Hoje em dia, ter bons produtos com preços acessíveis e fazer entregas dentro do prazo são obrigações universais para um e-commerce ou, pelo menos, deveriam ser. Esses fatores já são o mínimo para garantir a sobrevivência no mercado. Porém, quando o assunto é oferecer um pós-venda de qualidade, somente algumas lojas virtuais se sobressaem perante as outras.
Se analisarmos a realidade mercadológica, muitas mercadorias não se diferenciam. Grande parte delas têm as mesmas características e funcionalidades da concorrência. Às vezes é o mesmo transporte logístico, o mesmo fornecedor e o valor é definido pelo comércio, ou seja, somente uma boa equipe e um bom atendimento podem gerar potencial competitivo e fazer uma determinada marca sair na frente.
Além disso, o consumidor deseja se sentir único para contemplar uma jornada de compra memorável, que o faça se sentir ouvido e importante.
Considerando esse fato incontestável, elaboramos este guia. Nele, você vai saber tudo que precisa sobre pós-venda para e-commerce. Acompanhe!
O que é pós-venda?
É uma série de ações feitas após a finalização da transação. A intenção é estabelecer um vínculo com o consumidor, almejando novos negócios no futuro. O pós-venda existe criar uma relação sólida entre ambas as partes. Sem contar que é uma maneira inteligente de receber feedbacks sobre a loja virtual, a fim de tirar dúvidas e garantir que a experiência do cliente seja positiva.
Como funciona o pós-venda no e-commerce?
Essa atividade funciona de duas formas distintas.
Pós-venda receptivo
Aqui, o consumidor estabelece contato por conta própria após fazer a compra. Pode ser com críticas, dúvidas, elogios ou até mesmo para confirmar o recebimento do pedido.
Essa interação demanda uma atenção especial a fim de deixar claro para o cliente que a loja virtual não pensa somente no dinheiro, mas que também tem interesse em garantir uma boa convivência com ele. Para isso, é necessário oferecer diversos canais de comunicação, como chat online, e-mail, redes sociais e telefone.
Pós-venda ativo
Ocorre quando o vendedor contata o comprador depois da transação. Essa abordagem também ajuda estreitar a relação entre os dois lados, além de a empresa se mostrar sempre à disposição. A proatividade em falar com o cliente ativamente é essencial. Por isso, a chance de satisfação é maior quando se usa esse tipo de estratégia.
Importância do pós-venda para o e-commerce
Já fez compras em um site, foi bem atendido e, após isso, algum representante mandou mensagem ou ligou para saber se você ficou contente com a aquisição, se ocorreu tudo bem? Se sim, é muito provável que você se recorde dessa marca e torne a fazer uma nova compra, além de indicá-la para pessoas próximas.
Diversas lojas não dão essa importância, parecendo que só querem que aquele determinado consumidor volte a comprar, deixando o marketing boca a boca cada vez mais distante.
Quando o assunto é venda online, a experiência do cliente é essencial e faz com que uma loja virtual obtenha vários pontos a favor.
Enfim, um pós-venda bem-feito é a chave para o sucesso. Dar a devida atenção a esse fator é gravar a presença do seu varejo na mente do público e se diferenciar de concorrentes comuns que serão deixados para trás.
Benefícios do pós-venda para o e-commerce
Bom, chegamos na parte boa dessa estratégia varejista. Conheça as vantagens que podem convencer qualquer proprietário de e-commerce investir em pós-venda.
Fidelização de clientes
Satisfazer totalmente o consumidor é a finalidade de todo negócio, mas surgir algum descontentamento no decorrer do processo, ou após a venda é bastante comum. No que diz respeito entre o atendimento inicial e as expectativas com a mercadoria adquirida, todo comprador deseja uma experiência única — sem aborrecimentos.
Com o pós-venda, é possível garantir a satisfação do seu nicho de uma forma simples e eficaz. Basta entrar em contato com eles. Essa é uma estratégia que pode resultar em dados valiosos.
Veja alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas:
- houve problemas com o site, com o pagamento ou com o atendimento?
- O prazo de entrega foi cumprido?
- Qual era o estado do produto na hora da entrega?
Ao agir dessa forma, você consegue feedbacks valiosos para aprimorar seus processos. É fundamental levantar quais são os pontos fracos para saber o que está dando certo e o que está gerando incômodo no processo de venda e pós-venda.
Bom custo-benefício
Conservar clientes já conquistados é mais acessível do que captar novos. Por isso, o pós-venda é indispensável para gerar economia, pois esse tipo abordagem resgata o público graças à manutenção do relacionamento com ele. Aqui, o custo-benefício se torna muito evidente.
Retenção de clientes
Com o esforço para manter a satisfação do cliente, é possível chegar ao terceiro item da lista de benefícios: retenção.
