O processo de venda em um e-commerce demanda atenção para propiciar bons resultados. Quem deseja dominar a concorrência precisa ir além da oferta de produtos de qualidade e de um marketing bem-feito, e focar nas outras etapas que levam à conversão.
O segredo para conseguir sucesso nesse aspecto é a simplificação, segundo Rafael Augusto Carlos, gerente de Experiência do Cliente da Tray Corp. Para ele, com a praticidade é possível oferecer uma boa experiência e garantir, então, os objetivos almejados.
No artigo, explicaremos como vender mais, a partir da otimização no processo de venda no e-commerce! Acompanhe!
Como funciona o processo de vendas no e-commerce?
Em uma loja física, um bom vendedor já tem em mente o que precisa: garantir que todas as necessidades do cliente sejam atendidas. Informação sobre o produto, estrutura do local, conforto e bom atendimento são algumas das preocupações. Na loja online, elas não mudam.
A diferença, no entanto, está nos pontos de atenção que o lojista terá. “O processo de vendas no e-commerce não se inicia com a visita no site. No online, é fundamental pensar na jornada do consumidor. Ele lê artigos, tira dúvidas, pesquisa, planeja, compara. Também, tem o pós-venda, que garante a recompra e a fidelização”, adverte Rafael.
Analisar todo o percurso feito pelo lead é primordial. Para isso, ele sugere, primeiro, dividir as etapas (entrada de visitantes, tempo de permanência nas páginas, chegada ao carrinho de compras, compra, pós-venda, recompra, por exemplo), para, então, otimizá-las, uma a uma.
“Sugiro usar o CRO (Otimização da Taxa de Conversão) para isso, pois nos ajuda a focar em cada parte: transformar pesquisadores em visitantes, visitantes em clientes, clientes em fãs”.
Quais os principais erros no processo de venda de um e-commerce?
Na visão de Rafael, os principais erros no processo de venda de um e-commerce abrangem o seguinte.
Frete muito caro
“A principal relação que o consumidor faz, aqui, é comparar o valor do produto com o do frete. As reclamações mais comuns são sobre o frete ser quase do valor da mercadoria. É importante evitar isso ao máximo. Então, em vez de dar uma entrega grátis para aquele item caro, vale mais a pena tentar baixar o frete dos produtos mais baratos”, sugere.
Entrega demorada
A demora é outro fator que traz desvantagens, levando à desistência ou a insatisfações. Rafael traz algumas soluções para minimizar isso: apostar na retirada em loja ou ter parceiros de entrega.
Muitas opções de frete
No geral, ter duas opções, como Correios e transportadora, costuma satisfazer os clientes. “Muitos não se interessam em saber qual transportadora fará a entrega. A preocupação está no valor e no tempo. Então, se a loja trabalha com vários parceiros, não há necessidade de exibi-los ao consumidor final. Apresente somente a opção mais barata e a mais rápida”, aconselha o gerente de Experiência do Cliente da Tray Corp.
Muitas opções de forma de pagamento
Deixar que o consumidor escolha boleto ou cartão é uma prática recomendada para evitar a desistência no checkout. No entanto, as opções oferecidas precisam de um limite. “Oferecer a possibilidade de vários intermediadores de pagamento, por exemplo, pode não fazer muito sentido, pois se tornam um ponto de distração”, completa Rafael.
Se a ideia de propiciar muitos meios de pagamento for descobrir quais agradam mais à persona? Nesse caso, Rafael sugere um teste A/B, testando poucas variáveis por vez.
Pontos de fuga
Tentativas de upsell ou cross sell são interessantes, mas se feitas em exagero podem levar à desistência. “Em uma loja física, elas são comuns. No entanto, lá, se a fila anda, a pessoa é obrigada a continuar seguindo até o caixa e não tem tempo de analisar sua compra, pelo aspecto racional. Já no e-commerce, isso é possível. Então, colocar muitas possibilidades pode não ser estratégico”, explica Rafael.
Excesso de campos de cadastro no carrinho
Cadastro longo no checkout também é motivo para perder a venda. “Peça somente os dados essenciais. RG e telefone fixo, por exemplo, nem sempre fazem sentido. Caso resolva pedir alguma informação diferente, como data de aniversário, use-a para algo especial”, aconselha Rafael.
Falhas estruturais
Partes técnicas também podem prejudicar o processo e a taxa de conversão. Lentidão no site, falta de usabilidade mobile, tempo de carregamento e falha de scripts são exemplos do que deve ser evitado.
Quais as melhores práticas para encurtar o caminho?
Uma jornada de compras mais curta leva o consumidor a fazer sua decisão em menos tempo. Algumas boas práticas são:
Simplificar
“A praticidade é a alma do negócio. Além da dica sobre evitar pedir muitos dados, analise o processo, identifique os pontos de melhoria e elimine as etapas que não fazem sentido. Fazer compras-teste é uma prática importante, pois ajuda a analisar o fluxo, do ponto de vista do consumidor. Se puder, pague por pesquisas de CRO. Também, é possível perguntar diretamente aos consumidores o motivo do abandonado o carrinho de compras”, completa.
Trabalhar para fidelizar
É importante tentar se conectar com o cliente, em todos os aspectos. Entendê-lo e se antecipar às suas necessidades faz parte. “Não adianta só focar em aparecer nos primeiros resultados. Preocupe-se com as recomendações, com as imagens em 3 dimensões, com os vídeos explicativos de produtos e com a satisfação do cliente”, alerta.
Quais ferramentas podem simplificar o processo?
A simplificação do processo de venda do e-commerce, então, é primordial. Algumas ferramentas indicadas para ter sucesso nisso são:
- Google Analytics, para configurar o funil de vendas e analisar dados, por exemplo;
- ferramenta de teste A/B, como Google Website Optimizer, que ajuda a comparar variáveis, como o local do botão “comprar”;
- ferramenta de “compras com um clique”, que é útil para aquele cliente apressado;
- ferramenta de dados pré-salvos e ferramenta de login com redes sociais: as duas ajudam a deixar o preenchimento do formulário mais prático.
Como a Tray Corp pode ajudar no e-commerce?
Rafael cita três soluções da Tray Corp que auxiliam na escalabilidade nas vendas:
- carrinho de compras fluido: ele requer apenas um passo. Todo o fluxo de cadastro é feito no final e somente os dados importantes são solicitados;
- possibilidade de customização do site: para deixá-lo de acordo com a necessidade do cliente, o que é importante para a boa experiência;
- características estruturais: a plataforma Tray Corp conta com uma alta qualidade de infraestrutura e servidores rápidos, garantindo tempo rápido de carregamento, mesmo com fluxo alto de visitas.
Enfim, um processo de vendas no e-commerce exige o máximo de praticidade, além de análises recorrentes, para garantir a conversão em cada etapa. Com tanta concorrência, qualquer desafio precisa ser superado rápido, e a Tray Corp, como especialista em soluções para loja virtual, pode ser uma parceira no sucesso do seu negócio.
