A Black Friday se tornou a principal data do comércio eletrônico brasileiro. Em 2019, o faturamento total desse período no e-commerce foi de R$3,2 bilhões e representou um crescimento de 23,6% em relação a 2018.

Foram 5,3 milhões de encomendas online entre a quinta e a sexta-feira do mês de novembro, ou seja, a cada 1 segundo eram realizados 33 novos pedidos na data. Além disso, o final de semana após essa sexta-feira continuou mantendo o momento até a segunda-feira seguinte, conhecida como Cyber Monday, que atingiu a marca de R$ 412 milhões.

Esses dados apresentados pelo Ebit|Nielsen mostram o poder que a celebração nascida nos Estados Unidos ganhou no Brasil. Contudo, será que sua loja está preparada o suficiente para aproveitar esse momento?

Para ajudar você nessa tarefa, preparamos um guia tanto para aqueles que já estão com as ações para a data organizadas quanto para quem ainda está para trás no planejamento. Nele, você vai encontrar dicas práticas para ser bem-sucedido na Black Friday e alcançar resultados mais relevantes. Além disso, ouvimos nossos especialistas de e-commerce sobre quais são as ações mais importantes para esse período. Confira!

Black friday em tempos de COVID-19

Antes de começarmos a falar sobre como se preparar para a Black Friday, não dá para deixar de citar o quanto este ano será diferente para a data, assim como está sendo em diversos aspectos de nossas vidas.

A pandemia de COVID-19 deixou sérias marcas no varejo físico que ainda vão se estender pelos próximos anos, mas a verdade é que o e-commerce acabou recebendo um incentivo enorme pela natureza do momento em que estamos passando.

Com as lojas de rua fechadas, o varejo online cresceu 47% no primeiro semestre de 2020, segundo dados Ebit|Nielsen, o que representou a maior alta nesse segmento em 20 anos. O que se espera é que o crescimento da Black Friday seja ainda mais impressionante do que vem acontecendo ano a ano.

Veja o que muda especificamente neste ano e como você deve começar a se preparar.

2.1. A entrada de um novo público

Uma das tendências para este ano é que haja uma introdução ainda maior de públicos variados nas compras online de Black Friday. Isso porque pessoas acostumadas a fazer suas compras presencialmente vão preferir fazer isso de casa em 2020.

Portanto, deve haver um foco ainda maior na acessibilidade, performance e experiência de sua loja virtual. É preciso encurtar caminhos entre o interesse e a conversão e facilitar processos de cadastro e pagamento.

2.2. Maior interseção com as compras de Natal

Outra consequência esperada da COVID-19 é que muitas pessoas aproveitem a Black Friday para já garantir as compras de natal, diminuindo assim o risco de contato com a doença.

Para essas pessoas, o foco em produtos é um pouco diferente. Na Black Friday, a tendência é compra de produtos para si, enquanto no Natal são escolhas de presente.

Talvez seja interessante neste ano misturar um pouco esses perfis nas suas promoções, visando tanto o cliente quanto seus amigos e familiares. A convergência das duas datas nunca será tão grande quanto em 2020.

2.3. Procedimentos sanitários

Mesmo que a entrega em casa seja bastante segura para evitar contato com o novo coronavírus, muitos clientes vão se sentir ainda mais protegidos se sua loja mantiver padrões rigorosos de manuseio de pedidos — com uso de luvas, máscaras, monitoramento da saúde de colaboradores e higienização constante do estoque.

Preste atenção nas recomendações de órgãos públicos e demonstre, por meio de divulgação para seu público, que você se preocupa com eles. É uma chance de estreitar esse relacionamento e fidelizar mais para os próximos anos.

2.4. Maior desafio logístico

Com um aumento tão considerável de vendas no período, é muito provável que haja um gargalo na entrega dos produtos. Mais abaixo nós falaremos um pouco sobre como lidar com prazos de entrega, mas leia o capítulo com uma atenção extra este ano. Afinal, quebrar a promessa de um prazo é mais prejudicial do que admitir que a entrega pode demorar.

Primeiros passos do planejamento

O planejamento da Black Friday deve começar logo após o fim da sua última edição. Esse deve ser o momento de refletir sobre os resultados obtidos e registrar as conclusões a que se chegou.

Caso você não tenha feito isso na Black Friday do ano passado ou então sua loja não tenha participado da celebração, é fundamental ter essa preocupação em mente para a próxima. A questão é que não existe fórmula mágica: não é suficiente aplicar as melhores práticas, é preciso adaptá-las à realidade do seu e-commerce e buscar a melhoria contínua dos processos.

Para este ano, mais do que nunca, a resposta de uma pergunta precisa estar bem clara em sua mente: qual o meu objetivo nesta Black Friday?

Ele pode ser aumentar o faturamento do semestre, conquistar novos clientes ou até mesmo antecipar as vendas do Natal. É importante não limitar sua argumentação à “porque todo mundo faz”. Sem uma meta clara para os resultados dessa data, a chance de ser malsucedido é maior.

Assim, tendo a consciência de qual seu objetivo e de que o planejamento deve começar quanto antes, deve-se dar atenção especial aos aspectos seguintes.

3.1. Entendimento de personas

Quem será o público da sua loja para a Black Friday? É importante entender que ele não será necessariamente o mesmo que compra o ano todo. Por exemplo, muitas pessoas aproveitam essa data para antecipar as compras do Natal, o que faz com que seja mais importante para esse grupo os descontos obtidos do que o prazo de entrega, por exemplo.

A compreensão de quem são as personas do seu negócio (perfil semificcional do cliente ideal) nessa celebração ajudará você a definir o tom das campanhas, os produtos selecionados e quais aspectos devem ser destacados na comunicação da marca.

3.2. Extensão das campanhas

Uma pergunta que você pode estar se fazendo é: afinal, quando é que começa e termina a Black Friday? No Brasil, a programação extrapolou a sexta-feira e a madrugada anterior e se estendeu a promoções que duram de uma semana até o mês inteiro. Há, ainda, quem já antecipe o clima de ofertas para outubro. Por isso, é fundamental ter definido qual será a duração da sua campanha.

Uma alternativa bastante interessante é investir em ações secundárias durante a semana anterior à Black Friday e até mesmo em promoções que durem o mês inteiro.

O maior ponto de atenção aqui é que os descontos não devem ser os mesmos do que os da data principal. Mantenha o foco na sexta-feira e deixe as maiores promoções e os produtos mais cobiçados somente para o dia principal e, no máximo, no final de semana posterior.

Vale um lembrete: desative quaisquer outras promoções correntes na sua loja virtual e mantenha somente as da Black Friday, para evitar um acúmulo indesejado de descontos.

3.3. Planejamento financeiro

A data da Black Friday vem se tornando tão importante para o e-commerce que vale a pena criar um planejamento financeiro especificamente para ela, assim como o varejo geralmente faz com Natal, Dia das Mães, Dia das Crianças, etc.

Esse plano é, na verdade, uma previsão para investimento maior em produtos que são mais procurados na época (seu estudo de persona vai ajudar aqui), reforço no controle de estoque, aumento do gasto com marketing (ainda vamos falar mais sobre isso) e até em alguns casos a contratação de pessoal temporário.

Com uma data tão lucrativa para lojas virtuais, vale a pena reservar um orçamento maior em busca de retornos ainda mais relevantes.

3.4. Contato especial com fornecedores

Falando em estoque, a pior coisa que pode acontecer para a imagem de um e-commerce é prometer um desconto incrível e não conseguir entregar porque o produto acabou.

As semanas e meses que antecipam a Black Friday são um bom momento para estreitar a parceria com fornecedores e garantir uma compra de maior volume que o normal. Isso pode até melhorar condições de pagamento e aumentar sua margem de lucro.

3.5. Tom das campanhas

De que forma serão conduzidas suas campanhas de Black Friday? Definir o tom certo e investir em uma comunicação marcante são aspectos essenciais para se diferenciar diante da forte concorrência. Nesse sentido, é fundamental fazer o uso dos gatilhos de urgência e escassez. Eles estimularão o desejo de compras nos seus consumidores e o sentimento de que não podem perder essas ofertas.

Esses artifícios podem ser usados nas campanhas de e-mail marketing, nos banners de divulgação e até em selos nas páginas de produtos e nas imagens em miniatura. Destacar a duração da oferta e quando os estoques estiverem acabando são algumas ações que despertam o senso de urgência e escassez nos clientes. Uma outra estratégia é adicionar em seu site um timer com contagem regressiva para o final das promoções.

