Gestão de e-commerce: o guia definitivo para acertar em todos os processos [2021]

1. Introdução

Ter um e-commerce é uma opção para muitos gestores de grandes empresas que já existem no mundo físico. As lojas virtuais se adaptam perfeitamente ao estilo do consumidor moderno, ao oferecer mobilidade, descentralização e agilidade nas compras. Por isso, é um nicho que tem crescido.

Contudo, é importante destacar que gerenciar um negócio virtual é complexo. Existem diversos fatores que precisam de supervisão, sendo alguns mais técnicos, inclusive. Para quem já está nesse universo, aprender mais sobre como otimizar a administração é sempre importante.

Para saber como usar as tecnologias para aprimorar sua gestão do comércio virtual, acompanhe as dicas deste e-book. Começaremos com a definição de gestão de e-commerce e os principais desafios, então falaremos sobre a importância de um gerenciamento eficiente. Mencionaremos também as áreas envolvidas e como fazer uma boa administração.

2. O que é gestão de e-commerce?

Abrir um e-commerce requer uma direção cuidadosa. São diversos aspectos que circundam a administração de uma loja virtual: hospedagem, criação do site, divulgação do endereço, comunicação, financeiro, estoques, etc. Veremos em detalhes essas áreas no tópico 4.

Esse gerenciamento compreende o momento em que é preciso colocar o site no ar, em que um cliente realiza um pedido e quando um produto segue na cadeia até ser entregue. Todas as comunicações e parcerias que ocorrem no meio do processo devem ser administradas com o máximo de cuidado e o apoio da tecnologia.

A gestão do e-commerce significa administrar todos esses aspectos, com a busca de melhorias globais em todos eles para atender às metas do negócio. Consiste em supervisionar e controlar os processos a fim de gerar valor para os compradores.

Além de controlar essas áreas e funções, que se dividem por etapas do processo de venda e de entrega, é preciso integrá-las para obter um funcionamento saudável do e-commerce no dia a dia.

A comunicação entre essas frentes é imprescindível, uma vez que uma parte do trabalho da outra. Essa integração favorece a melhoria da visibilidade, o que permite decisões mais acertadas da liderança e uma prevenção de problemas mais eficiente.

A loja virtual, naturalmente, apresenta algumas vantagens com relação à física, como um controle de estoque um pouco mais simples e uma maior facilidade para conseguir clientes e vendas. Contudo, isso também significa um conjunto de novas responsabilidades: manter os sistemas sempre disponíveis, controlar bem os produtos oferecidos e outras.

Como o acesso ao estoque e aos servidores que mantêm o site no ar é descentralizado, é necessária uma visão que se adapte a esse novo paradigma.

3. Qual é a importância da gestão para o seu negócio virtual?

Agora, vamos observar a importância de uma boa gestão para o seu negócio virtual.

3.1. Otimização de recursos

Uma boa administração contribui para o uso eficiente dos recursos internos. Ou seja, os gestores conseguem aproveitar melhor os sistemas e as tecnologias contratadas para obter o maior retorno possível, com aumento da lucratividade. A supervisão inteligente dos processos é imprescindível para um bom uso desses recursos, pois os monitora e ajusta.

3.2. Fidelização de clientes

Outro resultado é a fidelização dos clientes, devido à melhoria da experiência do comprador. Isso decorre de uma gestão que observa os processos e busca melhorá-los para atender às necessidades dos consumidores.

Ou seja, com uma administração que garante um site estável, funcional, bem-desenvolvido e fácil de usar, é possível otimizar a experiência e manter o cliente sempre conectado, comprando daquela loja.

Além disso, podemos mencionar a logística eficiente. Com boas entregas, rastreamento e visibilidade, os consumidores ficam satisfeitos com suas compras. Uma boa administração também cuida da logística reversa e se encarrega de facilitar esse processo.

Esse gerenciamento de qualidade é crucial para a definição de preços justos, com fretes que não pesem muito sobre os usuários. Assim, é possível explorar esse fator como um diferencial da loja.

3.3. Menor lead time

Se a gestão deixar o processo logístico caminhar sem um controle, ele pode se estender e ser interrompido por problemas e falhas, levando ao aumento dos custos e à perda de clientes. Sem uma supervisão de perto, não há possibilidade de melhorias devido à falta de visibilidade.

Por outro lado, quando há um bom gerenciamento das operações e das etapas da cadeia de suprimentos, é possível aumentar a eficiência e diminuir o lead time. A liderança estará sempre ajustando os erros, observando indicadores e implementando soluções para resolver as dificuldades comuns.

