Mesmo com um Código de Defesa do Consumidor (CDC) em vigência desde 1990, somente em 2013, por meio do Decreto Federal 7.962 — popularmente conhecido como a Lei do E-commerce — é que os direitos do consumidor online foram devidamente regulamentados.
Logo no artigo 1º, o decreto estipula 3 grandes itens nos quais as lojas virtuais devem se pautar para gerir os seus negócios. São eles:
- informações claras a respeito do produto, do serviço e do fornecedor;
- atendimento facilitado ao consumidor;
- respeito ao direito de arrependimento.
Com esses itens em vista, a Lei do E-commerce não apenas protege os consumidores durante suas compras online, como também consegue diferenciar as lojas virtuais que fazem um bom trabalho e as que, de alguma maneira, geram transtornos aos seus clientes.
Para que seu e-commerce cumpra todos os requisitos para garantir os direitos do consumidor online, preparamos este artigo com 5 passos essenciais. Confira!
1. Prezar pela transparência nas informações
Assegurar a transparência nas informações da sua loja virtual é o primeiro passo para atender aos direitos do consumidor online. Inclusive, esse ponto se encaixa tanto no item “informações claras a respeito do produto, do serviço e do fornecedor” quanto no item “atendimento facilitado ao consumidor”.
Isso porque um e-commerce que preza por essa transparência deve deixar todas as informações disponíveis da maneira mais clara e intuitiva possível, permitindo que o cliente as encontre sempre que precise.
Outra questão importante é que o decreto indica que esse trabalho deve ser relacionado ao “produto, serviço e fornecedor”. Isso significa que devem ser disponibilizadas todas as informações necessárias sobre:
- o produto — nome, tamanho, cor, peso, peças etc.;
- o serviço — forma de entrega, condições para troca, entre outra coisas;
- a empresa — CNPJ, endereço físico, contatos disponíveis etc.
2. Garantir a entrega dos produtos nas condições prometidas
Não muito tempo atrás, era comum pessoas realizarem compras online e receberem itens bastante diferentes daqueles que solicitaram. Ainda que haja fraudes atualmente, isso diminuiu consideravelmente após uma lei mais rigorosa a favor dos consumidores online.
Para que isso não aconteça com o seu e-commerce, é necessário que as descrições do produto, assim como suas fotos e vídeos sejam idênticos ao que será entregue para o cliente.
Muitos erros dessa natureza acontecem devido a um problema de gestão de estoque: os clientes fazem a compra e só então a loja percebe que o item solicitado não está disponível. Para evitar que o consumidor fique sem receber o produto, alguns lojistas enviam similares — como o mesmo item em uma cor diferente —, gerando uma justificada insatisfação.
Por isso, uma dica é investir em um bom sistema de gestão de estoque para que a sua loja virtual não seja surpreendida e acabe ferindo os direitos do consumidor online.
3. Contar com uma ferramenta de pagamento de qualidade
Para que o atendimento ao cliente seja facilitado, é vital que a loja forneça formas convenientes de pagamento. E isso não significa apenas oferecer mecanismos variados, mas sim ter ferramentas seguras.
Esse tipo de solução permite que o cliente rastreie informações sobre a compra, fornecendo elementos que comprovam quando ele efetivou um pagamento. Além disso, garante a devolução do dinheiro em caso de desistência.
Vale lembrar que o terceiro item do decreto aborda o “respeito ao direito de arrependimento”. Na prática, todo cliente pode desistir de uma compra online em até 7 dias, sendo que tanto os custos da devolução quanto o processo de transferência do dinheiro ficam a cargo da empresa. Nesse sentido, uma ferramenta de pagamento que possibilite essa devolução de maneira facilitada evita dores de cabeça e agiliza muito a vida do próprio lojista.
4. Ter uma plataforma que garanta a segurança na troca de informações
A troca de informações entre empresa e usuário é um dos assuntos mais delicados que temos nos dias de hoje, afinal, não faltam casos de empresas que tiveram dados sigilosos de seus clientes vazados.
Em relação ao direito do consumidor online, existe uma preocupação ainda maior, pois está no decreto que a empresa tem a obrigação de tratar adequadamente todos os dados adquiridos do cliente. Mais do que isso, quem se sentir lesado por algum vazamento ou mesmo pela utilização indevida de suas informações pode buscar a justiça para obter reparação de danos.
Nesse sentido, é necessário ter muito zelo no processo de troca de informações, buscando certificações de segurança que forneçam o máximo de criptografia e proteção desses dados.
5. Utilizar uma plataforma que evite erros
É muito inconveniente para o cliente escolher um produto, fazer um cadastro extenso, configurar a forma de pagamento e, na hora de efetivar a compra, o site travar. Esse tipo de erro pode, inclusive, gerar dúvida no usuário sobre os motivos de não poder concluir sua compra — será que essa oferta era “pegadinha”?
Esse tipo de desconfiança ainda acontece por conta de algumas empresas que agem com má-fé. Na Black Friday do último ano, por exemplo, foram recorrentes os problemas com sites que não permitiam a conclusão de compra de certas ofertas ou subiam o valor de pagamento no carrinho, segundo o Procon.
Outro tipo de erro razoavelmente comum é aquele em que o preço divulgado é muito menor do que o normal — por exemplo, uma TV por R$ 200. Às vezes, clientes entram na justiça para que as empresas sejam obrigadas a fornecer o produto no preço ofertado, independentemente daquele valor ter sido motivo de um erro de cadastro.
Sendo assim, utilizar uma plataforma robusta de e-commerce é fundamental para diminuir a possibilidade desse tipo de transtorno, pois ela deve impedir a divulgação de um item ao notar que o preço de venda está menor que o valor de custo.
Como é possível perceber, a Lei do E-commerce trouxe diversos parâmetros sobre os direitos do consumidor online. Assim, é preciso ter atenção sobre esses direcionamentos e as diferenças com a legislação do comércio tradicional.
