O principal objetivo da maioria dos lojistas de e-commerce é, sem dúvida, aumentar as suas vendas e gerar lucros adicionais por meio das compras realizadas pelos clientes.
Para isso, existem diversas estratégias utilizadas para potencializar essas ações, entre elas, o cross-selling e o upselling.
Essas técnicas são adotadas por empresas que querem aumentar o seu faturamento e oferecer uma experiência diferente para os seus consumidores. Embora os termos não sejam utilizados com tanta frequência, você já deve ter visto muitas lojas virtuais adotarem essas ações. Talvez até já tenha se rendido a uma delas.
Quer conhecer mais sobre essas duas ótimas técnicas para aumentar as suas vendas no e-commerce?
Acompanhe nosso artigo e saiba mais sobre cross-selling e upselling!
O que é cross-selling e upselling?
O cross-selling, que em português significa “venda cruzada”, consiste em oferecer ao cliente produtos diferentes associados ao item que ele pretende comprar na sua loja virtual; ou seja, estimula o consumidor a comprar produtos relacionados.
Já o upselling é uma forma de induzir o comprador a fazer uma compra de ticket maior, seja pelo oferecimento de um produto mais avançado e completo ou por itens complementares.
A diferença entre cross-selling e upselling está na maneira como a oferta é feita. Nos dois casos o intuito é fazer com que o cliente compre mais, porém, no cross-selling geralmente é oferecido mais um produto e no upselling a ideia é que com um valor a mais a pessoa adquira itens que vão complementar a mercadoria que escolheu, ou leve um produto superior.
Como você pode ver, o cross-selling pode ser adotado pela loja quando ela deseja que o consumidor movimente o seu estoque levando diversos produtos diferentes. O upselling, por sua vez, pode ter um foco maior no aumento do ticket médio ou na lucratividade.
Como funciona cada uma dessas técnicas?
O cross-selling é uma técnica muito usada nas lojas virtuais. Geralmente, acompanham o produto mensagens como “compre junto”, “você também vai gostar de”, etc.
Ao adicionar uma determinada mercadoria ao carrinho, o consumidor verá alguns itens relacionados pelos quais ele pode se interessar. Se um cliente adicionar ao carrinho um tênis, será mostrado a ele, também, a opção de adquirir meias e roupas de ginástica, por exemplo.
Lembre-se, o cross-selling funciona melhor se os produtos sugeridos oferecerem bons descontos. Além disso, geralmente, os produtos são incluídos em combos de itens similares.
Você pode oferecer uma capa protetora, fones de ouvido e uma película de tela para quem estiver comprando um novo smartphone, por exemplo. Essa estratégia incentiva o cliente a adquirir os itens juntos, como forma de garantir bons descontos.
Já o upselling é aplicado quando o consumidor já coloca o produto no carrinho e, dependendo do desconto oferecido, ele faz a troca. Ou seja, a técnica dá certo se a sua intenção for obter lucros.
É o caso de um consumidor que deseja comprar um computador novo e, antes de fechar o pedido, recebeu a sugestão de um modelo mais avançado com uma pequena diferença de preço. Ao comparar dois produtos similares, fica mais fácil demonstrar o valor de um produto mais avançado.
Outra possibilidade de upselling é oferecer itens que complementem o produto comprado, tornando-o mais completo. É o caso de uma sugestão de viseira para um capacete ou então um pacote de tintas extras para uma impressora.
Como elas podem impactar nas vendas?
Embora as duas técnicas de venda tenham diferentes formas de atuação no mercado, elas visam aumentar o valor do ticket médio dos pedidos e otimizar a experiência de compra do cliente, isso é, enriquecer o processo de compra tanto do consumidor quanto do lojista.
Na maioria das vezes, o cross-selling pode ser a ação mais lucrativa, porque a chance de o consumidor se interessar é maior, considerando que os produtos do upselling são mais caros. Dessa forma, a técnica permite que a taxa de conversão no momento da compra seja maior.
Em geral, as duas estratégias têm a vantagem de abordar quem já está no seu e-commerce, em vez de focar em trazer um novo tráfego para ele.