3.6. Acompanhamento da concorrência

Entender o que o mercado está fazendo sempre será uma rotina dentro de um planejamento de e-commerce e isso não é diferente durante a Black Friday.

Esse é um trabalho de passado, presente e futuro. Primeiro, analise o que marcas de sucesso fizeram nas últimas edições da data e tente entender o que fez elas chamarem tanta atenção.

A seguir, monitore o agora. Muitas lojas, de todos os tamanhos, já estão com campanhas de Black Friday ativas. Estude o que estão fazendo e descubra quais são as tendências para esse ano que ainda se encaixam na sua estratégia.

Por fim, analise o seu resultado na próxima Black Friday e compare com os da concorrência. Os números de agora estão contando uma história importante que você pode utilizar para aprimorar seus resultados e o seu destaque no mercado no ano que vem.

3.7. Personalização do site

O consumidor brasileiro está cada dia mais acostumado a fazer compras na Black Friday. Ainda assim, faz parte da construção de uma boa experiência de compra chamar sua atenção para as ofertas e guiá-lo durante esse processo, lembrando que sempre é possível conquistar novos públicos que ainda não estão familiarizados com esse tipo de promoção.

Por isso, já nas semanas anteriores à data, o seu site deve estar personalizado para lembrar da celebração. Principalmente se sua loja virtual não tem um grande histórico de participações na Black Friday, esse não é momento de inovar excessivamente: prefira as cores preta e vermelha, que remetem ao período de promoções e já se consolidaram na mente dos consumidores.

Escolha com sabedoria as peças que integrarão sua campanha. Muitas lojas focam em pintar a loja de preto e adicionar selos de “confiança” no rodapé e se esquecem de utilizar os elementos gráficos necessários para guiar os usuários por meio das categorias do site em direção ao m do funil de conversão.

Utilize banners na home, banners de categoria, selos em produtos e contadores regressivos para deixar muito claro aos clientes quais as regras de desconto e duração da campanha, assim como quais categorias e quais produtos contêm as maiores vantagens.

“Lembre-se de que cada e-commerce utiliza a Black Friday de forma diferente e isso pode ser muito confuso aos clientes que navegam entre várias lojas nesse período.” — Leonardo Werner, especialista de UX na Tray Corp.

Além da personalização visual, é fundamental criar hotsites específicos que reúnam as ofertas e ofereçam campos de cadastro de e-mails, sendo esse um importante meio adicional de divulgação. Essa captação deve acontecer mesmo antes do início do período de descontos, para que os inscritos possam ser avisados com prazo e se preparar para as compras.

Além disso, preste atenção nos pontos seguintes.

3.7.1. Organização de produtos e categorias

Evite a organização automática de categorias e produtos nos hotsites da promoção. Os itens exibidos devem ser escolhidos de forma consciente, priorizando os maiores descontos e as mercadorias paradas no estoque.

Além disso, é fundamental configurar a sugestão de produtos, tendo estratégias de cross-selling e upselling em mente — que também podem ser aplicadas em outras ações como pop-ups de descontos e e-mail marketing.

Por fim, é fundamental ter pronta uma lista de produtos secundários que assumirão o lugar das promoções principais quando o estoque desses itens primários acabar. Assim, você não perde vendas e ainda desencalha mercadorias do armazém.

3.7.2. Versão mobile da loja

Segundo o estudo que apresentamos na introdução deste e-book, pela primeira vez em 2019 os pedidos feitos por mobile foram a maioria durante a Black Friday.

De todas as compras feitas no período, 55% delas foram feitas de dispositivos móveis, uma alta de 103% em relação a 2018.

Por isso, não investir em um site responsivo, que se adeque a todas as telas e formatos, pode fazer com que você perca um número considerável de vendas.

O site deve principalmente priorizar a performance e a estrutura da informação em telas menores, além de ser pensado no uso por toque e até, se possível, investimento em pesquisa por voz.

3.7.3. Conteúdo e SEO

Não se esqueça de criar conteúdo personalizado para as novas páginas, disponibilizando-o antes da data para ser indexado pelos mecanismos de busca e trazer tráfego orgânico. Como os anúncios nesse período costumam ser mais caros que o normal, é fundamental investir em ações secundárias de captação de visitantes e leads para o seu site.

“O primeiro passo para você se posicionar nos resultados orgânicos durante a Black Friday é ter uma página específica para esse tipo de busca. A orientação é criar hotsites para as principais categorias do site e que terão produtos com as melhores promoções. Aliás, vale a pena destacar que na Black Friday os usuários procuram descontos expressivos, então, priorize a criação de páginas para as categorias que podem gerar mais atenção.

Não se esqueça de colocar palavras-chave relacionadas à Black Friday na URL, no título da página e na meta description, além de utilizá-las organicamente ao longo do conteúdo. Por exemplo, lembre-se de vincular as páginas na home do site, utilizando banner ou menu para direcionar os usuários até elas.” — Eduardo Hortêncio, especialista em SEO na Tray Corp.

3.8. Agendamento antecipado de banners

Durante o período da Black Friday, sua equipe provavelmente estará mais ocupada em realizar atendimentos, resolver possíveis problemas e separar as encomendas.

Por isso, é fundamental já deixar todas as campanhas e banners planejados, para não perder o timing e não correr o risco de ocorrerem falhas. Algumas plataformas de e-commerce, como a Tray Corp, oferecem, ainda, o agendamento de publicação automática de banners no site, facilitando o trabalho e liberando sua equipe para outras atividades.

3.9. Preço “de”/”por”

O maior atrativo da Black Friday são descontos reais e relevantes. Por isso, esse não é o momento de dar atenção para promoções de frete, desconto progressivo e outras ações. Deixe claro na página de produto quanto o item custava e o novo valor, exibindo, se possível, seu histórico de preço.

“O foco deve estar em descontos atrativos e preços mais baixos. Evite cupons, frete grátis e promoções com regras muito complexas que possam confundir os clientes. Vale destacar que uma Black Friday de verdade apresenta descontos que variam de 60% a 80%. Outra dica é evitar produtos presentes em sua curva ABC e priorizar aqueles “encalhados” no seu estoque, com promoções interessantes. Assim, é possível ganhar dinheiro e evitar itens parados no armazém.” — Tays Silva, especialista em funcionalidades da plataforma na Tray Corp.

3.10. Desligamento da opção de boletos

Uma decisão crucial que deve ser tomada para o planejamento da sua Black Friday é se sua loja oferecerá ou o pagamento por boleto bancário e quais serão as regras dessa opção.

Essa deve ser uma preocupação uma vez que, devido ao longo tempo de espera para o processamento desses pagamentos pelos bancos, você corre o risco de aprisionar seu estoque durante o final de semana, perdendo vendas. A estimativa é de que cerca de 50% dos boletos gerados no e-commerce nunca chegam a ser pagos.

Assim, diminua o prazo de vencimento desse meio e considere, inclusive, desativar essa opção durante a Black Friday.

3.11. Variação nas opções de pagamento

Para que a indisponibilidade do boleto ou regras especiais afastem seu público, este é o momento de investir em novos meios de pagamento para a loja virtual.

A melhor forma de conseguir isso é apostando em plataformas e serviços especializados nessa intermediação. Além de dar mais opções ao público (de parcelamento, cashback, entre outros), você tem mais controle sobre o faturamento e pode até receber mais rápido o dinheiro faturado na data.

E-mail Marketing

Um importante instrumento para a comunicação durante a Black Friday é o e-mail marketing. Com a forte competição pelas publicidades pagas, essa é uma forma de alcançar seu consumidor diretamente em sua caixa de entrada. E, ao contrário do que muitos dizem, o e-mail continua sendo uma das estratégias mais relevantes de marketing.

Algumas dicas podem ajudar você a potencializar ainda mais as suas ações por meio desse canal.

4.1. Comece a captação de leads antes da Black Friday

A atenção dos consumidores estará dividida entre dezenas de opções durante a Black Friday. Por isso, é fundamental construir esse relacionamento antes, captando os contatos com antecedência a partir da oferta de benefícios como descontos exclusivos e acesso antecipado às ofertas. Para isso, utilize pop-ups e banners de captação no seu site quanto antes.

4.2. Faça campanhas segmentadas de e-mail

Nada de mandar a mesma mensagem em massa para todos os seus contatos. Esse comportamento só aumentará as chances do seu e-mail se perder em meio a um universo de outras comunicações.

