Toda compra em um varejo deve ser única e satisfatória para o público. Afinal, o cliente moderno pesquisa, seleciona e adquire mercadorias na palma da sua mão, sem sentir o produto fisicamente. Mas existe um momento em que o virtual vira real: a experiência do consumidor na entrega.
É na hora de receber a mercadoria que o processo se torna tangível. Por mais que sua empresa priorize a usabilidade do e-commerce, com descrições claras e boas imagens, é na entrega que as expectativas dos compradores são colocadas à prova — finalmente eles terão o produto em mãos.
Por isso, a experiência do consumidor na entrega merece uma atenção especial. Isso envolve uma série de preparativos estratégicos. Vamos descobrir agora como melhorar as práticas de frete do seu negócio para superar as expectativas dos clientes e gerar fidelização.
Faça um bom planejamento
O planejamento é o primeiro passo para o sucesso porque é uma ação que considera detalhes importantes que têm o objetivo de tornar as entregas mais eficientes desde o início. Portanto, levante o perfil do seu público (demandas e preferências) para definir a melhor estratégia de entrega, bem como otimizar as atividades internas que serão realizadas.
Entenda como aproveitar o custo do frete a seu favor
Não existe almoço grátis. Essa ideia também se aplica à entrega de produtos. Nesse sentido, a estratégia de frete grátis é muito utilizada por varejos que desejam aumentar o número de vendas oferecendo um diferencial. No entanto, é importante avaliar se essa gratuidade é financeiramente viável para sua empresa.
A alternativa mais eficiente é definir um preço mínimo de compra para oferecer o frete grátis. Outra saída é não cobrar custos de envio apenas para regiões em que a base de clientes do e-commerce está instalada, pois o número constante de vendas absorve esses gastos.
Cumpra o prazo que foi prometido
Cumprir o prazo prometido é a melhor forma de garantir uma experiência de qualidade ao consumidor. Afinal de contas, não adianta informar que a entrega será feita no dia X se a logística da loja não pode garantir isso. Sem falar que o atraso pode estragar os planos do cliente, que contava com a mercadoria naquela data, gerando frustrações.
Aqui, a recomendação é combinar prazos estendidos a fim de surpreender os compradores com entregas antes da data ou garantir a margem de alguns dias em caso de contratempos.
Ofereça o rastreamento do pedido
A expectativa do cliente pelo recebimento do produto fica muito próxima da ansiedade. Enquanto o item está a caminho, o consumidor deseja saber quanto falta para chegar e se será entregue no prazo.
Nesse sentido, o seu time de suporte não precisa perder tempo com essa demanda, nem deixar as pessoas ansiosas e desconfiadas. Basta disponibilizar o código de rastreio. Dessa forma, elas podem monitorar seus pedidos na própria loja virtual ou no site da transportadora escolhida. Uma sugestão é automatizar esse tipo de informação por meio de um chatbot, entregando respostas automáticas sobre o rastreamento, sem sobrecarregar a equipe.
Valorize a embalagem do produto
O momento mais esperado é quando a mercadoria chega às mãos do cliente. Ele deseja abrir a embalagem para ver o produto e ver se está tudo certo.
Logo, para garantir que as expectativas sejam superadas, é necessário investir na proteção (embrulho) dos itens, pois eles passam pelos solavancos e intempéries no caminho. Portanto, a mercadoria deve ser envolvida em um material adequado, como é o caso de produtos a base vidro ou porcelana, que precisam de envoltórios com plástico-bolha.
Essa experiência pode ser ainda mais eficiente se você investir em uma embalagem com a identidade da sua marca (simbologia, logotipo e paleta de cores), visual atrativo e até um brinde. Algumas marcas enviam adesivos, chaveiros e mensagens personalizadas para os consumidores. O segredo está em surpreender seu público no momento da entrega.
Busque diferentes modalidades de entrega
A busca pela agilidade nas entregas é uma demanda com altas taxas de fidelização. As empresas estão em busca de soluções que favorecem esse processo a fim de superar a concorrência e garantir a satisfação dos consumidores.
Nesse sentido, surge o crowshipping (remessa de multidão, em tradução livre), recurso composto por pessoas comuns que realizam as entregas com o meio de transporte disponível, como bicicleta, carro, motocicleta ou até a pé. É uma alternativa bastante viável para regiões onde o trânsito de caminhões é limitado e locais considerados de risco. Ou seja, os próprios moradores locais podem fazer as entregas e ainda garantir renda extra.
Outra possibilidade são os pontos de retirada em comércios locais que oferecem espaço adequado para armazenar produtos. Uma tendência que vem ganhando popularidade em grandes centros são os armários inteligentes que necessitam de um PIN Code ou QR Code para serem abertos.
Além disso, vale mencionar a possibilidade de oferecer diversas opções de transportadoras. Para isso, disponibilize uma tabela de preços e notas de serviço para que os clientes escolham a alternativa mais viável para seus pedidos.
Tenha um relacionamento pós-venda
Após confirmar a entrega e receber o comprovante do serviço, a jornada comercial ainda não terminou. Construir um vínculo pós-venda é uma maneira de fidelizar o cliente, gerar proximidade e aumentar a probabilidade de fazer novos negócios.
A pós-venda vai além do contato com serviço de atendimento ao consumidor. Enviar um cartão junto com a mercadoria já torna a experiência mais atrativa. Depois, a partir de uma pesquisa de satisfação é possível coletar informações, identificar pontos de melhoria e aperfeiçoar a reputação da marca.
Invista em marketing digital
O marketing digital é uma maneira inteligente de utilizar recursos online para marcar presença na internet e captar compradores — afinal, todos os públicos utilizam a rede mundial de computadores diariamente.
Por isso, não se esqueça de expor a experiência de entregas nas mídias sociais da sua empresa, com relatos de clientes que vivenciaram tais momentos. O objetivo é utilizar tais ambientes para se comunicar com as pessoas, gerando proximidade. Por fim, não se esqueça de priorizar o WhatsApp como principal forma de contato, visto que os consumidores preferem mandar mensagens (ou áudios) ao fazer ligações.
Como visto, a estratégia de frete é uma abordagem de grande importância para melhorar a experiência do consumidor. O segredo está melhorar a estrutura logística pensando nas demandas do cliente, firmando parcerias de sucesso e investindo em recursos de qualidade para aumentar o nível de satisfação. Assim, os processos operacionais e os resultados do mercado comercial serão mais positivos para o seu negócio. Coloque todas as dicas mencionadas em prática para melhorar suas compras online e gerar fidelizações.
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