Multichannel e omnichannel são terminologias relativamente novas e que podem ainda gerar confusão entre os profissionais ou responsáveis por e-commerces. Pensando que ambos são destinados à estruturação de vários canais para alcançar potenciais consumidores e atender os atuais clientes, como eles se diferem entre si?
Não pense que são sinônimos. Apesar de terem o mesmo objetivo, as estratégias têm suas diferenças, e entendê-las é fundamental para a estratégia do negócio, pois define as ramificações que o modo de alcançar um cliente pode tomar e ajuda o gestor a optar melhor.
Neste artigo você vai aprender a distinguir o que é um e-commerce omnichannel ou multichannel, para, em seguida, começar o seu trabalho interno em direção a um deles, afinal, esses novos modelos de canais são o futuro do varejo.
O e-commerce multichannel
O nome é bem explicativo. “Multi” vem da contração da palavra múltiplo — ou “multiple” — e “channel” vem também do inglês e significa canal. Então, simplificando, o e-commerce multichannel é aquele que oferece múltiplos canais de atendimento para seus consumidores.
Como funciona a estratégia multichannel?
Esses canais podem ser distribuídos nos meios online e offline e servem para manter o contato, relacionamento e fidelização do público. Lojas virtuais atuam no multichannel quando oferecem serviço de SAC, site, redes sociais e chat (com ou sem bots de atendimento).
Quem tem dois ou mais canais de comunicação funcionando simultaneamente já pode ser considerado multichannel. Com esses canais independentes, a tendência é que o cliente viva diferentes experiências em cada um deles e sinta até a sensação de estar falando com empresas diversas.
Esse é um ponto crítico no multichannel. Um meio pode até competir com o outro (SAC e gestão de redes sociais, por exemplo), divergir nas informações passadas para o mesmo cliente ou utilizar um tom de voz diferente entre si. Por isso, ele exige um trabalho de comunicação e alinhamento interno mais apurado.
O e-commerce omnichannel
Seria exagero afirmar que o omnichannel é a evolução de todas as estratégias de atendimento? Provavelmente, não. Assim como a anterior, ele utiliza diversos canais de comunicação e relacionamento, com o diferencial de que os integra.
Como é ser omnichannel?
O omnichannel tem como objetivo colocar o cliente no centro dos seus canais de comunicação, oferecendo uma experiência única e integrada em todos eles. Para funcionar corretamente, sua plataforma deve conter ferramentas que deem liberdade para ele — e não apenas na hora de ligar para loja para tirar uma dúvida.
Ter um e-commerce omnichannel é permitir que o usuário inicie sua compra pelo celular e finalize pelo computador ou televendas, por exemplo, de modo que não precise reiniciar o processo.
Como consequência, a comunicação da empresa se torna única, não havendo conflito de qualidade na prestação de serviço entre os canais; pelo contrário, eles se complementam. O resultado disso são clientes mais satisfeitos, encantados com a marca e muito propensos a viver novamente a experiência de compra naquele e-commerce.
Quais canais podem ser utilizados?
Todos os meios de comunicação e mecanismos de compra da empresa devem estar interligados para transformar uma estratégia em omnichannel. Quanto maiores são esses pontos de contato com o cliente, melhor o posicionamento do seu negócio. Veja alguns deles:
- mobile;
- site;
- lojas físicas (se a empresa tiver);
- redes sociais;
- e-commerce;
- WhatsApp;
- chat;
- SAC;
- e-mail;
- e outros que ainda possam surgir.
O que fazer para a estratégia dar certo?
Será preciso elencar todas as interações possíveis dos diferentes canais de atendimento. Depois, estude o perfil do público, identifique os meios em que ele tende a ter maior contato e trace uma estratégia para reforçar esses pontos, mas sem deixar de lado a qualidade dos outros canais também.
O ideal é que a plataforma de e-commerce esteja pré-programada para essa possibilidade, permitindo integração com outras ferramentas do negócio: CRMs, ERPs, etc.
Com isso, você obtém os dados mais relevantes da audiência, implementa melhorias visando o modelo customer centric e ainda possibilita que ela compre pelo televendas e acompanhe seu pedido pela internet e vice-versa, por exemplo.
A escolha entre uma delas para o seu e-commerce
Obviamente, essa decisão será totalmente pautada na sua realidade e nos objetivos que pretende alcançar no seu e-commerce. Por ser o que há de mais relevante para a experiência do usuário, nossa recomendação tende para a implementação do omnichannel.
O multichannel, quando surgiu, revolucionou o varejo e iniciou bem, eficiente, mas, com o tempo, gerou conflito. De qualquer maneira, separamos dois pontos que você pode utilizar para embasar essa escolha.
Um estudo da Harvard Business Review de 2017 apontou que, dentre 46.000 compradores analisados, 73% utilizam múltiplos canais na sua jornada de compra. Esse dado só reforça quão essencial é a implementação de uma dessas estratégias.
Qual a sua disposição para implementar uma ou outra?
Quando tratamos da flexibilidade de omnichannel e multichannel, nos referimos à mobilidade das estratégias em relação ao seu negócio. Descubra qual delas é ideal para sua realidade no momento. Sua empresa está disposta, de fato, a colocar o cliente no centro da operação? Pense nisso.
Portanto, quem precisa realmente estar aberto a mudanças é o seu e-commerce. Pode ser tentador continuar com um modelo pautado apenas na maximização das vendas em cada canal, mesmo que isso comprometa a experiência do cliente. Portanto, é interessante fazer essa reflexão antes de iniciar um projeto e investir recursos para terminar abandonando-o no caminho.
Para o cliente, não existe multichannel ou omnichannel. Ele quer ser bem atendido em qualquer canal, mesmo que pesquise no site, tire dúvidas pelo chat e retire o produto na loja física.
Agora que você entende realmente o conceito, agregue-o para alavancar sua receita e fidelizar clientes.
