Criar boas estratégias de marketing de relacionamento B2B é uma das chaves para o sucesso no mercado global. O erro de muitas empresas e departamentos da área, atualmente, é a falta de uma tática personalizada para cada tipo de persona do negócio.
Com o conteúdo digital capturando grande parcela da atenção do público B2B, é essencial que a sua marca tenha uma estratégia de marketing que aborde tanto oportunidades tradicionais como também as que envolvem novas tecnologias.
Falaremos, então, neste artigo, sobre o que é o marketing de relacionamento, como implementá-lo no e-commerce e sobre os seis elementos-chave que ajudarão você a construir um plano eficaz. Confira e boa leitura!
O que é marketing de relacionamento?
É muito além do que uma simples ação para conquistar clientes. O marketing de relacionamento engloba estratégias que têm como objetivo a criação de autoridade no mercado, a fidelização de consumidores e a construção e disseminação de uma marca confiável e forte.
A finalidade é fazer com que os clientes se transformem em parceiros que vão defender e divulgar a marca, gerando um efeito de “bola de neve” muito significativo, influenciando outras pessoas a comprarem o produto de determinada marca.
Além disso, o marketing de relacionamento tem como objetivo o posicionamento da empresa como uma referência no mercado, resultado das boas experiências oferecidas aos clientes. Nesse sentido, não estamos falando de uma estratégia de curto prazo, pois ela visa a criação de relações duradouras.
O resultado de tudo isso é maiores chances de aumento de vendas e receitas recorrentes. Isso porque a aproximação da marca com o cliente representa um benefício tanto para a empresa, que começa a receber feedbacks frequentemente, tendo a oportunidade de aprender com o público como melhorar suas soluções, quanto para o cliente, que passa a receber respostas mais personalizadas e rápidas às suas demandas.
Vale a pena investir em marketing de relacionamento?
A resposta é, cada vez mais, sim. Afinal, o marketing de relacionamento é uma das principais ligações entre você e o seu público-alvo em um mercado tão competitivo. Isso porque, muito mais do que oferecer um serviço ou produto, é importante investir em toda uma experiência positiva em relação à marca, promovendo relações duradouras de credibilidade e confiança.
Mas não pense que marketing de relacionamento é só um ótimo atendimento. Ele requer, mais do que criatividade, competência e investimento para ofertar o diferencial e que transformará um simples cliente em um fã.
Por esse motivo, a principal dica aqui é: procure conhecer o seu consumidor. Fazendo isso, você vai conseguir atendê-lo de maneira personalizada e ir além; vai tirar dúvidas e realizar seus desejos, mas é capaz ainda de extrapolar expectativas e chegar a um lugar onde nem ele mesmo havia percebido que gostaria que sua organização chegasse, solucionando problemas que ele nem sabia que tinha.
Não se esqueça de que o seu principal propósito é manter um relacionamento positivo e saudável com o cliente, visando estabelecer uma relação duradoura.
Em um mercado que cada vez mais é formado por organizações de receita recorrente e em que o custo de um cliente novo costuma ser muito maior do que reter clientes antigos, o marketing de relacionamento parece a escolha mais sábia para fazer seu negócio prosperar e sobreviver.
Como implementar o marketing de relacionamento no e-commerce?
É possível estreitar os laços com os consumidores a partir de estratégias de marketing de relacionamento. Conheça alguma delas:
Ajuste a cultura da empresa
Antes de colocar em prática o seu plano de marketing de relacionamento, é imprescindível que você desenvolva entre a sua equipe de profissionais a ideia de que o ótimo atendimento ao cliente é primordial não apenas no momento da venda, mas essencialmente após ela.
Todos os colaboradores da sua empresa devem estar cientes de que são os responsáveis pela satisfação dos clientes, independentemente da função que exerce. Garantir um bom atendimento mesmo depois da compra é o passo inicial para a construção de um bom relacionamento.
Identifique os clientes mais importantes
Ao iniciar um programa de marketing de relacionamento, é indispensável que se tenha um banco com os dados dos clientes mais importantes.