Nesse ponto, entra a importância do entendimento da persona do seu negócio. Destaque em seus e-mails ofertas de produtos e categorias específicos, que tenham a ver com o perfil do seu cliente e que ofereçam um apelo real de compras.

4.3. Continue as ações após a Black Friday

Uma boa estratégia de captação de leads não acaba com o fim da Black Friday. Aproveite esses contatos para mandar novas ofertas após o período de promoções. Mesmo que eles não tenham comprado nenhum item do seu site nesse período, é possível fazer conversões posteriores a partir da construção de um relacionamento de qualidade com esses consumidores.

Anúncios

O preço dos anúncios pagos estará nas alturas durante o Black Friday. Mas essa não pode ser uma desculpa para você descartar esse tipo de ação. Afinal, seus concorrentes, com certeza, usarão esse meio para conquistar clientes que poderiam ser seus.

A dica é executar essa estratégia com sabedoria e acompanhar o desempenho dos anúncios para não estourar o orçamento. Algumas ideias podem ajudar você a otimizar sua publicidade nessa data.

5.1. Comece antes

Não anuncie somente na madrugada e na sexta-feira da Black Friday, pois esse será o dia mais caro de todos. Uma recomendação é fazer anúncios com foco na atração de tráfego semanas antes e apostar no remarketing para essas pessoas quando chegar a data. Essa é uma excelente maneira de impactar sua audiência com um investimento menor.

5.2. Destaque seus melhores preços

Nos anúncios para quem demonstrou interesse por um produto mas não o comprou antes da Black Friday, deixe em destaque que aquele item agora está com um preço muito melhor. Destaque em sua publicidade os produtos com os maiores descontos para atrair o tráfego para seu site. Ofertas como 50%, 60% e 70% se tornam chamarizes e tendem a aumentar o número de cliques em seus anúncios.

“No Google Shopping, não deixe para ativar as suas campanhas inteligentes no dia anterior ao evento. Esse tipo de anúncio precisa de dados sobre conversão para que eles possam trabalhar de maneira autônoma. Por isso, ative-os o quanto antes para que você tenha um bom desempenho em cima desse modelo de campanha. Além disso, lembre-se de que é fundamental deixar nessa campanha apenas os itens principais para não comprometer a verba com cliques em produtos que não convertem tanto.” — Gustavo Souza, especialista em mídias na Tray Corp.

Prazo de entrega

O planejamento de uma boa logística para a Black Friday e outras datas comemorativas deve ser feito com antecedência e abarca elementos como negociação com fornecedores e contratos temporários com novas transportadoras.

Já na reta final de preparação para a data, a sua maior preocupação deverá ser com os prazos de entrega e garantir que esse não seja um item de insatisfação para seus clientes. Não adianta: mesmo que você busque novas alternativas de frete, existem grandes chances de ocorrerem atrasos nas transportadoras e nos Correios devido ao alto volume de movimentações.

Por isso, reveja sua política de prazos de entrega e considere estender esse tempo, já prevendo um período adicional de dias para possíveis imprevistos.

Além disso, lembre-se de avisar seus clientes que a entrega poderá demorar mais do que o esperado. Esses avisos podem estar na página de produto, no Carrinho, no Checkout e nos e-mails transacionais.

Atendimento

Por fim, um dos aspectos mais importantes para uma Black Friday de sucesso é garantir um bom atendimento. Isso porque, mesmo que você consiga captar novos consumidores, oferecer descontos incríveis e impulsionar suas vendas, caso o cliente tenha uma experiência ruim com sua marca, ele dificilmente voltará a fazer uma compra com sua loja.

Além de haver a possibilidade de se tornar um detrator e abrir disputas em sites de reclamação e até mesmo na justiça.

As datas comemorativas costumam ser períodos de grande movimentação e expectativas altas, o que é a receita ideal para o surgimento de problemas. Por isso, sua equipe precisa estar preparada. Algumas dicas podem ajudar você nisso:

• prepare sua equipe de suporte para o aumento da demanda e para as situações que podem acontecer;
• pense na possibilidade de contratar uma força de trabalho adicional para a data;
• comece o plantão já às 18h de quinta-feira;
• utilize WhatsApp, central de telefone e, se possível, chat online.

Você encontrou algumas dicas que podem ajudar você a se preparar melhor para a reta final da Black Friday. Elas foram testadas por vários lojistas e provaram trazer excelentes resultados, mas, no final das contas, é fundamental entender o que funciona para o seu e-commerce.

Aplique na prática as ações que achar mais interessante e lembre-se de analisar o desempenho que cada uma delas teve, pensando em pontos de melhoria para o ano que vem.

Por último, não se esqueça que uma Black Friday de sucesso só é possível com ajuda de uma boa equipe. Reúna seus colaboradores, converse com eles sobre a importância da data e crie incentivos para eles trabalharem com energia redobrada. O sucesso está nas suas mãos.

Boas vendas!

Parte do Grupo Locaweb e integrante da divisão corporativa da Tray, a Tray Corp oferece por meio da tecnologia FBITS uma plataforma de e-commerce personalizada, integrada e escalável, o que faz dela a opção definitiva para sua loja virtual.

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Live commerce é uma ferramenta que usa as funcionalidades de transmissões ao vivo pela internet para ofertar mercadorias online. O marketing digital já implementou conteúdos audiovisuais para atrair leads, então, por que não fazer isso em tempo real?

Em uma estratégia dessa natureza, vendedores ou influenciadores apresentam as características dos produtos em diferentes ângulos, bem como suas aplicações e utilidades a fim de tirar dúvidas das pessoas que acompanham a transmissão.

O intuito é despertar o desejo de consumo do público e direcioná-lo à compra. Tudo isso graças a uma câmera, que atua como uma vitrine virtual, apontando as dimensões e vantagens dos itens à venda para os espectadores.

Após conferir essas informações iniciais, vamos entender como implementar a live commerce no seu negócio. Por isso, continue a leitura e aprenda a aplicar essa tendência nas estratégias da sua loja.

Como surgiu essa estratégia?

Tudo começou na China. As companhias chinesas decidiram contratar apresentadores, personalidades e influenciadores para realizarem lives e divulgarem produtos. Assim, durante o streaming ao vivo, eles evidenciam detalhes das mercadorias, como usabilidade e vantagens.

Lá no oriente do mundo a live commerce mobiliza cifras muito altas, que ultrapassam bilhões de dólares. Isso ocorre porque esse formato apresenta popularidade crescente entre os asiáticos, além de contar com sistemas e estruturas avançadas, que ainda estão sendo implementadas gradualmente no Brasil.

É provável que essa tendência fique consolidada por aqui em poucos anos. Entretanto, o segmento varejista brasileiro já está se movimentando para usufruir dessa estratégia com eficiência. Diversas lojas virtuais investem na ideia e estão colhendo bons resultados. Sem falar nos grandes players do mercado que já fazem transmissões de venda, como Americanas, Magalu, Riachuelo e Renner.

Por que ela se tornou tendência nos e-commerces nacionais?

Foram mostrados diversos pontos convincentes dessa novidade comercial para o varejo online. Contudo, é interessante mostrar mais alguns benefícios da live commerce. Veja.

Incentivo ao engajamento e à interatividade

A abordagem de venda ao vivo é como se fosse uma conversa informal — mas devidamente planejada — com a audiência. Essa estratégia estimula o engajamento do público, que aproveita o momento para fazer perguntas e tirar dúvidas a respeito dos produtos apresentados.

Maior alcance orgânico

Os vídeos de marketing apresentam um bom alcance nas mídias sociais, melhor do que postagens com imagens ou textos. Esse resultado fica mais expressivo com o live streaming, formato de vídeo que tem o maior índice de alcance orgânico da web.

Experiência similar à loja física

Ainda que muitos consumidores aceitem a proposta do e-commerce, não é raro encontrar pessoas que priorizam atendimentos personalizados, semelhantes aos estabelecimentos físicos.

O live shopping funde esses dois mundos, reunindo a comodidade de comprar sem sair de casa com a possibilidade de contemplar características e qualidades das mercadorias, o que beneficia a decisão de compra.

Fator humano

A humanização é vista com bons olhos por grande parte do público, sobretudo nas vendas pela internet. Esse é mais um diferencial da live commerce, já que os apresentadores (geralmente influenciadores digitais) fazem o papel de vendedores, humanizando a experiência do cliente.

