As vendas na Black Friday estão chegando. Como sempre, as expectativas do setor de e-commerce para a data são altas, e a concorrência cresce a cada ano. Como o market share é conquistado venda por venda, todos os detalhes para fidelização e melhora na experiência do cliente contam para o alcance de resultados ainda mais animadores no período.
Black Friday e omnichannel podem fazer uma parceria positiva, que, certamente, permanecerá muito além da última sexta-feira de novembro. Uma recente pesquisa da Google sobre o assunto apontou que 25% dos consumidores pretendem adquirir seus produtos em mais de um canal de vendas nesse período — tanto no meio online quanto no offline. A tendência de crescimento desse número para os próximos anos é forte.
É notável como o comportamento omnichannel vem crescendo. Por isso, preparamos este artigo para ajudar você a alavancar suas vendas na Black Friday com essa estratégia. Confira!
O que é omnichannel?
O omnichannel é a estratégia em que a empresa cria uma experiência única e integrada em diversos canais de vendas e atendimento, tanto físicos quanto online. Com o foco no cliente, ela proporciona aos seus consumidores a liberdade de transitar entre esses diferentes meios com a garantia de que a comunicação será a mesma seja em qual ambiente for.
As atividades principais que devem integrar o sistema estão relacionadas à venda e à entrega. Ou seja, o cliente deve ter a liberdade para iniciar uma compra pelo site e finalizá-la no atendimento telefônico, por exemplo, ou poder retirar esse mesmo pedido em uma loja física com facilidade.
O objetivo principal do omnichannel é melhorar a experiência dos usuários durante a interação com a marca. O sistema é um dos principais mecanismos para tornar a estratégia da empresa centrada no consumidor, já que as ações de divulgação e promoção de vendas são guiadas conforme as tendências do usuário.
Nas vendas da Black Friday, esse comportamento é ainda mais reforçado. Como a data está em fase de amadurecimento em território brasileiro e funciona de modo diferente da tradicional, nos EUA, os clientes iniciam a pesquisa e comparação de preços online bem antes do grande dia. Um estudo da CNDL/SPC Brasil aponta que esse é o comportamento de, pelo menos, 47% do público na internet.
Funcionamento do sistema de atendimento multi-integrado
A integração de canais não serve apenas para facilitar a compra, mas também para promovê-la. Por exemplo: o futuro consumidor recebe um e-mail marketing anunciando um desconto da loja virtual, clica na oferta e termina por abandonar o carrinho. No dia seguinte, vê uma chamada em seu Facebook e decide voltar ao site.
Na sequência, surge uma dúvida sobre a entrega. Ele liga para o SAC, que terá as informações da tentativa de compra em sistema. O atendente esclarece suas dúvidas e finaliza o processo de compra com o cliente. Só que, como não haverá ninguém para receber a encomenda na data, o consumidor decide por retirar o pedido na loja de sua preferência.
A implantação do modelo começa por um estudo apurado do público-alvo e persona do e-commerce, de modo a descobrir em quais plataformas ele está mais propenso a interagir. A partir daí, a empresa saberá em que compensa mais investir.
Na sequência, é preciso realizar as melhorias nas integrações práticas, ligando o sistema de informações do estoque virtual ao físico, por exemplo. É importante, também, utilizar automação e uma plataforma de e-commerce que permitam a transferência de informações com outros sistemas da empresa, como o CRM.
Diferenças entre multichannel e omnichannel
A maioria das lojas virtuais já é multicanal, permitindo a compra, entrega e o atendimento por diversos meios. A diferença entre multichannel e omnichannel — que já explicamos acima — é que, na primeira, não há a necessidade de uma estratégia única que funcione de maneira integrada e fluida entre eles.
Um problema que acontece com certa frequência nas organizações multichannel é que o cliente tem a sensação de comprar em empresas completamente diferentes quando transita entre um canal e outro. Além de precisar reiniciar um processo de compra ou chamado sempre que migra para outro meio, muitas vezes, a linguagem, postura e tom de voz das equipes são completamente diferentes.
