos?
Enfim, são diversos passos que devem ser seguidos para que seu negócio esteja corretamente protegido. Nos próximos tópicos, abordaremos alguns deles e convidamos você a prosseguir a leitura para conhecê-los.
Definição do nicho
Antes de se falar em abrir um negócio, você já deve ter em mente qual será o nicho a ser trabalhado, isto é, em qual área você vai atuar, para, assim, dar continuidade à elaboração do projeto.
Pense em uma loja física. Ninguém abre um comércio sem saber o que vai vender nele. No e-commerce não deve ser diferente. Deve-se dar o início do seu planejamento definindo quais serão os produtos, se são itens possíveis de serem vendidos, se há mercado para eles, se há concorrência ou não, etc.
Ou seja, deve-se fazer uma análise de viabilidade do negócio. Existem empresas especializadas em fazer esse tipo de análise. Muitas vezes, vale investir e saber quais as chances de o seu negócio vingar e como ele poderá chegar ao auge.
Em termos jurídicos, determinados nichos se mostram mais complexos do que outros. Mercadorias da área da saúde são um bom exemplo. A definição do mercado passa pelo estudo das legislações complementares e também servirá como base para a atuação do seu negócio.
Estrutura básica de um e-commerce
Superada a primeira etapa, você deve passar a pensar na estrutura do seu e-commerce. Aqui, deverão ser observados os seguintes pontos:
- plataforma de e-commerce que será usada;
- contratos com fornecedores;
- contratos com consumidores;
- formas de pagamento;
- atendimento ao cliente.
Em termos de legislação e-commerce, o acerto na escolha desses itens representa maior tranquilidade jurídica na atuação diária. Por exemplo, o contrato com o consumidor é que o vai reger uma relação específica de compra e funciona da mesma forma que um contrato assinado pessoalmente.
Portanto, é adequado contar com um contrato bem elaborado, se possível com a supervisão de um especialista na área, para garantir que o cumprimento dessa obrigatoriedade seja feito da melhor forma possível.
Resumindo, mais do que ter um contrato, é preciso que ele seja funcional. Enquanto não ter um acarreta o descumprimento da lei, disponibilizá-lo sem a devida qualidade também pode gerar problemas judiciais, principalmente, relacionado à falta de clareza das informações e de segurança jurídica para o próprio e-commerce.
Plataforma de e-commerce
Um dos pontos mais importantes para o correto desenvolvimento da sua loja virtual encontra-se na escolha de uma boa plataforma de e-commerce, pois será ela a responsável por dar toda a estrutura da loja virtual. A escolha de um sistema adequado já no início do seu negócio fará com que você economize um bom dinheiro em médio e longo prazo.
Com isso em vista, avalie se o sistema realmente atenderá às suas expectativas. Faça sempre este questionamento: “o que eu espero da plataforma?”. Assim, você conseguirá alinhar suas metas e escolher aquela que melhor lhe atende. Entretanto, para que esse questionamento funcione, você já deve ter em mente praticamente todas as funcionalidades que julga essencial para seu e-commerce.
Ainda, uma boa plataforma permitirá o melhor cumprimento dos mecanismos legais, especialmente, no que diz respeito à apresentação das informações de forma clara e com um detalhamento maior.
Informações sobre as formas de pagamento e custos totais do produto, por exemplo, podem ser apresentadas de forma automática em muitas plataformas, trazendo rapidamente ao consumidor tudo o que ele precisa saber para tomar a decisão sobre fazer aquela compra ou não.
Uma plataforma de qualidade também ajuda a visualizar informações logísticas que impactam a escolha do cliente, como o tempo e condições de entrega, as quais podem se mostrar vantajosas ou não.
Quando se decide investir em plataformas completas, o cumprimento da lei se torna mais fácil e torna-se parte da geração de uma experiência melhor para os clientes e demais visitantes. Se cumprir as normas é obrigatório, então, que isso seja feito com a melhor qualidade possível.