Agilidade na jornada de compra

Em geral, a jornada comercial do consumidor no varejo virtual envolve passos como pesquisa, análise, consideração e comparação de características, qualidades, marcas e preços. Ao estabelecer contato em tempo real com a audiência, é possível agilizar esse percurso, favorecendo a conversão.

Realização de promoções

Sabe aquelas datas populares no e-commerce, como Dia das Mães, Black Friday e Cyber Monday, em que promoções tentadores são lançadas? É possível transmiti-las em tempo real para gerar expectativa e crescimento das vendas em tempo recorde.

Como fazer uma boa live commerce?

Após conferir as vantagens da live commerce, confira as recomendações para aplicá-la na sua loja online.

Tenha uma plataforma própria para as lives

Algumas lojas estão usando as mídias sociais para transmitir suas lives por acreditarem que seria mais fácil e conveniente ter acesso ao público. No entanto, o uso de uma plataforma específica simplifica toda a jornada, pois o espectador não precisa sair de uma interface e acessar outra para comprar. Tudo ocorre no mesmo ambiente digital, o que favorece a escalabilidade do negócio, abrevia a comercialização e elimina possíveis desistências.

Escolha com cuidado o seu influenciador

Saber selecionar as personalidades que apresentarão seus produtos ao vivo é crucial para o sucesso da estratégia. É importante que as pessoas se identifiquem com o apresentador, pois ele representará os consumidores no teste da mercadoria.

Portanto, escolha alguém que tenha perfil ligado ao seu nicho de mercado ou que, de algum modo, esteja em evidência e seja bem-aceito pela audiência. É preciso que o influenciador seja resiliente e dinâmico para lidar com os desafios da transmissão ao vivo, além de mostrar empolgação moderada para não ficar forçado.

Cuide da produção

Monte um cenário dedicado com componentes que atraiam os seus consumidores, de modo a levá-los ao seu e-commerce. É importante que o apresentador transpareça essa identidade. Na live “Americanas ao Vivo”, por exemplo, os artistas e influenciadores sempre vestem roupas brancas e vermelhas, que representam as cores da marca.

Detalhes de estrutura também são indispensáveis, como equipamentos de captação de imagem, iluminação, sonorização e isolamento acústico. Se possível, contrate uma equipe de TI para garantir a segurança e a qualidade das informações transmitidas ao vivo.

Tenha um bom roteiro

Os melhores vendedores, influenciadores e artistas têm o melhor do improviso e da oratória, mas não fique dependente dessa sorte para evitar constrangimentos. Elabore um roteiro com um conteúdo apropriado e linguagem acessível, visando trazer informações atrativas e únicas. Evite repetições e redundâncias para deixar a transmissão mais natural.

Divulgue a live

O objetivo da live commerce é que os espectadores façam compras durante a apresentação dos produtos. Portanto, quanto mais pessoas assistindo, melhor. Invista nas divulgações e fale com os consumidores pelas mídias sociais, banners na loja virtual, e-mail marketing, etc.

Ofereça benefícios

Antes de iniciar o streaming ao vivo, mostre ao público que ele terá bonificações ao assistir. Por exemplo, durante a divulgação, mostre a audiência que vai receber ofertas exclusivas ou cupons de desconto no decorrer da live.

Organize o atendimento

É recomendado que a exibição tenha, pelo menos, duas pessoas da loja virtual como intermediadores. É interessante ter esse background para gerenciar o volume de pedidos, responder perguntas simples e filtrar comentários no chat. Afinal, os consumidores desejam que todos os seus questionamentos e objeções sejam respondidos para concluir a compra.

A live commerce se tornou tendência no Brasil recentemente, em meados de 2020, durante o isolamento social causado pela pandemia. As abordagens iniciais foram reviews de produtos, dicas, desfiles, desafios de looks, shows e ofertas para integrar mídia, conteúdo, entretenimento e vendas. Tudo isso trouxe diversos resultados favoráveis, como o aumento do alcance na web, fortalecimento das marcas e fidelizações.

Felizmente, esse novo segmento comercial é flexível, pois se adapta à fluidez de consumo do público. Portanto, alie as recomendações mencionadas acima com o foco no cliente para trazer diferenciais para as lives da sua loja virtual.

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O sucesso do cliente, ou customer success (CS), é essencial para a manutenção comercial das empresas e não se aplica somente ao segmento software as a service (SaaS), mas também a negócios por assinatura, inclusive B2C. Cada vai mais, setores convencionais e lojas virtuais desejam elevar suas vendas, e um dos caminhos é colocar os consumidores como foco.

O cutomer success pensa no público a longo a prazo. Uma vez que um lead se torna um comprador, ele precisa ser tratado como prioridade. Isso acontece porque é interessante definir uma relação contínua de comunicação e contato entre a marca e ele.

Pensando nisso, reunimos as melhores práticas para você implementar o sucesso do cliente no seu comércio eletrônico. Confira!

Por que você deve adotar estratégias de sucesso do cliente no e-commerce?

Conheça os principais motivos que incentivam a adoção dessa prática.

Aumenta o ticket médio

O ticket médio aponta os resultados comerciais alcançados. Essa é a média de compra no seu site, e faz parte da linha de vida do consumidor. Quanto maior for o Lifetime Value (LTV = ticket médio X a periodicidade de compra X o ciclo de vida), melhor é a imagem do seu e-commerce e o número de vendas.

Investir no customer success é uma maneira de elevar esses parâmetros, pois potencializa o relacionamento que você tem com seu nicho de mercado, fazendo com que o consumidor passe mais tempo comprando de você.

Melhora os processos internos e externos

O sucesso do cliente também traz melhorias internas que, por consequência, vão impactar os consumidores. Isso acontece porque as melhorias vão além da conduta de conquistar um bom faturamento, beneficia as operações de rotina.

O CS não só beneficia seus clientes, mas também os profissionais que passam a compreender que existe uma transformação de dentro para fora a ser feita.

Dessa forma, é possível providenciar algumas melhorias interessantes, como:

• realizar uma nova gestão de embalagens pode garantir uma experiência memorável de unboxing;
• garantir prazos de entrega reduzidos ao escolher uma forma de pagamento mais prática;
• otimizar a comunicação entre funcionários para solucionar as dores do consumidor com rapidez;
• oferecer benefícios (comissões) a profissionais que fidelizarem determinado número de clientes.

Potencializa a fidelização do público

Quando uma pessoa fecha negócio com seu e-commerce, ela costuma recomendar para alguém? Pensa em voltar no futuro?

É a partir desses questionamentos que o time de customer success busca estratégias que geram resultados estratégicos. Uma das ferramentas mais eficientes para essa medição é o Net Promoter Score (NPS), que segmenta seu público em detratores, passivos e promotores após coletar dados por meio de uma pergunta padrão: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso e-commerce para um amigo ou conhecido?”.

Ao obter esses números e fazer o cálculo, você encontra o nível de satisfação em relação ao seu site, que pode ser:

• excelente;
• muito bom;
• razoável;
• crítico.

Vale ressaltar que esse índice não depende somente do time de CS, mas também de toda a jornada comercial vivenciada pelo público, começando com a equipe comercial. Isso é fundamental para gerar fidelizações genuínas e duradouras com base na avaliação de clientes.

Quais são as melhores práticas de customer success no e-commerce?

Após conhecer as vantagens do CS e algumas dicas, vamos às melhores práticas para implementar essa conduta no seu varejo virtual.

Entenda o que o sucesso significa para o seu cliente

Um time empático tem a sensibilidade de ouvir e demonstrar interesse pelo consumidor. É importante que o profissional de CS converse com os clientes para explicar como funciona o negócio, como eles chegaram até a loja e quais soluções são ofertadas.

O profissional que transparece empatia sabe falar no tom do outro, ou seja, compreende a posição do consumidor e traz informações interessantes, que contribuem para o acordo comercial. É muito mais fácil engajar seu público-alvo por meio dessa dedicação.

Em suma, uma equipe desse nível consegue detectar as dores e necessidades do público, apontando os melhores caminhos para o sucesso e valorizando a experiência de forma global. Para isso, basta promover treinamentos focados nessa estratégia e selecionar colaboradores com esse perfil.

Construa uma cultura de sucesso do cliente

Sim, é importante construir uma cultura desse tipo para ter um padrão de atendimento, de forma a demonstrar o DNA da sua empresa. Isso significa que todos os consumidores devem ser atendidos de maneira igualitária — sem esquecer a personalização individual. O foco é deixar as abordagens e os contatos mais agradáveis, transparecendo em todas as mídias disponíveis, especialmente nas redes sociais.