Vale ressaltar que, para obter sucesso com as técnicas, é fundamental entender as necessidades do seu cliente e oferecer produtos relevantes e personalizados. Dessa forma, a venda se torna mais fácil e atraente aos olhos do consumidor.
Quais são os benefícios do cross-selling?
Para entender melhor por que vale a pena apostar na técnica de cross-selling, veja a seguir as vantagens que ela oferece.
Fidelização do cliente
Quando se trata de oferecer produtos ou serviços, é sempre importante ter em mente que na verdade estamos disponibilizando soluções. O cliente chega até a sua loja com o objetivo de resolver um determinado problema, atender uma necessidade, então, se você trouxer para ele uma solução completa, com certeza vai ganhar a sua lealdade.
Como explicamos, a técnica de cross-selling apresenta para o cliente em potencial diversas opções de mercadoria que estão relacionadas com a primeira que ele estava procurando. É por isso que ele percebe que consegue solucionar o seu problema no mesmo lugar.
Na próxima vez em que precisar atender a determinadas necessidades, dará preferência para a sua loja porque sabe que ali tem acesso a soluções completas, ou mesmo sugestões para atender o que precisa ou está buscando.
Aumento da lucratividade
Para que o cross-selling seja ainda mais interessante para o cliente, geralmente as lojas oferecem algum tipo de desconto nessa venda cruzada. O que no primeiro momento parece uma desvantagem, na verdade é o que pode garantir um bom lucro.
Isso porque você pode até ter uma lucratividade menor considerando os produtos de uma forma individual, porém, não se esqueça de que o cliente vai adquirir mais de uma mercadoria, ou seja, seu ticket médio vai aumentar.
Além disso, você está negociando com um visitante que já está ali na sua loja. O custo de aquisição dele já aconteceu, então é mais vantajoso que tentar vender apenas um item para cada cliente. Assim, no montante, o lucro é bem interessante.
Geração de leads
Como você terá diversos clientes satisfeitos e fiéis, também poderá contar com eles para fazer uma divulgação positiva do seu negócio. É aqui que a quantidade de leads pode aumentar em função das indicações.
Um cliente bem atendido não só volta a fazer compras como também recomenda a loja para as pessoas que conhece. Além disso, ele interage nas redes sociais, faz comentários, compartilha conteúdos, e isso também contribui para que a sua marca fique cada vez mais conhecida, alcance um maior número de pessoas e tenha mais conversões.
E os benefícios do up selling?
Agora que você conheceu as vantagens do cross-selling, confira quais são os benefícios de praticar a técnica de upselling também.
Redução da taxa de churn
Com a técnica upselling também é possível reduzir a taxa de churn, ou seja, minimizar a rotatividade de clientes e fazer com que eles continuem consumindo os serviços oferecidos por uma determinada empresa.
Nesse caso, é oferecida uma opção mais vantajosa para esse cliente, com recursos melhores, mais facilidades ou uma nova tecnologia, tudo isso por uma pequena diferença no valor. Assim, alcançamos uma satisfação maior e evitamos o aumento da taxa de cancelamento.
Melhoria das estratégias de comunicação
Ao aplicar o upselling você também passa a conhecer um pouco mais sobre o comportamento e as preferências do seu público-alvo. Isso acontece porque fará diferentes ofertas para essas pessoas e a sua aceitação ou não das propostas contribui para levantar dados e informações, que, por sua vez, favorecem o processo de comunicação.
As estratégias comunicativas podem ser aprimoradas se você souber exatamente aquilo que os clientes preferem e desejam. Por meio da análise desse comportamento, consegue desenvolver argumentos mais convincentes e fazer a oferta certa no momento ideal, criando oportunidades.
Identificação de serviços ou produtos obsoletos
Outra vantagem do upselling é a possibilidade de descobrir quais são os produtos ou serviços do seu negócio que já estão se tornando obsoletos. As preferências do público vão indicar as suas tendências de comportamento de compra, mostrando aquilo que já não atende mais as necessidades dessas pessoas.
Com isso, fica mais fácil desenvolver novas propostas e trazer opções que estejam mais alinhadas com as expectativas desses consumidores, garantindo mais satisfação para eles e um bom volume de vendas.
Como utilizar essas estratégias?