Com as informações atualizadas você vai poder verificar quais são os consumidores que fazem compras frequentes e quais geram maior faturamento. São eles que você precisa priorizar em um programa de marketing de relacionamento.
Usando os dados dos clientes você poderá:
- entrar em contato para parabenizar em ocasiões especiais, como a data de aniversário, por exemplo;
- fazer contato informando sobre promoções de produtos que o cliente possa ter interesse, considerando suas compras anteriores;
- oferecer vantagens e brindes que façam os clientes continuar comprando de sua empresa;
- fazer pesquisas, buscando avaliar a percepção de qualidade com relação aos produtos e serviços fornecidos pela marca.
Esses são apenas exemplos, mas você vai poder fazer muito mais com informações dos clientes da sua empresa!
Escolha as recompensas
Use os dados que você colheu e entenda os motivos que fazem os clientes comprar da sua marca. Use essas informações para criar motivos e oportunidades para que eles continuem fazendo suas compras.
Além disso, é fundamental que você tenha a noção exata do que os seus consumidores desejam, pois só assim você vai poder oferecer premiações que façam sentido.
Crie um sistema de pontuação
Para que o programa funcione, é necessário definir regras bem claras de pontuação que mostre o que deve ser feito pelos seus clientes para receber as vantagens. Essas regras vão garantir que o cliente realmente ofereça retorno para a sua organização antes de ser bonificado.
Há ferramentas que podem auxiliar nesse processo, e você pode utilizar uma delas para controlar a sua campanha de marketing de relacionamento.
Você ainda vai poder sugerir ações específicas para cada consumidor, o que ajuda na conquista de seus propósitos específicos, além de motivá-los a se manter fiéis à marca.
Quais são os elementos-chave que vão ajudar na construção de um plano eficaz?
Para elaborar um plano eficaz, siga as dicas que preparamos para você!
1. Conheça o seu público-alvo
Manter um foco apurado é um dos pontos-chave para uma forte estratégia de marketing B2B. Você não pode promover a sua empresa e os seus produtos ou serviços para todos, pois é difícil comercializar para diferentes tipos de pessoas ao mesmo tempo.
Então, nesse caso, você tem que concentrar os seus esforços de marketing naquilo em que eles terão a melhor atuação em relação à sua audiência. Crie um banco de dados relativo ao seu público-alvo para conhecê-lo melhor. Você pode fazer isso tanto organicamente, captando essas informações, ou com um fornecedor de dados.
Segundo Amber Naslund, especialista no tema, “no mundo do B2B, sua rede profissional é tudo. Seu negócio é sobre negócios, então, o potencial de quem você conhece e quem eles conhecem é onde as conexões poderosas acontecem”.
É importante também ter uma compreensão profunda da situação do seu público-alvo. Você pode estar com dificuldades de produzir conteúdo relevante para sua audiência por não estar ciente desse contexto em particular.
Você precisa compreender quais são as dificuldades de seus clientes e como ajudá-los a lidar com elas. Um bom profissional de marketing também reconhecerá quais são os gatilhos de compra dessas personas. Se você não tiver a menor ideia de quais são esses pontos, teste quais conteúdos e tópicos provocam essas reações.
2. Tenha metas de conversão claras
Uma vez que você compreende quem são os seus compradores, o que eles pensam e as etapas pelas quais eles passam ao longo da jornada de compra, você tem a oportunidade de entender as ações que você quer que eles tenham como resultado do consumo do seu conteúdo.
Cada uma dessas ações é uma conversão. Sua meta de marketing definitiva é converter o seu público-alvo em clientes. Logo, a sua estratégia de conteúdo deve girar em torno de um arranjo de metas de conversão menores que, no geral, impulsionarão essas pessoas pela jornada de compra.
Esses objetivos menores também servem como pontos de referência que podem oferecer ajuda para acompanhar e avaliar a execução de seu conteúdo e sua eficiência.
No momento de definir as suas metas de conversão, verifique se cada uma delas é apropriada para o estágio da jornada do comprador em que você está se concentrando.