Saiba educar seu nicho

O consumidor atual toma a decisão de compra quando é educado em relação aos produtos que pesquisa. Isso significa que ele vai buscar a fundo todas as informações sobre o item ou serviço que deseja adquirir.

O papel do seu e-commerce é produzir conteúdos ricos para ajudá-lo a fazer uma aquisição consciente. A melhor estratégia é criar um blog corporativo para postar artigos de texto sobre os itens que fazem parte do seu catálogo, gravar vídeos curtos, fazer postagens viriais nas redes sociais e enviar e-mails informativos.

Além disso, eduque seu público em relação aos processos que fazem parte do seu e-commerce. Explique como funciona a etapa de vendas, mostre sobre a melhor forma de tirar dúvidas por meio da aba de perguntas frequentes (FAQs) e informe os canais de contato (venda e pós-venda). Faça as pessoas saberem que podem contar com a sua marca para qualquer coisa.

Invista na manutenção do ciclo de vida dos clientes

O principal objetivo do customer success é aumentar o ciclo de vida dos clientes. Isso acontece por meio das recomendações anteriores. Garanta que elas sejam cumpridas e priorize o foco do seu time no relacionamento contínuo com o público.

Além do uso do NPS (mencionado anteriormente), você pode usar outras métricas interessantes para saber como está a relação com o seu nicho e onde é preciso melhorar. É importante mensurar tudo, de ponta a ponta. Veja algumas sugestões de dados que podem ser levantados por você:

• taxa de abandono (Churn Rate);
• vendas adicionais (Expansion);
• custo de aquisição do cliente (CAC);
• ciclo de vida do cliente (Lifetime Value);
• net promoter score (NPS);
• resolução no primeiro contato (First Call Resolution).

Com esse levantamento, você descobre se os consumidores estão contentes com a experiência de compra, se valorizam o produto/serviço oferecido por seu e-commerce e se existem falhas que devem ser corrigidas para otimizar seus resultados.

Acompanhamento é a palavra-chave

É importante que a equipe de CS acompanhe os compradores de perto. A cada nova aquisição ou visita, observe seus passos para saber se alguns sofreram mudanças. É óbvio que é quase impossível fazer isso com todas as pessoas cadastradas na sua loja virtual, mas você pode monitorar as que compram com frequência, por exemplo. Além disso, aproveite para mapear e estudar as principais personas (representações semifictícias dos consumidores ideais) do seu negócio.

Com as recomendações mencionadas acima implementadas no seu e-commerce, você beneficiará estratégias de sucesso do cliente em suas abordagens, melhorando a experiência comercial e garantindo fidelizações de longo prazo. Assim, sua loja virtual tem grandes chances de conquistar um espaço maior no mercado.

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Dentro de um mercado cada vez mais competitivo, é fundamental procurar por diferentes ações e estratégias para a captação de clientes. Isso não significa, porém, que a sua empresa não deva buscar por parceiros para trabalhar em conjunto. O conceito de co-marketing, por exemplo, tem se tornado cada vez mais comum e pode ser uma forma de ampliar os seus resultados.

Imagine se a sua empresa conseguisse impactar um público diferente a partir da autoridade e relevância de uma outra marca. Isso é possível a partir da implementação de uma estratégia de co-marketing. Com objetivos em comum e a troca de expertise, as duas partes podem sair ganhando com essa parceria. Os cuidados, porém, devem ser redobrados para que os resultados apareçam.

Da escolha do seu parceiro até a divisão das tarefas, tudo isso vai impactar diretamente no retorno que essa estratégia oferece. Apesar dos inúmeros benefícios, é necessário planejamento para ter mais chances de sucesso. Confira!

O que é co-marketing?

Um dos grandes benefícios do marketing digital é a variedade de estratégias e táticas que podem ser utilizadas para impactar os consumidores. O co-marketing é uma dessas opções. A partir da integração do planejamento de marketing de duas empresas, é possível criar e promover produtos, conteúdos e/ou serviços que sejam relevantes para a audiência em comum.

A partir da união do conhecimento de duas marcas, o objetivo é criar conteúdos exclusivos que sejam relevantes para as personas de ambas empresas. Ou seja, trabalhar em conjunto para criar um material que consiga beneficiar os dois parceiros. Essa estratégia também é bastante variada, oferecendo diferentes formatos para conseguir gerar resultados positivos para os dois lados.

A parceria pode render um produto ou serviço exclusivo, por exemplo, mas também pode ser útil para criar materiais relevantes para o público. Seja um e-book, seja um webinar, são conteúdos que sejam do interesse de uma audiência em comum. O conhecimento de cada parceiro permite a criação de um material exclusivo e que será ainda mais relevante para o leitor.

Como essa estratégia funciona, na prática?

O co-marketing pode ser, portanto, uma estratégia viável para quem deseja impactar diferentes perfis de clientes, por exemplo. No entanto, como ela pode ser implementada? Nada melhor do que um exemplo para entender o seu funcionamento, certo? Primeiro, imagine o seguinte cenário: uma agência de marketing digital é especializada em Google Ads e uma outra focada em SEO.

Na teoria, elas lidam com personas diferentes. Afinal, uma delas é focada em uma estratégia que apresenta resultados a médio e longo prazos e a outra gera um impacto instantâneo. Elas têm em comum, porém, a audiência que deseja mais tráfego em suas páginas, por exemplo. Em uma ação de co-marketing, as duas agências podem criar conteúdos relevantes para esse público.

Em vez de trabalhar de forma isolada, elas se unem para fortalecer as suas respectivas reputações e, ao mesmo tempo, impactar clientes que talvez não conhecessem as suas marcas. Ou seja, ganhos para os dois lados. Assim, alguém que planejava investir em SEO, mas não sabia como, pode conhecer uma empresa especializada no assunto e vice-versa.

Quais são os prós e contras dessa estratégia?

Como qualquer estratégia, o co-marketing tem pontos positivos e negativos. Começando pelos contras, o principal deles é o desafio de integrar duas equipes diferentes em um mesmo propósito e método de trabalho. Ou seja, a forma que funciona para uma empresa não vai, necessariamente, se encaixar na rotina de outra, o que exige muita comunicação e transparência entre os parceiros.

Por outro lado, os benefícios de adotar essa estratégia são muitos. O primeiro deles é o maior alcance que a sua empresa pode ter ao se comunicar com uma audiência que talvez não conhecesse a sua marca. Com a parceria, o seu nome passa a mencionado em outras páginas, o que pode contribuir, por exemplo, para o seu planejamento de SEO.

Como implementar o co-marketing?

Mas, na prática, como deve ser o processo para implementar o co-marketing com sucesso? Confira!

Encontrar um parceiro

O primeiro passo consiste na busca por um parceiro. Durante esse processo, é importante procurar por alguma empresa que tenha o mesmo público-alvo que você e também seja vista como autoridade em seu segmento. Além disso, pode ser um diferencial trabalhar com quem se importa com a customer experience, por exemplo. Esses fatores contribuem para a maior precisão da ação.

Planejar um produto

Em seguida, é a hora para planejar qual vai ser o produto ou conteúdo oferecido ao seu público. É importante definir uma estratégia que faça sentido para os dois lados. Não adianta ter um parceiro com todas as características acima, mas que não agregue em resultados para o seu negócio. O ideal é unir o que cada parceiro faz de melhor para, assim, planejar o que vai ser entregue em conjunto.

Dividir as tarefas

Mesmo que o seu parceiro tenha autoridade e relevância em seu segmento, uma estratégia de co-marketing não vai funcionar se ele não contribuir. Com a definição do produto, é o momento de estruturar o método de trabalho, o que pode ser feito com a criação de um SLA (Service Level Agreement), esclarecendo quais são as responsabilidades e deveres de cada empresa.

Medir os resultados

Por último, como em qualquer ação de marketing digital, é necessário metrificar os resultados obtidos. Ou seja, acompanhar os mínimos detalhes da sua estratégia e entender o que funcionou e aquilo que precisa ser aprimorado. Apenas com esse monitoramento é possível descobrir se a sua estratégia em conjunto, de fato, funcionou ou o que precisa ser ajustado para ações futuras.

Para quem deseja escalar as suas vendas e conquistar cada vez mais clientes, o co-marketing surge como uma opção muito interessante. Criando uma experiência exclusiva aos consumidores da sua marca e do seu parceiro, o interesse pode aumentar. Além disso, a sua empresa ganha maior relevância e reconhecimento como autoridade dentro do seu segmento.