3.4. Mais vendas

Outro resultado é o aumento do número de vendas. Como um bom gerenciamento significa a centralização das operações mais importantes para tornar o e-commerce mais eficiente, o cliente consegue comprar mais e se sente impelido a fazê-lo.

Se há um controle eficaz dos produtos disponíveis, entregas melhores e uma experiência satisfatória, a empresa alcança vendas recorrentes e pode aumentar o ticket médio, entre outros benefícios.

Isso é fundamental de modo a evitar riscos associados com a falta de uma boa gestão, como o abandono constante de carrinhos por condições insatisfatórias, desistência por falta de diversidade dos meios de pagamento, falta de credibilidade no mercado e uma disseminação de críticas negativas que prejudicam a imagem da empresa.

3.5. Previsibilidade de receita e de estoque

Outro efeito da melhoria na administração é a previsibilidade de receita. Uma gestão que é amparada em sistemas inteligentes consegue predizer como será a demanda em um determinado período, de modo a estimar a lucratividade e se preparar para oferecer os produtos que serão procurados.

Em complemento, a administração do estoque também melhora. Uma supervisão inteligente deve cuidar da parceria com fornecedores e outras empresas da cadeia para assegurar que os produtos estejam disponíveis e sejam enviados sem grandes desafios.

4. Quais são as principais áreas englobadas pela gestão de e-commerce?

Neste tópico, vamos entender quais são as principais áreas envolvidas na gestão de uma loja virtual.

4.1. Financeira

A parte das finanças cuida dos recursos do e-commerce. Assim, gerencia as entradas e saídas, como rendimentos e contas a pagar, bem como o fluxo de caixa, a previsão de lucratividade e os balanços mensais. Estabelece orçamentos anuais para as ações, administra indicadores financeiros e permite uma visão geral para saber em que condições a loja se encontra.

A partir da gestão financeira, a empresa sabe se precisa melhorar seus indicadores de lucratividade e se pode investir em possíveis oportunidades de crescimento.

4.2. Estoque

O estoque é a alma da loja virtual. Sua gestão compreende os produtos que serão oferecidos nos sites, o seu local de armazenamento, movimentação e proteção. É importante pontuar que o estoque demanda bastante cuidado, pois os itens podem estar descentralizados. Em muitos modelos de negócio, o estoque é gerenciado com os fornecedores apenas sob demanda, inclusive.

Uma boa gestão dessa área ajuda a evitar excesso de estoque, com produtos que apenas ocupam espaço e não representam lucro. A falta de produtos, que pode interromper um processo de venda, também deve ser prevenida. Um bom controle de mercadorias estocadas serve como um auxílio para otimizar outras responsabilidades, como a logística.

4.3. Comercial

A área comercial cuida das vendas. Se encarrega de gerar valor para os clientes, ao demonstrar como um dos itens disponíveis pode ser a solução para suas necessidades. É um setor que trabalha em conjunto com o marketing e, no mundo online, com soluções tecnológicas capazes de personalizar ofertas para os consumidores.

4.4. Logística

A logística é outra área fundamental para o e-commerce. Ela gerencia todos os processos que visam entregar uma mercadoria ao seu cliente. Compreende, portanto, a movimentação do produto das bases do fornecedor para o centro de distribuição; então, para as transportadoras e para os veículos; e finalmente para o consumidor final.

Nesse setor, é necessário ter um cuidado redobrado para garantir que as entregas sejam realizadas no prazo estipulado, com os produtos atendendo aos níveis de qualidade esperados. Ou seja, é importante contar com monitoramento e rastreamento dos itens em cada fase, do armazenamento à rota de transporte, com comunicação aprimorada.

A logística também trabalha junto ao setor financeiro para estabelecer os valores de frete e possíveis reduções nesses preços.

4.5. Marketing

O Marketing cuida da comunicação e do relacionamento com o público. Os profissionais estudam o comportamento dos compradores e suas características. Assim, conseguem desenvolver uma comunicação segmentada para gerar valor e instigar os consumidores à compra.

No marketing moderno, destacam-se as estratégias certeiras para predizer o que o consumidor comprará em seguida, o que permite envio de mensagens personalizadas para ele. Além disso, o estudo do cliente viabiliza saber como falar com ele, de modo a estimular uma relação confiável.

4.6. Tecnologia

No e-commerce, temos também a área de TI, com um papel muito importante. É fundamental manter o site funcionando, estável e perfeitamente acessível para todos os clientes, independentemente do dispositivo que utilizarem para abri-lo. A segurança, a velocidade e a qualidade da hospedagem são outras prioridades.