Essa também é uma meta que bons gestores de e-commerce almejam. Nota-se essa realidade justamente pelas diversas campanhas de marketing e promoções que as marcas divulgam durante o ano para conseguir destaque no mercado.
Ter uma carteira fiel de consumidores eleva o faturamento do negócio, como se fosse uma condição autossuficiente. Saber como investir em abordagens de pós-venda traz retornos muito significativos, pois ao criar uma relação amigável com o público, você deixa claro que a opinião de cada um tem valor para sua marca.
Ter uma comunicação humanizada, com o apoio das mais variadas modalidades de contato, torna o atendimento mais personalizado e eficaz — a combinação ideal para fidelizar e reter qualquer comprador.
Solução de problemas com agilidade
A qualquer momento durante ou após a compra, as pessoas podem se sentir descontentes. Seja por uma experiência falha com as formas de pagamento, seja por produtos comprados não atenderem algumas necessidades. Se a experiência não for perfeita para os clientes, é provável que a empresa os perca para sempre.
Com o apoio do pós-venda, você garante a satisfação dos compradores. Quando você recebe o retorno sincero dos compradores, fica mais fácil otimizar serviços e corrigir falhas no processo.
Aumento da competitividade
Destacar-se no mercado é um desafio e tanto, mas o pós-venda pode ser o que você precisa para colocar sua loja em evidência. Por ainda não ser uma tendência, aqueles que começam a promover essa estratégia conseguirão se sobressair no quesito competitividade.
Assim, a conquista do cliente ocorre com naturalidade, pois a forma que ele é tratado após a compra será diferenciada dos demais e-commerces do mesmo segmento.
Melhora a reputação da marca
A marca que atende bem sua clientela é aquela que reflete suas qualidades em mais compras e recomendações. Isso se chama boa reputação mercadológica. É fornecendo um suporte de excelência que se constrói uma boa imagem. Sem essa base de conduta, é quase impossível obter sucesso.
Permite a realização de outras vendas
Com um bom vínculo entre a loja virtual e seu nicho, é possível incentivar a comercialização de outros produtos do catálogo. Afinal, é muito mais fácil conseguir fechar negócio contando com os compradores certos — ou seja, aqueles que já veem o site de compras com bons olhos e sabem que podem contar com seus serviços caso algo não funcione.
Além disso, essa operação sai muito mais em conta do que a geração de novos leads (potenciais clientes). Isso repercute diretamente em um melhor retorno sobre investimentos, em especial no que diz respeito ao marketing.
Existem duas técnicas que podem ser aplicadas para vender mais.
Cross-selling
Cross-selling significa “venda cruzada”, e nada mais é do que oferecer ao comprador outros itens compatíveis com o que ele pretende adquirir na loja virtual.
Essa abordagem automatizada também é conhecida como “compre junto” e é utilizada por muito comércios online. Ao colocar no carrinho um determinado produto, o internauta verá algumas mercadorias correlacionadas que pode se interessar. Por exemplo, se ele adicionar um celular no carrinho, será mostrada também a opção de levar um fone de ouvido, uma capa protetora e uma película.
Upselling
Já o upselling atua quando o cliente insere o item no carrinho e, dependendo do desconto oferecido por um item superior, ele faz a troca. É uma auto-abordagem que aumenta a margem de lucro do negócio. É o caso de uma pessoa que quer comprar uma Smart TV nova e, antes de fazer o pagamento, recebe a recomendação de levar uma versão mais robusta (com suporte a imagens 3D e 4K) com uma pequena divergência de preço.
Ajuda a elaborar mapeamentos estratégicos
Fazer o mapeamento da carteira de usuários que já compraram em sua loja permite obter dados interessantes. Depois de receber o retorno dos clientes em relação à jornada de compra e pós-venda, é possível saber aquilo que necessita de melhorias e o que está funcionando.
Quando você, gestor de e-commerce, tem essas informações em mãos consegue tomar decisões estratégicas embasadas em três setores: financeiro, operacional e pessoal (humanização).
Com um mapa delineado, também é possível economizar recursos com pesquisas de satisfação, reparos emergenciais e outros gargalos resultantes da ausência de conhecimento sobre o ponto de vista do consumidor.
5. Como implementar um pós-venda no e-commerce
É simples, basta ter foco e determinação para melhorar o suporte ao cliente. Vamos às recomendações.
Treine sua equipe
Promova a capacitação dos colaboradores para um atendimento de qualidade nos diversos canais de contato. E o mais importante: não pense apenas nas metas de venda e faça o máximo para oferecer uma experiência inesquecível para o cliente.
Além disso, oriente toda a equipe para não jogar a culpa em problemas externos (como Correios ou transportadoras), afinal, a venda foi feita no seu site e o público vai recorrer à sua marca para buscar uma solução.