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Um lançamento de e-commerce feito com planejamento e organização pode contribuir para a loja virtual obter excelentes resultados. Isso porque são trabalhados diversos fatores que impactam diretamente a decisão de compra do cliente, como a responsividade do site, o atendimento e a logística de entrega da mercadoria.

O consumidor da atualidade quer mais que um produto com alto valor agregado, ele quer agilidade e segurança na hora de fechar uma compra e repassar as suas informações pela Internet. Isso só é possível por meio de um site bem construído e que não coloque em cheque a privacidade de dados dos usuários. Continue a leitura e confira 6 estratégias que ajudarão o seu e-commerce a obter sucesso na fase de lançamento.

Qual é a importância de fazer um bom planejamento de e-commerce?

O primeiro motivo que justifica o planejamento na hora de lançar um e-commerce é a elevada concorrência na Internet. É preciso ter em mente que as lojas virtuais estão investindo pesado em aspectos relacionados, por exemplo, com otimização do site e gestão de logística, no intuito de prover a melhor experiência possível ao cliente.

Também é preciso salientar sobre a necessidade de chamar a atenção dos consumidores na Internet, visto que a rede tem inúmeras distrações. Planejar e elaborar uma estratégia que traga destaque àquilo que está sendo comercializado pode ser a chave para aquele consumidor se tornar no futuro um cliente assíduo da marca.

Quais são os passos para fazer um lançamento muito bem-sucedido?

Dada a importância de planejar o lançamento do e-commerce, listamos a seguir 6 dicas indispensáveis para que o sucesso dessa estratégia tenha efeito duradouro no negócio, não só em termos de faturamento, mas também na fidelização dos clientes.

1. Verifique se seu site está adequado

Como falamos, um dos aspectos fundamentais de um site de loja virtual é a segurança. É preciso investir nesse aspecto, de modo que os dados fornecidos pelos clientes no ato da compra não sejam extraviados e caiam nas mãos de criminosos na rede.

Nesse sentido, duas formas de reforçar a segurança da loja virtual consistem em usar firewall e certificados SSL. O primeiro deixa o site protegido contra as ações de hackers, que podem sequestrar dados e causar sérios prejuízos, não só financeiro, mas também em relação à reputação da empresa.

Já o SSL (Ou Socket Security Layer) é um certificado indispensável em sites de e-commerce, uma vez que possibilita uma comunicação segura entre o browser do usuário e o servidor no qual os dados dele ficam armazenados, por meio dos mecanismos de criptografia. Ter SSL ajuda a loja virtual a ranquear bem nas buscas por palavras-chave do Google, além de tornar seguro o pagamento online por meio dos gateways, como o PayPal.

Outros dois aspectos que o site também não pode deixar a desejar é no tempo de carregamento e responsividade em dispositivos móveis. É importante, portanto, otimizar o site ao máximo, sendo que o uso de arquivos de imagens mais leves (como o PNG) ajudam a diminuir o tempo de carregamento. Sobre a responsividade, sabe-se que a maioria das pessoas usa mais o celular que o computador. Se o usuário com o smartphone clica no botão de finalizar pedido, por exemplo, é preciso que o redirecionamento seja o mais rápido possível.

2. Use as redes sociais para gerar buzz

Além de um site seguro, otimizado e responsivo, é preciso também marcar presença nas redes sociais. Um dos motivos disso é que o e-commerce passa a transmitir uma maior confiança ao público quando está em plataformas como o Facebook e o Instagram. Mesmo que essas sejam as duas redes sociais mais usadas para negócios, é preciso saber com antecedência quais são as mídias mais usadas pelos potenciais clientes da marca.

A ideia por trás do buzz é a de gerar animação e interesse no público por meio de um produto. Essa é uma estratégia que costuma trazer comentários e compartilhamentos dentro de uma rede social, contribuindo bastante na divulgação do negócio de forma espontânea e gratuita. Portanto, um buzz bem-planejado pode ser a chave para obter uma base de clientes considerável no lançamento do e-commerce.

3. Aposte em links patrocinados

Para que um lançamento possa ter um bom retorno em termos de faturamento, o uso de links patrocinados é uma estratégia geralmente mais efetiva do que o tráfego orgânico. Isso porque o SEO (mecanismo voltado para a otimização de buscas) costuma dar resultado no médio e no longo prazo.

Além disso, os anúncios podem ser segmentados, de modo que somente os potenciais clientes da loja virtual tenham contato com eles, quando digita a palavra-chave no Google. Eles costumam aparecer antes dos resultados orgânicos da pesquisa, aumentando as chances de a pessoa clicar e verificar as ofertas da loja virtual.

4. Invista na integração

A integração significa que os usuários podem realizar um pedido, por exemplo, pelo Facebook, e depois concluir o procedimento no site, ou fazer o resgate pessoalmente. Integrar os canais de contato com o público faz com que todos os dados sejam disponibilizados em uma única tela.

Dessa forma, agiliza-se o processo de atendimento, uma vez que todas as interações do consumidor com a loja virtual foram registradas em um histórico.

5. Ofereça conteúdo de valor

Para encantar o público e gerar valor a ele, uma das melhores estratégias é o marketing de conteúdo. O blog da loja virtual é uma excelente maneira de atrair os consumidores e nutri-los de informações relevantes, até que tomem a decisão de realizar uma compra.

O marketing de conteúdo também pode ser aplicado no e-mail marketing, quando já existe uma lista de contatos que demonstrou interesse em se aprofundar sobre um assunto ou sanar uma dor específica.

6. Monitore os indicadores

O Google Analytics é uma ferramenta indispensável para a loja virtual, uma vez que permite analisar os indicadores de desempenho do site. Entre as muitas informações que o Analytics coleta, podemos citar:

• número de visitantes no site;
• tempo de permanência nas páginas;
• volume de vendas;
• ticket médio dos produtos;
• taxa de abandono do carrinho de compras;
• CAC (Custo de Aquisição de Cliente);
• ROI, ou retorno sobre o investimento.

Um lançamento de e-commerce requer planejamento e organização. Seguindo as 6 estratégias citadas ao longo do artigo é possível obter resultados não só de imediato, mas também duradouros. Isso porque a base de clientes criada no lançamento pode comprar de forma recorrente na loja virtual, aumentando a fidelização e o volume de vendas.

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Dentre as métricas importantes de um e-commerce, o Custo Por Aquisição Adwords (CPA) consiste em indicar o quanto é gasto para se obter um novo cliente. Além disso, é utilizado no Google Adwords em conjunto com outros indicadores, como o CPC (Custo Por Clique) e o CPM (Custo Por Mil).

Para quem investe em anúncios, o CPA é fundamental. Se, por exemplo, os gastos para trazer um cliente estiverem muito altos, ações corretivas podem ser feitas para mitigar esse prejuízo. O investimento em anúncios tende a dar retornos de curto prazo, uma vez que aumenta a visibilidade do negócio e, consequentemente, as chances de vender mais.

Para saber mais sobre o tema, continue a leitura do artigo e entenda melhor acerca do CPA.

O que é o Custo Por Aquisição e qual a sua importância?

Tal indicador se trata de um valor que a empresa paga quando uma pessoa clica em algum de seus links para a compra de um produto ou serviço. Além disso, essa métrica dá uma visão precisa de quanto um investimento em anúncios está dando de retorno. Acompanhar esses resultados — vale salientar — é de grande importância para assegurar o bom futuro do e-commerce, bem como o seu crescimento sustentável e escalável.

Como funciona?

Para que se entenda o cálculo do CPA, é preciso que os gestores do comércio eletrônico saibam os custos que envolvem o pagamento dos seus funcionários, bem como o dinheiro investido em mídia paga e outras despesas fixas do negócio.

Se uma empresa deseja, por exemplo, obter 100 novos clientes em três meses, ela deve primeiro multiplicar o CPA por 100 para saber o quanto será necessário investir. Em relação ao orçamento mensal, basta dividir esse valor encontrado anteriormente por três.

Como calcular?

Com base no cálculo feito anteriormente, é preciso saber também a quantidade de pessoas que clicaram no anúncio veiculado e fizeram a compra. Logo, o custo por aquisição é a divisão entre o valor investido e o número de vendas.

Como reduzir o custo por aquisição?

Agora que você já sabe como funciona e a maneira de calcular o CPA, acompanhe os tópicos a seguir e entenda melhor como reduzir esse custo.

