Um e-commerce que deseja se destacar no mercado deve ir além de ter um bom produto. Os clientes esperam não somente comprar algo que tenha valor agregado e que resolva seus problemas, mas também desejam um atendimento rápido e eficiente. Nesse sentido, deve-se buscar meios de otimizar o tempo de resposta.
Quanto menos o cliente espera para ser atendido, maiores serão as chances de ele se tornar fiel à marca, elevando indicadores como o LTV (Lifetime Value), que utiliza no cálculo o tempo em que o consumidor compra no e-commerce.
Para se aprofundar no tema e entender como o tempo de resposta pode ser otimizado para melhor atender o cliente, continue a leitura do nosso artigo até o final.
O que é o tempo de resposta?
Chamamos tempo de resposta o intervalo entre a solicitação do cliente e o retorno do atendente da empresa. Além disso, dependendo do meio utilizado, a demora pode ser tanta que o consumidor perderá o interesse e optará em procurar o negócio do concorrente.
Por que o tempo de resposta é importante?
O consumidor da atualidade busca agilidade, personalização e excelência no atendimento. Esses componentes, somados com um produto de qualidade, são essenciais para que esse cliente se fidelize e a loja virtual não corra o risco de perder vendas.
Quando se busca reduzir o tempo de resposta, a empresa está de certa forma investindo no seu futuro. Dessa forma, ela pode se estruturar mais e oferecer meios cada vez melhores de prover a melhor experiência possível ao cliente. Além disso, ela pode apostar em incrementar o seu mix de produtos e obter lucros escaláveis, mas sem precisar aumentar os seus gastos.
Satisfação do cliente e reputação da empresa
Um tempo de resposta baixo está diretamente relacionado com a satisfação do consumidor e a reputação de uma empresa. É sempre importante lembrar que experiências boas e ruins são facilmente compartilhadas na Internet.
Investir em otimização do tempo de resposta fará com que o negócio obtenha boas avaliações e, dessa forma, os clientes passam a ser promotores da marca. Outra implicação importante é que o consumidor vai abandonar menos o carrinho de compras, visto que o processo de compra é mais rápido. Um bom FAQ pode ajudar bastante nesse sentido, visto que ali estarão as principais dúvidas dos consumidores sobre um determinado produto.
Como otimizar o tempo de resposta no e-commerce?
Existem várias formas de uma loja virtual tornar o tempo de resposta o menor possível. Como foi falado, o investimento nesse tipo de otimização tende a trazer bons resultados, portanto, é importante que o lojista esteja devidamente disposto a realizar o aporte de novas tecnologias e ferramentas, se assim for necessário.
Integração de canais
Quando a loja virtual atende por vários canais de venda, ela pode se perder quando receber um grande volume de solicitações. Para mitigar esse problema, uma solução bastante usada hoje é o omnichannel, que tem por finalidade integrar os canais e trazer praticidade tanto aos atendentes quanto aos consumidores.
O omnichannel permite mapear toda a jornada de compra do consumidor e mostrar ao atendente em uma única tela. Isso faz com que procedimentos burocráticos sejam eliminados ao longo do caminho, evitando, por exemplo, que o cliente tenha de fornecer ou inserir os seus dados mais de uma vez durante o procedimento.
Repertório pronto
Durante o atendimento, várias requisições dos clientes se repetem. Logo, guardá-los e organizá-los em um local fará com que o tempo de resposta seja menor, pois não será mais preciso procurar o tempo todo. Às vezes, simples perguntas podem ser digitadas uma única vez e depois salvas, no intuito de evitar que o atendente tenha de escrever sempre que a informação for requisitada.
Utilizar boas ferramentas
Sem tecnologia, fica difícil otimizar o tempo de resposta. Portanto, o investimento em ferramentas de rotinas automatizadas e centralizadas é de grande ajuda, visto que são responsáveis por coletar e organizar os dados do cliente e apresentar em uma única tela. Com isso, fica muito mais fácil gerir as informações, bem como encontrar pontos em que o atendimento pode ser melhorado.
Ampliar a equipe de atendimento
Um problema que pode estar relacionado com a lentidão do atendimento é a quantidade de funcionários atendendo. Se esse for o caso, ampliar a equipe pode desafogar o tráfego e trazer uma melhor experiência ao consumidor, sendo importante para reduzir o tempo de resposta em horários de pico, por exemplo.
Chatbots
Mesmo que os atendentes usem chat online para se comunicar de forma rápida com o consumidor, às vezes isso não é suficiente. O uso de chatbots passa a ser recomendado, uma vez que são programas de computador responsáveis por fornecer respostas automáticas e fazer um primeiro contato com o cliente.
Outra vantagem importante dos chatbots é que eles ficam disponíveis 24 horas por dia e 7 dias por semana, atendendo uma quantidade ilimitada de pessoas simultaneamente. No entanto, é importante salientar que os chatbots não substituem por completo o funcionário humano. Normalmente, eles são usados para um contato inicial, sendo que, posteriormente, o consumidor é encaminhado a um atendente.
Callback
Um problema recorrente do atendimento por telefone é o longo tempo que as pessoas esperam. O callback consiste em registrar a ligação do cliente no sistema, de modo que ele só será contactado de volta quando algum atendente estiver disponível. Assim, o consumidor não precisa ficar mais por um longo tempo na linha.
Como isso pode otimizar os resultados?
Dependendo do segmento da loja virtual, podem ser adotadas um ou mais opções apresentadas para reduzir o tempo de resposta. Quando se adota chatbots, omnichannel e callback, por exemplo, os clientes se tornam mais propensos a manter o relacionamento, bem como se tornar um promotor do negócio nas avaliações da Internet.
Otimizar o tempo de resposta ajuda a loja virtual a reter e fidelizar os seus clientes. Aplicar as dicas que foram apresentadas ao longo do texto darão um bom retorno, relacionados com o aumento de receitas e a construção de um relacionamento sólido e duradouro com o consumidor. Esses componentes são essenciais para a empresa crescer e se consolidar cada vez mais em seu segmento de atuação.
