As empresas buscam cada vez mais expandir a sua base de clientes. No entanto, existem métodos que estão ficando ultrapassados. Em vez de atrair o consumidor, abordagens obsoletas podem espantá-lo e fazê-lo comprar do concorrente. É justamente em meio a esse contexto que surge o marketing conversacional.
Com uma proposta mais moderna e focada no cliente, essa abordagem tem por objetivo não só diminuir o tempo de atendimento ao consumidor como também oferecer uma experiência humanizada e personalizada.
Para saber mais sobre o marketing conversacional, continue a leitura do artigo e veja como esse método pode ser benéfico ao seu negócio.
O que é marketing conversacional?
A proposta do marketing conversacional é proporcionar ao consumidor uma boa experiência de atendimento. Por meio de várias tecnologias, determinada marca consegue se comunicar melhor com a audiência e, dessa forma, firmar um relacionamento duradouro.
O consumidor dos dias atuais também espera um atendimento o ágil e eficiente. Nesse sentido, o marketing conversacional também se propõe a esses dois objetivos, reduzindo burocracias e eliminando processos desnecessários no contato da marca com o cliente.
Como é aplicada essa ferramenta?
Uma das formas mais conhecidas de aplicar o marketing conversacional é por meio de um chatbot. Acompanhe as subseções a seguir e entenda melhor o uso dessa ferramenta na hora de atrair, conquistar e fidelizar os consumidores.
Atendimento 24 horas
No marketing tradicional o cliente precisa muitas das vezes preencher formulários, além de o atendimento ser realizado somente em horário comercial. Essa abordagem não só é burocrática como ineficiente, de modo que uma comunicação mais amigável não é estabelecida.
Entretanto, o marketing conversacional busca trocar os formulários por chatbots ou alguma outra aplicação que interaja com o consumidor por meio de mensagem. Usando essa tecnologia, a solução estará disponível 24 horas por dia, interagindo com o consumidor e tirando as suas dúvidas.
Interação personalizada
Quando dotados de Inteligência Artificial, os chatbots podem oferecer experiências com elevado grau de personalização ao cliente. Em outras palavras, quando o chatbot está dialogando com a pessoa, ele coleta vários dados que são usados posteriormente para aprimorar o atendimento. Esse processo é conhecido por aprendizagem de máquina.
Por que o marketing conversacional é importante?
Como foi falado, o consumidor da atualidade não é mais o mesmo do passado, que consumia publicidade passivamente. Hoje muitos deles já nasceram na transformação digital, o que implica em novos comportamentos, hábitos e preferências, fazendo com que as empresas invistam maciçamente no marketing de relacionamento.
A tendência é que cada vez mais pessoas sejam inseridas nesse cenário de profundas e rápidas inovações tecnológicas, fazendo com que as empresas se atualizem constantemente nas suas estratégias de atracão, conquista e fidelização de clientes.
Dentro do plano de ação de marketing digital, o conversacional surge como um meio de estreitar essa distância entre a marca e o consumidor. Quando a empresa adota essa metodologia em seus processos, ela tende a se tornar mais competitiva, além de entregar um maior valor agregado aos produtos e serviços que oferece.
Quais os benefícios desse método?
O retorno do investimento em marketing conversacional logo aparece, principalmente se a empresa desenvolveu um planejamento estratégico contendo as suas principais necessidades e vulnerabilidades. Separamos alguns dos principais benefícios desse método, por isso acompanhe as subseções a seguir.
Atendimento automatizado
Um dos problemas que o marketing conversacional ajuda a mitigar diz respeito à demora no tempo que leva para um cliente ser atendido. Muitas das vezes a quantidade de redirecionamentos em uma ligação, por exemplo, contribui para o consumidor se frustrar e demorar a fechar negócio com essa empresa novamente.
Com a automação de processos, é possível tornar o atendimento bem mais rápido. Isso porque o atendente já terá ali facilmente as informações do consumidor, fazendo com que ele não precise mais pedir nenhum dado ao cliente.
Comunicação feita no canal preferido do cliente
A estratégia omnichannel pode ser utilizada em conjunto com o marketing conversacional. Em poucas palavras, essa é uma forma bastante eficiente de integrar vários canais de atendimento ao cliente, agilizando processos e evitando que o consumidor tenha de fazer tudo de novo na hora de realizar uma compra.
Os dados dos consumidores são reunidos em um histórico. Se ele fez uma compra na Internet e fará o resgate do produto em uma loja física, por exemplo, o atendente já terá registrado no sistema todo o histórico de navegação, facilitando a entrega da mercadoria.
Melhor experiência do cliente
Mais do que um bom produto ou serviço, o cliente busca ter uma experiência única e a mais humanizada possível. Um dos fatores que contribui para que o marketing conversacional proporcione isso está na análise de dados do consumidor.
Existem várias tecnologias que transformam informações aparentemente desconexas em insights valiosos. Investir nelas pode ser a chave para explorar novos públicos consumidores e, consequentemente, torná-los fiéis à marca.
Mapeamento da jornada do cliente
O marketing conversacional também ajuda na identificação da fase em que o cliente está no funil de vendas. Isso é fundamental, pois fornece um norte para se saber se o consumidor está pronto ou não para receber uma determinada oferta, ou se ainda está em busca de informações sobre uma solução que venha a adquirir no futuro.
Fidelização do consumidor
Mesmo depois de uma venda, o marketing conversacional ainda pode atuar. Quando o consumidor tem dúvidas sobre o uso de um produto ou serviço, é fundamental que um atendente humano ou virtual esteja presente para dar suporte. Uma vez feito isso e sanados os seus questionamentos, a fidelização será uma consequência imediata desse bom atendimento de pós-venda.
O marketing conversacional já pode ser bastante vivenciado no dia a dia. Para quem costuma ler artigos em blogs, por exemplo, é comum encontrar algum chatbot ou caixa de diálogo aberta na lateral da página. Encontramos também o marketing conversacional em call centers, nas redes sociais e em e-mail. Nesse sentido, estar atualizado quanto às novas formas de se relacionar com o cliente é fundamental.
Empresas que querem se aproximar do cliente e estabelecer uma relação duradoura precisam adotar o marketing conversacional. Visto que as técnicas tradicionais de publicidade estão defasadas, é preciso se reciclar e contar com a tecnologia na hora de agilizar, automatizar e personalizar atendimentos ao consumidor.