Agradeça a preferência
Mostre aos consumidores o quanto está contente por eles terem optado por comprar de você. Deixe que eles percebam o quanto isso é importante e como você está feliz em atendê-los. Aqui vai o segredo, personalize a mensagem de agradecimento. Nada daqueles e-mails automáticos padronizados para não correr o risco de ser ignorado pelos receptores.
Verifique se deu tudo certo com a compra
O aguardo do produto gera ansiedade na maioria dos clientes. Contudo, se você notificá-los sobre o trajeto que a mercadoria está fazendo até chegar ao destino, essa apreensão será amenizada.
Que tal disparar um torpedo SMS? Com isso, os compradores receberão o alerta no smartphone e podem acompanhar as atualizações de status em tempo real. Além disso, esse tipo de serviço tende a diminuir os contatos via SAC, além de melhorar a imagem do seu e-commerce, já que demonstra valorização e comprometimento com o público.
Solucione problemas rapidamente
As pessoas de hoje são imediatistas e ansiosas, ou seja, querem que tudo seja resolvido na hora. Por isso, é sempre bom que os serviços de suporte caminhem perfeitamente até o final. Porém, se algo der errado, esteja apto para solucioná-los de imediato. Sua marca deve assumir a responsabilidade e apresentar uma resposta/saída rápida para quaisquer ocorrências.
Seja transparente com relação aos processos
Crie uma estrutura sólida para lidar com situações que demandarem a substituição ou manutenção de produtos. Nesse momento, qualquer atraso pode colocar em cheque todo o empenho realizado na jornada do cliente.
Além disso, mantenha o consumidor a par de todos os procedimentos de troca. Cumpra os prazos estabelecidos. Seja claro e objetivo em relação à política de trocas e devoluções do seu e-commerce.
Antecipe-se ao errar
Prepare um roteiro para analisar cada etapa do processo de venda e pós-venda. Tente facilitar essa experiência com soluções ágeis e viáveis. Aqui, a ferramenta de autoatendimento torna-se perfeita para resolver problemas de baixa gravidade. Aposte em FAQs (perguntas frequentes), fóruns e guias de uso na sua página.
Outra conduta relevante é a antecipação das necessidades dos compradores. Essa abordagem pró-ativa é fundamental para analisar o comportamento, o perfil e o histórico dos clientes. Com essas informações em mãos, é possível prever e enviar outras soluções que supram as necessidades do público.
Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas — em especial, as de pós-venda na loja virtual —, são cruciais para mostrar que o seu comércio eletrônico está atento ao que o consumidor diz, além de ajudar a melhorar as atividades do e-commerce com os feedbacks.
Com isso, o internauta se sente importante, já que você promove um canal de diálogo para ele contar a experiência vivenciada na sua empresa. Vale mencionar que essa avaliação pode ser realizada de diversas maneiras, como no site do e-commerce, nos e-mails, nos SMS, entre outras mídias.
Nesse momento, observe alguns pontos. Analise o grau de satisfação dos consumidores com a sua mercadoria ou serviço. Fique atento às queixas e sugestões. Classifique todas elas e estude quais são possíveis de implantar para otimizar o andamento do seu varejo online.
Ofereça promoções
A partir do histórico de compras e tráfego nas páginas de produtos, você consegue oferecer promoções relevantes para os compradores, a fim de mostrar que seu e-commerce está atento às suas demandas e preferências.
No entanto, lembre-se de que ofertas e descontos não podem ser concedidos sem critérios. E esse tipo de abordagem precisa respeitar o planejamento financeiro do negócio e o capital dedicado ao investimento em ações de marketing.
Envie brindes
Ao finalizar uma compra, a pessoa aguarda receber somente o item solicitado e quando é surpreendida por um presente, passa a se sentir especial para a sua loja.
Bonificações que correspondem com a mercadoria adquirida, como miniaturas, vouchers de desconto, cartões de agradecimento ou, até mesmo, um embrulho temático que possa ser reutilizado são boas alternativas para cativar seu nicho de mercado.
Simplifique o contato
Dê liberdade para que as pessoas possam entrar em contato com você. Redes sociais, site, chat online e WhatApp devem ser integrados, ou seja, precisam ter informações cruzadas para desburocratizar os atendimentos de pós-venda, evitando que o cliente tenha de repetir algum dado pessoal diversas vezes, por exemplo. Não se esqueça de oferecer um atendimento impecável em todas essas modalidades.
Estimule o compartilhamento
Por fim, se o consumidor teve uma experiência incrível em seu e-commerce, incentive-o a compartilhá-la com amigos nas suas mídias sociais e recompense-o de alguma forma. Pode ser concedendo um desconto especial ou um mimo na próxima compra. A opinião positiva pode aumentar a reputação da sua marca e atrair novos consumidores. Isso nada mais é do que publicidade favorável a um custo mínimo.