Segmente o público

Quando se adota estratégias online, a segmentação ajuda a identificar com exatidão quem são as pessoas mais interessadas em seu negócio. Por meio da análise de dados, podem ser extraídas diversas informações que antes eram praticamente impossíveis de identificar.

Com o uso da tecnologia, é possível refinar bastante a segmentação do público, assim como saber os melhores canais de venda para o consumidor. Existem vários softwares no mercado que, em muitas situações, dão retorno ao negócio em pouco tempo. Em outras palavras, mesmo que um sistema CRM seja adquirido por um custo elevado, por exemplo, ele se pagará dentro de pouco tempo.

Segmentar por localização

Dependendo do público que se deseja alcançar, o Google Adwords oferece o recurso de segmentação por localização. Com ele, é possível mensurar o resultado de uma campanha em uma ou mais regiões do país. Além disso, se o negócio tiver a facilidade de realizar entregas em todos os lugares do Brasil, pode-se optar por não mexer na configuração geográfica do Adwords, que, por padrão, faz com que os anúncios cheguem em todo o território nacional.

Compartilhe conhecimento

Uma das melhores formas de compartilhar conhecimento é postando conteúdos em blogs e redes sociais. Nem sempre as pessoas estão dispostas a fechar negócio agora, elas estão ainda pesquisando informações sobre determinado assunto.

Marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo é uma estratégia primordial e que dá retorno a médio e longo prazo. Além disso, é responsável por contribuir na construção de autoridade da marca, gerando o engajamento, que pode, mais adiante, contribuir para a conversão e fidelização dos clientes do e-commerce.

Esteja presente na vida dos leads

Sempre que você obtiver um novo lead, é de grande importância manter um relacionamento e nutri-lo com conteúdo relevante. Isso fará com que sejam maiores as chances de ele comprar de você no futuro. Existe uma maneira bastante efetiva de se fazer isso, conforme será visto no tópico a seguir.

E-mail marketing

Com o e-mail marketing, é possível criar um relacionamento duradouro com os seus leads. Isso porque, dependendo dos conteúdos que são enviados, eles acabam por ficar mais próximos de identificar com mais precisão as suas dores e necessidades para, depois, procurar o seu e-commerce e fechar um negócio.

Nesse sentido, o uso de uma estratégia de marketing de conteúdo também é bastante válida, uma vez que ela leva em consideração o estágio em que a pessoa está no funil de vendas. Convém destacar ainda que o e-mail marketing funciona melhor com alguma ferramenta de automação. Seria totalmente inviável, por exemplo, enviar e-mails manualmente para uma lista composta por 1000 leads.

Além da automação, há ferramentas de disparos de e-mail marketing responsáveis pelo monitoramento e pela implementação do chamado teste A/B. Em poucas palavras, esse é um recurso que permite avaliar qual tipo de assunto ou conteúdo que faz com que as pessoas abram o e-mail e qual não desperta tanto interesse dos leads.

Faça lances no Adwords que sejam adequados ao público almejado

Com o marketing digital, diversas informações podem ser obtidas, contribuindo na otimização contínua dos lances no Adwords. Podemos citar, por exemplo, os momentos do dia em que as pessoas mais utilizam o computador ou um dispositivo móvel para fazer pesquisas ou realizar compras. Essa equalização requer o monitoramento de performance dos lances que foram dados.

Eleve o índice de qualidade no Adwords

O IQ consiste em uma avaliação de 1 a 10 feita pelo Google, que mede o grau de relevância dos anúncios em relação ao público, bem como a colocação de cada um deles nos resultados de busca. Um dos fatores que colabora diretamente em uma boa avaliação está no uso adequado de palavras-chave.

O Custo Por Aquisição de cliente pode ser reduzido de inúmeras formas, além de ser uma das métricas do Google Adwords, ferramenta de veiculação de anúncios bastante empregada por e-commerces. Seguindo as dicas que foram apresentadas, o seu negócio terá grandes chances de melhorar o posicionamento no Adwords.

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Existe atualmente uma grande tendência de os negócios físicos migrarem para o virtual. As razões para isso são várias, desde a redução de custos com aluguel até a eliminação da restrição de localização e disponibilidade de atendimento. É sob essa perspectiva que os conceitos de e-business e e-commerce devem ser bem esclarecidos.

Diante de tal transformação, é preciso entender diversos procedimentos que devem ser feitos no ambiente online. Em outras palavras, apesar dos benefícios citados há pouco, muitas novas práticas precisam ser incorporadas, no intuito de estabelecer não só um bom relacionamento com o cliente, mas também com fornecedores e parceiros de negócio. Como será visto, o uso de ambos vai ajudá-lo a saber como vender mais pela Internet.

Continue a leitura deste artigo e entenda melhor as diferenças entre e-commerce e e-business.

O que é e-commerce?

A ideia central por trás do conceito se refere a transações comerciais online. Nesse sentido, existem várias formas de se fazer um comércio eletrônico, além de uma plataforma de e-commerce. Muitas das vezes, pode-se utilizar as redes sociais para divulgar e vender produtos. Uma outra característica importante de um e-commerce diz respeito à política de privacidade, na intenção de assegurar a confiança do consumidor e a transparência do negócio.

Outra maneira de vender online é pelo Google, que oferece a opção de um shopping virtual, além de extensões relacionadas com a comparação de preços. Esse é um recurso importante, uma vez que o cliente já está disposto a comprar e à procura da alternativa com o melhor valor. Muitas novas tendências de e-commerce surgem continuamente, exigindo atualização constante por parte do empreendedor ou da equipe responsável.

O que é e-business?

O e-business pode ser entendido como um superconjunto que engloba o e-commerce. Dentro dessa abordagem, podemos incluir diversas outras operações, além do comércio eletrônico. Quando se migra um negócio do físico para o virtual, deve-se incorporar uma série de novos procedimentos, com a finalidade de consolidar toda a rede de contatos, que vai desde o consumidor final até os parceiros, os fornecedores e os colaboradores internos.

Nesse sentido, é possível inferir que o e-business conta com uma estrutura bem mais complexa em comparação com o e-commerce. Vale ainda ressaltar que a automação e a personalização são dois aspectos primordiais de um negócio eletrônico. Isso porque o uso da tecnologia é massivo, de modo a aprimorar continuamente os processos internos e a experiência do consumidor.

Quais são as principais diferenças entre e-business e e-commerce?

Com base no fato de que um e-commerce é tido como um subconjunto do e-business, existem diversas diferenças sensíveis entre eles. Acompanhe as subseções a seguir e entenda melhor os pontos os quais ambos se diferenciam.

Atividades realizadas

Um e-business realiza um número muito maior de atividades em comparação com o e-commerce. Enquanto este lida com aspectos relacionados a transações comerciais, meios de pagamento e prazos de entrega, por exemplo, aquele trabalha com várias operações, como indicadores de desempenho dos colaboradores, o recolhimento de impostos do negócio e a gestão do empreendimento como um todo.

Em virtude do maior volume de atividades realizadas, o e-business tem por objetivo tornar o negócio robusto, escalável e duradouro dentro do ambiente virtual. Isso é essencial, uma vez que é preciso lembrar que os concorrentes muito provavelmente estão lançando mão de migrar totalmente as suas operações para o online. Logo, com o passar do tempo, ter apenas um e-commerce pode não ser o suficiente para manter o negócio no mercado.

Requisitos

Um e-commerce precisa de um website ou algum meio citado neste artigo, já o e-business requer outras ferramentas, sendo que duas delas são o CRM e o ERP. O primeiro lida com o aprimoramento contínuo da experiência dos consumidores, ou customer experience, por meio de dados relacionados aos hábitos de compra, bem como as dores e necessidades do público, por exemplo.

Já o ERP é uma plataforma responsável pela gestão do negócio online. Nela, diversos aspectos podem ser gerenciados, como a parte tributária, financeira e contábil. Por meio dos chamados módulos, é possível personalizar e ajustar o software às necessidades do empreendimento online. Vale ainda ressaltar sobre a automação de rotinas, fazendo com que os colaboradores tenham mais tempo para se dedicar às atividades de cunho estratégico do e-business.

Rede utilizada

Para que um e-commerce funcione, basta ter uma conexão com a Internet. Entretanto, no tocante a um e-business, é preciso lançar mão de uma extranet e uma intranet. Na hora de se comunicar com fornecedores e parceiros, por exemplo, é fundamental que isso seja feito sob uma configuração que isole as informações trocadas da rede convencional.