Contratos
Os contratos são vínculos jurídicos essenciais para garantir o respeito dos termos previamente combinados entre a relação de uma ou mais partes. Esse instrumento também é de suma importância no e-commerce, e tem papel fundamental principalmente nas seguintes situações:
Contratos com fornecedores
Para haver mais segurança durante a atividade de sua empresa, tenha contratos bem estruturados com seus fornecedores, deixando claro quais serão os produtos e/ou serviços que ele vai fornecer para seu e-commerce e sob quais condições isso ocorrerá. Também deve-se tomar especial cuidado com o contrato firmado com a empresa que fará a entrega do pedido ao cliente.
Deixe previsto no contrato, inclusive, cláusulas especiais para determinadas épocas do ano, tanto de fornecimento de mercadorias quanto na parte de logística de entrega. Assim, você evitará infelicidades que podem ocorrer no futuro. Recomendamos a assessoria de um profissional para analisar esses contratos a fim de prover maior segurança para o seu negócio.
Contratos com consumidores
Já falamos sobre a obrigatoriedade do contrato com o consumidor, mas o assunto é tão relevante quando falamos de legislação e-commerce que merece um tópico exclusivo para aprofundar o seu conceito. Basicamente, a sua loja deverá ter:
- termos e políticas de uso;
- políticas de entrega e devolução de produtos;
- políticas de arrependimento.
Entretanto, há outras políticas que podem ser interessantes para o seu e-commerce. Tudo dependerá da sua área de atuação e avaliação de necessidades.
Formas de pagamento
Oferecer múltiplas formas de pagamento apesar de uma excelente tática para aumentar suas vendas, também pode trazer riscos que merecem atenção.
Um exemplo é o chamado chargeback, fenômeno pelo qual o cliente não reconhece uma compra realizada utilizando o seu cartão de crédito/débito, ou então, pelo fato de a transação não obedecer às regras para correta concretização do negócio.
Assim, é importante estar preparado para esse tipo de situação e buscar alternativas para se prevenir e evitar maiores consequências. A contratação de sistemas antifraude pode ser um recurso interessante para prevenir prejuízos.
Atendimento ao cliente
Investir na qualidade do atendimento é uma das formas mais eficientes de evitar que sua loja tenha dores de cabeça com clientes no futuro. Esse é um investimento que algumas empresas não levam muito em consideração, o que as deixa mais vulneráveis no mercado, pois o filtro de situações problemáticas fica defasado.
Exemplo: um cliente entrou em contato com seu e-commerce, pois não recebeu o produto que havia adquirido. O consumidor buscou um meio de contato administrativo (site, e-mail, telefone, etc.) para resolver a situação, mas não conseguiu por ineficiência do atendimento ou por demora exagerada para a solução do seu problema.
Nesse momento, as chances de você ter uma complicação jurídica já aumentaram muito, pois a sua loja virtual se mostrou incapaz de resolver algo que poderia ser facilmente solucionado com um suporte de qualidade.
Redes sociais, marketing e demonstração de produtos no site
Outro ponto de extrema relevância para a sobrevivência do seu e-commerce está na divulgação do seu negócio.
Deve-se ter especial cuidado com o modo de apresentação de produtos dentro do seu site, observando as recomendações previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e na Lei do Comércio Eletrônico.
Por exemplo: você deve detalhar o produto o tanto quanto possível, para que, assim, o cliente saiba com mais precisão se o item é adequado à necessidade dele ou não. Essa descrição deve conter informações como material no qual a mercadoria é fabricada, modo de utilização e até possíveis riscos do seu uso.
Nas redes sociais, é preciso ter também o cuidado de garantir a resolução de demandas relacionadas à compra ou o correto direcionamento para o canal responsável, visto que muitos clientes procuram a loja nessas mídias para relatarem problemas que tiveram com determinadas mercadorias.
Mesmo que ali não seja o canal ideal, é importante que a sua loja virtual esteja atenta a essas reclamações, não só porque elas podem prejudicar a imagem da empresa, mas para garantir o cumprimento da legislação e-commerce. Um contato não respondido em uma rede social pode ser usado como prova pelo cliente de que ele procurou a sua empresa para resolver um problema e não obteve o devido retorno.
Então, o mínimo que precisa ser feito é responder a esse contato e, quando não for possível resolver a demanda por completo, informar ao cliente sobre de que forma ele deve proceder. Inconcebível é ignorá-lo, alegando que ali não é o lugar correto para resolver o problema.