6. Qual o impacto da plataforma do e-commerce nesse processo?
Gerenciar clientes fiéis é uma atividade menos onerosa e mais simples. Afinal de contas, já se conhece o público com o qual a loja virtual está lidando, principalmente se existir um banco de registros com cadastros e históricos de transação dos consumidores — funcionalidade que uma boa plataforma de e-commerce pode oferecer.
Dessa forma, o objetivo de realizar um pós-venda de qualidade reflete diretamente no faturamento do negócio. No final, toda a estratégia de realizar um bom pós-venda pode ser sentida diretamente na rentabilidade da loja. Vamos analisar um exemplo:
- valor investido em anúncios: R$15.000
- número de vendas: 200
Considerando esses valores, em uma estratégia que usou apenas anúncios pagos para atrair novos compradores para um produto, o Custo por Aquisição (CPA) pode ser calculado da seguinte forma:
CPA = Valor investido / Número de vendas
CPA = R$15.000 / 200
CPA = R$75
Assim, para conseguir cada novo pedido, é preciso gastar R$75. Agora imagine que foi feita uma campanha de e-mail marketing disparada para uma base de clientes já existentes, oferecendo 20% de desconto em um produto que custa R$350.
Nesse caso, será gasto apenas R$35,00 por venda, aproximadamente metade do valor de CPA da primeira ação.
Agora, se um comprador se transforma em um promotor da loja e faz um post de indicação no Facebook ou conversa pessoalmente com um amigo sobre a experiência no varejo online, seu custo de aquisição chega a zero!
Qualquer dado recolhido pela plataforma pode ser estudado para que você crie planos específicos que elevam a satisfação e fidelização do público. Use tudo que estiver a seu dispor (produtos mais procurados, forma de pagamento mais utilizada, total de tráfego na página etc.) para fazer análises detalhadas e criar uma experiência de venda e pós-venda memorável.
7. Desafios do pós-venda no e-commerce
Esse tipo de suporte resulta em condições adversas que podem ser resolvidas com propriedade. Veja a seguir.
Clientes mais ativos em caso de insatisfação
A consciência do consumidor quanto aos seus direitos vem aumentando a cada dia, bem como o número de recursos disponíveis para o registro de insatisfações — basta ver a popularidade do site Reclame Aqui, por exemplo.
Após o uso de uma mercadoria que não atendeu as expectativas, os clientes estão muito mais propícios a queixar-se publicamente por meio das mídias sociais, além de buscar o apoio de órgãos como o Procon.
O fato é que hoje há uma maior motivação em correr atrás dos direitos, e as empresas que não estiverem preparadas para lidar com isso terão um grande risco de ter sua imagem fortemente manchada.
A percepção do consumidor sobre custo-benefício
Junto à realidade citada anteriormente, as pessoas vêm exigindo também produtos que façam valer o dinheiro gasto na compra. Isso quer dizer que quando existe um defeito ou necessidade de troca, o pós-venda relacionado ao item faz parte da relação custo-benefício.
Diminuir o tempo que o comprador ficará sem a mercadoria durante sua substituição, oferecer serviços de conserto e dar instruções de uso adequadas são maneiras de aprimorar a experiência como um todo.
O alto custo de manutenção
Quando o custo para reparar um produto ou serviço é alto, a tendência do cliente é rejeitar o e-commerce em questão e procurar um concorrente. Logo, o serviço de pós-venda deve contar com ações de reparo flexíveis para fidelizar esse consumidor. Esse é um grande motivo para ver o suporte como um investimento.
Falta de previsão de produtos ou peças de reposição
A gestão de estoque é um setor crítico para ações de pós-venda. Isso porque é difícil de prever a demanda de itens, mercadorias ou peças de reposição, além variações de demanda, como em períodos sazonais (Natal, Dia das Mães, Black Friday). Manter o volume muito acima pode gerar altos custos de armazenamento, e o contrário — ficar sem nada na hora da procura, pode colocar sua loja virtual em risco.
Diante desses obstáculos enfrentados pelas lojas online, a melhor solução é contar com fornecedores com grande expertise em logística. Assim, é possível diagnosticar, planejar e executar serviços que geram um melhor relacionamento da marca com com seu público.
Esperamos que este guia sobre pós-venda para e-commerce possa ajudá-lo a melhorar seus serviços de suporte ao cliente. Para isso, coloque esse conhecimento em prática na gestão da sua loja. Assim, você conquistará resultados competitivos excelentes, afinal, as pessoas gostam de ser bem atendidas durante toda a jornada de comercialização, sem exceções.