3. Impulsione a sua comunicação
Outra parte crítica da estratégia de marketing B2B é escolher como você iniciará um diálogo com a sua audiência e como você vai persuadi-la a responder às suas ofertas.
Por exemplo, você pode entrar em contato com eles diretamente por meio de e-mails, telefonemas, mensagens de texto ou tweets. Por outro lado, eles podem fazer o primeiro movimento, conectando-se após encontrar o seu negócio em mecanismos de pesquisa, fóruns online ou anúncios.
Outra opção é fazer com que os clientes em potencial sejam contatados por terceiros. Isso pode ser realizado por meio de outros consumidores, amigos ou pesquisadores da indústria, por exemplo.
No momento de escolher quais alternativas buscar para a sua estratégia de marketing de relacionamento B2B, lembre-se dessas dicas:
- sempre considere seu comprador e sua situação ao selecionar uma estratégia para contato;
- a sua estratégia de contato deve ser suficientemente viável para gerar as metas de conversão que você definiu;
- contato menos onerosos são frequentemente superiores aos mais caros;
- o seu público pode ter preferências diversas quanto aos canais de mídia, aos formatos e aos estilos de comunicação que eles preferem. Antecipe-se a esse fator utilizando diferentes veículos, programas e pontos de contato em seus esforços de comunicação.
4. Faça medição e análise
Simplesmente copiar a estratégia de marketing de relacionamento B2B do seu concorrente não será benéfico para a sua empresa. É preciso entender quais estratégias e perspectivas de marketing são eficazes com os clientes do setor.
Uma das formas de conhecer bem o cliente é implementar um software de Customer Relationship Management (CRM). Em tradução literal, a Gestão do Relacionamento com o Cliente é composta por estratégias e práticas para compreender e fidelizar o público-alvo. Essa ferramenta é uma das formas de captar dados e analisar, por meio dos relatórios gerados, indicadores como o Customer Lifetime Value (CLV) da sua empresa.
Essa métrica acompanha o valor médio que um cliente renderá para a empresa durante seu período como consumidor ativo. Ao utilizar o CRM no pós-venda, a empresa pode elaborar estratégias para prolongar o CLV dos clientes.
A melhoria constante deve fazer parte de sua estratégia de marketing. A medição e a análise de desempenho fornecerão visibilidade e destacarão lacunas em seu programa. Ter uma visão clara do desempenho permitirá que você alinhe com mais precisão a sua estratégia de marketing de relacionamento B2B com as demandas do setor e do mercado.
5. Tenha capacidade de escala
Quando você promover sua estratégia de marketing de relacionamento B2B, produzir conteúdo suficiente para satisfazer o seu público-alvo será o seu maior desafio. Você poderá, sem muito esforço, dominar esse ponto com um plano para redirecionamento do conteúdo que você criou para uso contínuo.
Muitas pessoas têm um tesouro nos documentos do seu disco rígido e nem se dão conta disso. Considere a possibilidade de alterar esses documentos para reutilizá-los. Um e-book, por exemplo, pode render vários posts para um blog. Da mesma forma, reunir vários posts sobre determinado tema pode gerar um e-book.
6. Faça brand messaging
Você não pode transmitir a mensagem da sua marca para o mundo até que você mesmo saiba qual é essa mensagem.
Assim, para muitas empresas, o primeiro passo para criar uma estratégia de marketing de relacionamento B2B é distinguir as principais mensagens da marca com base nas prioridades da empresa e na necessidade dos clientes.
Depois de identificar as mensagens mais críticas, você pode começar a criar estratégias para ajustá-las a vários públicos e distribuí-las por meio de diferentes canais.
Portanto, para desenvolver estratégias de marketing de relacionamento B2B é essencial, antes de tudo, compreender de que maneira fazer isso. Familiarizar-se com elementos centrais é o primeiro passo na direção certa. Se suas estratégias tiverem esses seis elementos que apontamos aqui, você estará em uma ótima posição para começar a criar valor comercial real para sua empresa.
*Artigo originalmente publicado em maio de 2018 e atualizado em dezembro de 2018.