5. Como fazer uma boa gestão de e-commerce?

Finalmente, nesta última seção, vamos entender como é possível desenvolver uma boa gestão de e-commerce.

5.1. Use as soluções adequadas

Primeiro, identifique suas necessidades, realize um diagnóstico das condições atuais e procure por soluções adequadas. Como vimos, são muitas as áreas que requerem supervisão do gerente, por isso, é fundamental contar com sistemas centralizados que facilitam a gestão com automação e integração.

Um ERP é uma boa opção. Um CRM ajuda bastante na administração de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Um Business Intelligence, por sua vez, pode ser útil para gerar insights que guiam a tomada de decisão.

5.2. Cuide da comunicação

Outro ponto é a comunicação. Visto que são muitos setores, com preocupações específicas, é necessário implementar um forte mecanismo de integração a partir da comunicação entre eles. Faça com que os dados fluam naturalmente de um para outro, de modo que haja evolução dos resultados.

5.3. Cuide da experiência do cliente

Se quiser uma gestão inteligente que leve ao aumento concreto das vendas, pense na experiência do cliente. Administre cada uma das frentes com foco na experiência.

Otimize a logística para gerar valor e agilizar entregas, gerencie o financeiro para tornar a empresa capaz de realizar investimentos em novas ferramentas e melhorias para o consumidor. Além disso, invista em uma comunicação forte e personalizada a fim de trazer o cliente para perto.

Ademais, vale mencionar: tenha um site bem-construído, responsivo, com boas descrições, fácil de usar, seguro, que ofereça diversos meios de pagamento e checkouts simplificados. Isso tudo importa bastante e influencia a satisfação do comprador.

5.4. Analise indicadores

Tenha sempre em mãos os indicadores de desempenho mais importantes. Acompanhe essas medições e utilize os indicadores para obter uma visão profunda do que está acontecendo na empresa. A partir deles, faça mudanças e estabeleça metas. É possível mensurar o número de abandonos de carrinhos, o número de cliques, bem como a taxa de conversão, por exemplo.

5.5. Seja omnichannel

Desenvolva uma estrutura que possibilite a integração em todos os seus canais de comunicação. Assim, você permite que o cliente tenha acesso a produtos no site, no celular e até em redes sociais. É importante alinhar a comunicação e usar a automação para tornar suave essa transição de canais para o cliente. Isso inclui também a integração com canais offline, no caso de lojas físicas.

5.6. Contrate uma plataforma de e-commerce

A última dica é: contratar uma plataforma de e-commerce. Com uma plataforma, você gerencia seus produtos, o processo de transação, a integração com outros sistemas e até mesmo a logística. É possível otimizar o atendimento e contar com um conjunto de outras soluções para melhorar a gestão.

A Tray Corp, por exemplo, é uma plataforma que possibilita integração com diversos marketplaces, sistemas como ERP e CRM a partir de uma API pública, entre outros. Esses recursos permitem oferecer um melhor suporte técnico ao consumidor, uma estrutura de atendimento omnichannel, clube de assinatura, além da mensuração de performance para melhorar os resultados.

Com uma suíte de recursos como essa, a liderança é capaz de otimizar a administração de sua loja virtual, com atenção a todos os pontos críticos e importantes.

6. Conclusão

Como vimos, é importante considerar as diversas frentes de um e-commerce, visto que a gestão é complexa. Assim, é preciso ter um plano organizado para orquestrar todas as áreas e garantir os melhores resultados. Com esse gerenciamento inteligente, é possível alcançar mais vendas, fidelização dos clientes e crescimento.

Nessa questão, destacamos a possibilidade de contar com uma plataforma de e-commerce, pois ela oferece um conjunto de funcionalidades para otimizar a gestão com automação e integração. É possível oferecer seus produtos em vários locais, garantir uma melhor experiência do cliente e se tornar omnichannel. A Tray Corp se destaca como uma ótima opção para você nesse sentido.

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A definição da gestão de e-commerce

A gestão de e-commerce é uma orquestração das principais áreas que envolvem uma loja virtual. É a superação dos desafios com soluções práticas e específicas.

Áreas de um e-commerce que precisam de gestão

Um e-commerce é composto por diversos setores com diferentes funções e responsabilidades: logística, tecnologia, financeiro, entre outros. É preciso conectá-los para alcançar as metas esperadas.

Dicas para uma boa gestão de e-commerce

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