Mais importante do que conhecer o cross-selling e o upselling, é saber a maneira como cada uma das ações pode ser utilizada. Em primeiro plano, para oferecer uma oferta atraente que impulsione as vendas, nos dois casos, é preciso de técnicas básicas de persuasão.
Conheça mais algumas boas práticas de como utilizá-las no seu e-commerce!
Use o discurso correto
Destaque as vantagens do cross-selling e do upselling sempre que possível. Explique por que é necessário e como ela será vantajosa para o cliente.
Utilize a prova social a seu favor. Frases como “clientes também compraram” ou “produtos relacionados populares” fornecem evidências de que os clientes estão comprando esses itens. Dificilmente algum cliente quer ser o primeiro a experimentar algo.
Saiba o momento certo de utilizá-las
Existem apenas dois momentos para utilizar as estratégias: na página do produto e durante o checkout.
Embora não haja regras rígidas e rápidas, o ideal é lançar produtos de baixo fluxo no checkout e deixar os itens de alta qualidade na página do produto. Ou seja, usar o upselling na página do produto que o cliente estiver procurando e o cross-selling no checkout.
Limite o número total de opções
Não sobrecarregue as pessoas com muitas recomendações. O ideal é que você tenha dezenas de produtos para cada um dos itens, mas que mostre ao cliente apenas alguns de cada vez. E lembre-se: não seja invasivo e nem insistente, utilize os recursos com moderação!
Crie ofertas personalizadas
Diante das diversas opções de lojas virtuais, o empreendedor deve conceder ao cliente ofertas que estejam de acordo com o seu perfil, isso causa uma variação no comportamento de decisão de compra. Portanto, ofereça produtos personalizados e estabeleça uma comunicação inteligente na hora de sugerir outros produtos.
Tenha cuidado com as sugestões
Essas técnicas de venda são bastante sensíveis e devem ser realizadas com cautela. Vale lembrar que se trata de uma oportunidade e não de uma nova venda, por isso, as sugestões devem estar diretamente relacionadas ao produto.
Cuidado para não recomendar itens concorrentes na página de visualização do checkout — isso pode deixar o cliente indeciso e acabar não levando nada.
Além dessas práticas, outras dicas são importantes, como: determine urgência para a compra, abuse das vantagens, facilite a navegação, forneça todos os detalhes de preço e descrição do produto.
Como uma plataforma integrada e escalável ajuda a aumentar as vendas?
É possível perceber que para aplicar o cross-selling e o upselling é preciso contar com dados, informações e inteligência artificial. Afinal, as tecnologias precisam entender o comportamento do consumidor e trazer para ele opções mais interessantes e que também sejam vantajosas para a empresa.
É nesse sentido que faz toda a diferença escolher uma boa plataforma de e-commerce, integrada e escalável. Com seus recursos e ferramentas, ela contribui para a coleta de dados e de informações para que você possa traçar as suas estratégias de uma maneira interessante e atrativa para o público e que, ao mesmo tempo, beneficie o seu negócio.
Além disso, todas essas ações precisam acontecer de uma forma automatizada, logo, é fundamental contar com uma boa plataforma para programar e otimizar esses processos. Dessa forma, seus clientes terão uma melhor experiência e o atendimento vai acontecer de uma forma completa.
Considere, ainda, que com um bom sistema você vai conseguir reunir uma série de dados e informações sobre os comportamentos e os hábitos de consumo do seu público-alvo. Isso vai gerar um bom material para traçar estratégias para suas campanhas de marketing, além de cultivar um relacionamento muito mais próximo com o cliente, que vai gerar novas oportunidades para sua empresa.
Para finalizar, não se esqueça de testar e melhorar de forma contínua as suas estratégias de cross-selling e upselling — e saiba quais produtos vendem bem. Assim você acompanha as mudanças de comportamento e consegue atender novos hábitos e tendências de consumo.
Agora você já conhece o cross selling e o up selling e sabe que as duas estratégias de vendas, realmente valem a pena e garantem resultados positivos para o seu negócio. Então, traga boas propostas, construa a confiança do seu cliente e, aos poucos, você verá seus lucros se expandirem.
A Tray Corp tem a solução que você precisa para criar as melhores estratégias de cross-selling e upselling. Entre em contato com a nossa equipe para saber mais.