Isso acaba gerando um efeito negativo para o branding e afastando a entrada de novos consumidores, principalmente em organizações cujo público predominante é mais jovem e conectado aos meios de consumo digitais. Entrar na loja física e encontrar vendedores desinteressados ou lentidão de processos acaba não refletindo bem para a marca e interfere até mesmo em seus resultados online.
Quais são os exemplos bem-sucedidos de implantação omnichannel?
Acabamos de ver como o omnichannel funciona na teoria. No entanto, para trazer essa vivência para a prática, separamos algumas das melhores empresas omnichannel que você precisa conhecer.
Os resultados da pesquisa Zendesk Benchmark 2018 mostram que apenas 3,5% das empresas analisadas oferecem atendimento omnichannel. Veja suas estratégias e aproveite para realizar benchmarking, buscando aprimorar o atendimento de multicanais integrados no seu negócio.
Starbucks
A Starbucks tem um programa de recompensas exclusivo em seu app. Esse canal a fez ser considerada uma das melhores experiências omnichannel que já apareceram no mercado.
A princípio, é possível imaginar que não há nada de mais em uma ação do tipo. Porém, após uma visão mais aprofundada da estratégia da marca, dá para entender bem por que ela está nesta lista.
A empresa oferece um cartão de recompensas gratuito para os clientes, que ganham pontos e benefícios após determinado número de compras. Também é possível adicionar créditos para comprar de forma rápida em qualquer uma das lojas da rede.
A diferença é que esse cartão pode ser recarregado em qualquer canal da empresa e funcionar como moeda para efetuar os pagamentos. O cliente carrega o cartão pelo app na fila e, quando for pedir o café, o caixa da loja já consegue visualizar seu saldo.
Walgreens
A Walgreens entra nesta lista como um exemplo de que o omnichannel pode ser aplicado em qualquer segmento. A empresa oferece uma experiência farmacêutica multicanal. Criou um aplicativo em que os clientes podem gerenciar suas receitas médicas e solicitar novos medicamentos sem precisar ligar ou se dirigir até a farmácia.
Leroy Merlin
O setor de construção se consolidou com a estratégia de ponto de venda. No entanto, a empresa francesa demonstrou que é possível ganhar representatividade e aproveitar o online para gerar mais visitas em suas lojas físicas.
Isso se deu por meio de investimentos em anúncios em display e otimização de recursos dentro do Google Shopping para facilitar a pesquisa online dos usuários. Utilizou, ainda, o recurso de pesquisa local para mostrar as lojas mais próximas ao usuário que oferecem o produto que ele está pesquisando.
Magazine Luiza
A Magazine Luiza passou por uma grande expansão no varejo físico nos últimos anos, batendo a marca de 1.000 lojas em 2019. Paralela a essa expansão, a empresa investiu no desenvolvimento dos seus canais digitais e crescimento do seu e-commerce. A ideia também foi alavancar as vendas no offline com uma estratégia de marketing digital forte e bem construída.
Investiu na geolocalização e na parametrização do Google Meu Negócio, para repassar informações atualizadas sobre suas lojas e a disponibilidade de produtos no ponto de venda mais próximo dos usuários. Também utiliza o recurso de Inventário Local do buscador e, com isso, consegue criar anúncios personalizados para cada unidade da rede.
Agora, a empresa está focada no aprimoramento do sistema de retirada na loja. A ideia também é fazer de cada uma das lojas um pequeno centro de distribuição, algo parecido com o que a Amazon desenvolveu e que reduziu drasticamente seus prazos de entrega e, consequentemente, suas taxas de devolução.
Quais são as principais vantagens de uma estratégia omnichannel?
Se você ainda tem dúvidas de que o omnichannel pode trazer resultados valiosos para a Black Friday deste e dos próximos anos, precisa conhecer melhor os benefícios dessa estratégia. É sobre eles que falaremos a seguir.