Essa atitude, além de deselegante, pode gerar problemas jurídicos sérios, especialmente, pela omissão de não resolver algo de que a sua loja virtual teve ciência e não se interessou em solucionar.
Estocagem e logística interna
O fato de você ter um e-commerce não o exime, muitas vezes, de ter uma estrutura física. Na verdade, de acordo com a Lei do Comércio Eletrônico, é dever do empresário virtual informar o seu respectivo endereço físico para o consumidor, devendo estar localizado na página da loja de forma destacada e de fácil visualização, no rodapé da página, por exemplo.
É importante também ter um controle de estoque altamente eficiente. Existem sistemas específicos que podem ser integrados em sua plataforma de e-commerce para facilitar esse processo, o que poderá evitar uma série de problemas jurídicos futuros.
A Lei do E-commerce
A legislação e-commerce no Brasil ainda dá os seus primeiros passos, mas já é possível encontrar algumas normas que servem para direcionar os trabalhos das lojas virtuais e de quem faz vendas pela internet. Essa regulamentação acontece, inicialmente, pelo próprio Código de Defesa do Consumidor, que rege as normas básicas existentes na relação entre o lojista e o comprador.
Em 2013, a legislação e-commerce ganhou uma lei própria: o Decreto 7962/2013. Esse mecanismo legal surgiu para preencher algumas lacunas deixadas pelo Código de Defesa do Consumidor, o qual não previa a comercialização via internet na época da sua formulação e as atualizações feitas nesse aspecto não foram suficientes para trazer todos os esclarecimentos necessários sobre a matéria.
A presença desse decreto trouxe, além de melhor direcionamento, uma segurança jurídica maior para clientes e lojistas. A regulamentação também trouxe mais profissionalização ao mercado.
Riscos sempre existem em qualquer investimento, mas, quando há uma série de normativas e uma preocupação constante com a criação de melhores condições jurídicas para atuação, os interessados em investir nessa área ficam mais seguros quanto ao ingresso nela.
Legislação e-commerce e a clareza nas informações
Saber da existência de uma lei própria do e-commerce é importante, porém, é apenas o primeiro passo de um estudo aprofundado que virá a seguir. Compreender em detalhes cada uma das normas que regem o comércio virtual é de suma importância para uma atuação mais tranquila e que não gere transtornos jurídicos.
Diante disso, podemos destacar um dos pontos que mais impactam a relação entre lojista e consumidor, a qual foi bem trabalhada no Decreto, que é a obrigatoriedade de apresentar máxima clareza nas informações do site.
Apresentar esses dados de forma completa, clara e transparente é mais do que facilitar a vida do cliente — é ter a certeza de estar cumprindo o que foi disposto legalmente e mostrar que a sua empresa está atenta à legislação e-commerce.
Muitos lojistas têm dúvidas sobre quais informações devem ser apresentadas e, por isso, listamos as principais delas. Veja abaixo quais são:
- dados para contato: telefone, e-mail e endereço físico (mesmo que não haja uma sede aberta ao público) e eletrônico;
- número do CNPJ e razão social;
- descrição do produto com o máximo de informações possíveis, incluindo aqui dicas básicas sobre o funcionamento e alerta de riscos à saúde e segurança;
- detalhamento do preço, incluindo os custos adicionais como frete e outras despesas, além dos juros acrescidos às compras parceladas;
- informações sobre a disponibilidade do item ou serviço, condições de entrega e garantia;
- transparência na descrição de promoções e descontos, explicando o funcionamento de cada um deles de forma clara e precisa bem como o tempo de vigência;
- disponibilização do contrato de compra de maneira integral no site, em forma de sumário antes da finalização do pedido e na íntegra após a conclusão da transação.
Todas essas informações devem ser apresentadas em linguagem de fácil entendimento, para evitar interpretações errôneas e garantir maior transparência à relação da loja virtual com o cliente.
Conhecer a legislação e-commerce é uma forma de garantir mais segurança à sua atuação diária e também à manutenção da boa imagem da empresa no mercado. Serve também como um excelente aliado para a saúde financeira do negócio, afinal, problemas jurídicos geram custos para serem resolvidos, os quais, muitas vezes, podem ultrapassar de forma multiplicada o lucro obtido com determinadas vendas.
*Artigo publicado originalmente em março de 2018 e atualizado em janeiro de 2019.