Fidelização de clientes
Uma pesquisa da Ebit|Nielsen sobre o crescimento do e-commerce indicou que, em 2018, ele avançou 12% em relação ao ano anterior. Esse é um dos sinais de que a concorrência dentro do varejo online tende a ficar cada vez mais acirrada. Por sua vez, as lojas virtuais de pequeno e médio porte precisam de diferenciais para se destacar.
Conquistar novos clientes já não é suficiente, é preciso manter os atuais sempre por perto. Como a experiência do usuário tem importante papel para conquistar a lealdade e gerar engajamento do público, quem investe em omnichannel consegue maiores resultados nesse sentido.
Aumento nas vendas
Dados do Monkey Data apontam que consumidores que são omnichannel consomem cerca de 10% mais em relação àqueles que utilizam apenas um canal para realizar suas compras.
O estudo também revelou que esse público é mais propenso a realizar compras recorrentes. Os clientes tradicionais analisados compraram, dentro de 6 meses, 17% menos do que os que utilizam múltiplos canais integrados.
Personalização das ofertas
Cada pessoa tem necessidades e gostos diferentes. Ao mesmo tempo, o ser humano tem desejo de se sentir especial e valoriza aqueles que lhe causam essa sensação.
De acordo com a Salesforce research, 31% dos consumidores se dizem mais propensos a comprar quando recebem ofertas personalizadas, mais alinhadas aos seus hábitos e assuntos de interesse.
Com o omnichannel, dados e perfis de pesquisa do cliente podem ser gravados e tratados posteriormente para envio de comunicações e promoções moldadas ao seu comportamento. Também é possível enviá-las pelo canal com que ele tem mais familiaridade, melhorando as chances de conversão por oferta.
Padronização da linguagem e atendimento
Como mencionamos um pouco antes, a integração entre canais permite que o usuário tenha experiências de compra exatamente iguais quando interage entre os canais da empresa. Quando os sistemas da empresa não se comunicam entre si, podem surgir diferenças no atendimento e até mesmo a competição entre os canais.
Melhoria na gestão de dados
O omnichannel permite uma melhor coleta de dados do público, o que é essencial para tomadas de decisão posteriores nos setores de marketing e vendas. As informações de um mesmo consumidor são extraídas de diversos canais e se complementam, formando um perfil mais preciso e completo sobre suas preferências e hábitos.
A integração também permite uma melhor gestão da cadeia de suprimentos, com maior controle de estoque, redução de erros na emissão de pedidos e fornecimento de informações em tempo real entre as áreas. Isso é devido ao investimento em automação, necessário para implantação do sistema.
Crescimento nos lucros
Vender mais não significa, necessariamente, obter lucro, especialmente quando os processos não são otimizados da maneira adequada nem se trabalha para fidelizar as vendas no longo prazo. Trabalhar com margens de lucro menores é uma prática do varejo online. Contudo, ao trabalhar no formato omnichannel, esse fator se equilibra mais facilmente.
Se, por um lado, os produtos mais difíceis de vender no online são ofertados na loja física com desconto; por outro, é possível praticar o mesmo preço entre online e offline. A lucratividade se dá em função da variação de custos operacionais em cada um dos canais.
Como usar o omnichannel para aumentar as vendas em datas como a Black Friday?
Um relatório da eMarketer de 2017 apontava que 59% dos varejistas consideram os clientes omnichannel mais rentáveis para o negócio. Diante desse e de outros números apresentados ao longo deste conteúdo, seria quase irracional não investir na estratégia de canais integrados para aumentar as vendas na Black Friday.
A época é rentável para o varejo online, ficando em 2018 na frente até mesmo das compras natalinas. Além disso, o consumidor tende a ver a Black Friday como um momento para presentear a si mesmo, não apenas os outros. Por isso, as vendas de eletrônicos e produtos com maior valor agregado tende a ser superior.
A comunicação e as ofertas da época devem ir também ao encontro desse momento do consumidor. O 40º relatório Webshoppers aponta que a maior parte dos consumidores espera que as empresas nas quais anseia comprar apresentem suas ofertas no meio digital. Essa é a preferência até mesmo dos usuários que pretendem visitar as lojas físicas em 29 de novembro.
Por isso, separamos algumas dicas e ações que podem ser adotadas pelo varejo online, aproveitando os recursos do omnichannel para obter melhores resultados na data. Veja o que oferecer e quais pontos devem ser reforçados para melhorar a experiência e o otimismo do consumidor, a fim de levá-lo a realizar mais compras na sua empresa.
Ofereça descontos multiplataforma
As vendas na Black Friday são motivadas, em grande parte, pelos descontos. Você pode aproveitar a sede do consumidor pelos melhores preços para favorecer os canais que precisam de maior reforço nas vendas. Para isso, realize ofertas exclusivas para quem compra diretamente no site com retirada na loja ou ofereça o mesmo preço do site nas lojas para clientes assíduos.
Favoreça a retirada na loja
Oferecendo o serviço de compra online com retirada na loja, a empresa consegue capturar o cliente em um momento mais propenso para a compra. Com a retirada na loja, aproveita sua tendência de já ir às compras na data, o satisfaz com a entrega em um prazo mais enxuto e isenção de frete e evita gargalos nos centros de distribuição.
Integre os dados de estoque ao Google
O Google oferece diversos recursos tanto para otimizar a experiência de compras de seus usuários quanto para deixar a plataforma mais atrativa para as empresas e anunciantes. Uma de suas aplicações mais interessantes é o recurso de Inventário Local, que mostra o posicionamento de estoque das lojas.
O recurso facilita a multicanalidade, pois mostra a disponibilidade do produto em tempo real dentro do Google Shopping. O varejista faz integração dos seus dados de estoque com a plataforma e consegue atrair aqueles consumidores que não desejam perder tempo. Também é possível realizar promoções mais objetivas e personalizadas nas lojas físicas mais próximas ao usuário.
Reforce a confiança na marca
Nem tudo na Black Friday se resolve com preços baixos. Antes de adquirir um produto, o consumidor pesquisa a reputação da loja em sites de reclamação, verifica a avaliação de outros usuários na internet e busca pelos melhores preços nas lojas em que ele já teve uma boa experiência de compra.
Otimize suas ações de marketing para reforçar a confiabilidade da marca e seus diferenciais de atendimento. Ofereça recompensas extras para reforçar esses pontos e gerar a fidelização desses clientes.
Otimize a navegação mobile
Grande parte dos proprietários de e-commerce já investe na melhoria de seus canais na versão mobile, o que deve ser reforçado também na Black Friday.
Outro diferencial é oferecer a possibilidade de compras por aplicativo. Você pode criar ações e ofertas exclusivas para quem baixar o app da loja e favorecer as vendas por mais esse canal.
Seja criativo nas redes sociais
Uma pesquisa do Google realizada em outubro apontou resultados positivos para empresas que realizaram parcerias dentro do YouTube. A ideia da iniciativa era contar com a presença de influenciadores digitais para alavancar o aparecimento da empresa nos resultados de busca orgânica para o termo Black Friday.
Além da plataforma de vídeos, utilize Instagram, Facebook, Twitter e o próprio blog do e-commerce para promover suas ações de Black Friday, lembrando que a integração entre todas deve ser total e oferecer a mesma experiência para seus clientes.
Acompanhe as métricas com atenção
Meça as ações de marketing, desempenho das campanhas e as conversões em todos os canais da empresa. Esse acompanhamento deve ser realizado antes, durante e depois da Black Friday. Assim, é possível coletar os resultados da sua estratégia e descobrir pontos que podem ser melhorados para o próximo ano.
O crescimento omnichannel não é tendência exclusiva dos mercados internacionais. A expectativa de vendas na Black Friday aponta a equiparação do online ao offline no Brasil, bem como a iniciativa das empresas em integrar esses meios, por meio da tecnologia e criatividade. Esperamos que, após este artigo, você insira sua loja virtual nesse grupo e, claro, lucre muito com isso!