Dessa forma, o risco de extravio de dados se reduz bastante, bem como a velocidade da Internet é maior. Em relação à intranet, a comunicação é efetuada dentro da empresa, de modo a promover um maior intercâmbio de informações entre todos os colaboradores, independentemente do departamento.

Abordagem

Um e-commerce é conhecido pela sua abordagem extrovertida, uma vez que lida diretamente com o cliente no momento de oferecer produtos e serviços. Já o e-business é conhecido por ser ambivert, ou seja, lida com o público, mas também com diversas outras operações consideradas extrovertidas, ou que não são visíveis ao consumidor.

Como esses conceitos se relacionam?

Para um negócio ser sustentável, é preciso estar ciente de que isso vai muito além de um bom produto ou serviço. Nos dias de hoje, o consumidor procura muito mais do que comprar algo, ele quer na realidade sanar as suas dores. Nesse sentido, quanto mais personalizado e ágil for o atendimento, maiores as chances de conquistar e fidelizar aquele cliente. O e-business é justamente isso, prover uma base de sustentação para um e-commerce.

Diante da tendência de os negócios físicos migrarem para o virtual, é preciso incorporar bem os conceitos de e-business e e-commerce. Como foi possível acompanhar, o segundo faz parte do primeiro, sendo um reflexo de todas as operações que foram realizadas, muitas delas abstraídas do grande público. Conforme um negócio cresce, passa a ser maior a necessidade de otimizar diversas operações, como a logística e o relacionamento com o cliente.

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Mesmo para quem já tem uma companhia estabelecida no mercado, com um bom número de vendas e um bom alcance de clientes, o mundo online é um universo cheio de oportunidades. A internet gera uma série de benefícios, tanto para organizações quanto para os usuários consumidores.

Por isso, temos visto um crescimento cada vez mais expansivo e impactante do comércio virtual, já que é um tipo de comércio que supera muitos dos desafios do modelo tradicional. Algumas das vantagens são a possibilidade de escalar as vendas, aumentar a base de consumidores e vender sem limites geográficos.

Se você deseja entender melhor como funciona o paradigma do e-commerce e entender mais sobre as vantagens da loja virtual, acompanhe!

Como o comércio online tem avançado?

O uso mais frequente da internet afetou diretamente o mercado. Criou a oportunidade de as empresas venderem também no ambiente online, de acordo com as novas regras da grande rede. Isso acompanhou uma mudança profunda no comportamento do consumidor, que conta agora com um leque maior de informações disponíveis o tempo todo antes da decisão de compra.

Por conta da mobilidade e praticidade, o comércio online se tornou uma tendência permanente. Agora, os clientes conseguem comprar o que desejam de forma mais fácil, com apenas alguns cliques. Além disso, eles encontram uma variedade maior de itens e conseguem comprar de locais distantes, sem se preocupar com limitações geográficas.

Por essa razão, é comum que muitas pessoas prefiram nem mesmo sair de casa para fazer uma compra. Isso permite que eles percam menos tempo com o deslocamento até uma loja e consigam também desfrutar das diversas opções, tanto de sites quanto de produtos.

Isso é resultado do avanço da transformação digital também no setor comercial. Empresas, para se adaptar, passam a confiar mais em inovações tecnológicas e a assumir uma cultura descentralizada e flexível. Com essa transformação, são capazes de atingir esses clientes de maneira eficiente.

Ademais, para as empresas, ficou mais fácil vender qualquer tipo de produto, mesmo os de nicho e de pouca demanda, já que a noção de estoque no comércio virtual é radicalmente diferente. Nesse sentido, observa-se o que o economista Chris Anderson chamou de fenômeno da cauda longa: produtos de nicho, específicos, que são vendidos em volumes menores, mas que juntos formam uma margem sólida de lucratividade para os vendedores.

Quais vantagens uma loja virtual pode proporcionar?

Nesta seção, vamos conhecer algumas vantagens que uma loja virtual proporciona para uma empresa já estabelecida.

1. Maior disponibilidade

Uma das grandes vantagens do comércio virtual, que é estabelecida como um diferencial para o tradicional, é a maior disponibilidade das lojas. Um site fica online durante 24 horas em 7 dias por semana e pode processar transações em qualquer momento. Assim, sua empresa consegue permanecer visível para o cliente a todo momento, e não somente em horário comercial.

No varejo tradicional, o consumidor tinha que se adaptar aos horários da loja. Agora, o consumidor escolhe e pode comprar quando quiser, sempre que surgir uma necessidade de fato. Isso, naturalmente, gera mais vendas, pois reduz uma importante limitação.

2. Baixo custo operacional

Lojas virtuais custam menos do que estabelecimentos físicos. Ademais, são mais fáceis para quem deseja começar do zero. Para abrir um e-commerce?, você precisa de hospedagem, de um site e de algumas parcerias. Contudo, não precisará gerenciar estoque físico, locais, consumo de energia e água, segurança, impostos, entre outros.

Nos negócios online, a gestão consegue descentralizar o estoque ou até mesmo dividir um mesmo estoque com outras empresas. Nesse sentido, o conceito de dropshipping (gerenciamento de estoque como responsabilidade do fornecedor) oferece possibilidades. Como o acesso às mercadorias ocorre sob demanda, é mais fácil oferecer mais produtos com menos despesas associadas.

No geral, os custos operacionais geram um impacto menor, o que favorece a sustentabilidade financeira.

3. Aumento do alcance

Na internet, o alcance é ilimitado. Pessoas de todo o mundo acessam a rede e podem se deparar com o site de um e-commerce. Não há limitação geográfica, nem dependência de uma boa localização. Por isso, é possível chegar a mais pessoas e expandir o negócio com os clientes certos, independentemente de onde estejam.

A companhia ainda consegue facilmente divulgar sua loja em diferentes canais da internet: em e-mails, em redes sociais e em anúncios veiculados em diversas páginas.

4. Melhores relatórios

Outra característica vantajosa do comércio online é a facilidade de mensurar tudo, inclusive com relatórios completos acerca do que é medido. Cada ação traz uma série de feedbacks que podem ser avaliados para as novas ações.

Cada companhia é capaz de analisar os resultados de acesso, de compras, de abandono de carrinho, de conversão, de visualizações etc. O gestor consegue analisar dados específicos de cada produto, assim como dados gerais de todo site. Com a visibilidade desses relatórios, é possível tomar decisões de modo a otimizar os resultados.

Nesse sentido, existe também a possibilidade de colocar testes no ar e verificar o desempenho de cada mudança. Por exemplo, é viável mudar a interface e verificar se essa alteração gera melhorias na experiência do usuário.

5. Fidelização dos clientes

Em suma, investir em lojas virtuais é o caminho mais curto para fidelizar os clientes ainda mais. Com esse modelo de comércio, a organização é capaz de desenhar uma experiência personalizada, agradável, que faça o consumidor continuar comprando.

Nesse universo, as possibilidades para melhoria da experiência são inúmeras: preços mais baixos, flexibilidade de entrega, variedade de opções de pagamento, uma jornada que respeita a autonomia de cada usuário e outros. Ou seja, há mais ferramentas para se adaptar às vontades do consumidor, de forma a suprir suas necessidades com eficiência.

6. Escalabilidade

Conforme vimos, a gestão do estoque em um e-commerce é flexível. Assim, as empresas são capazes de aumentar suas bases de produtos e expandir a marca para outras áreas. Essa escalabilidade gera aumento de vendas e de clientes, de diferentes contextos.

Como levar sua loja para o virtual pode otimizar os resultados?

E-commerces permitem aumentar as vendas consideravelmente, como vimos, por conta da disponibilidade e dos custos menores. Essa flexibilidade se converte em valor para os consumidores, que se tornam fiéis e ajudam a disseminar a marca a fim de expandir a base de compradores.

Ademais, uma loja virtual pode se tornar um complemento à sua loja física, de maneira integrada e otimizada. Dessa forma, é viável vender em mais canais, no online e no offline, com um impulsionamento dos números e um retorno maior.

Entender as vantagens da loja virtual é um passo importante para todo gestor e dono de negócio. Com essas informações, o líder é capaz de analisar a possibilidade de investir no online para se adaptar ao cenário mundial.

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Empreender, mesmo de forma digital, demanda muitos processos burocráticos para manter a sua empresa regularizada. De nada adianta abrir um negócio e não seguir à risca as exigências fiscais e tributárias nem manter qualquer outro tipo de compromisso em dia. O setor financeiro de uma empresa diz muito a respeito do futuro dela: será um sucesso ou não? A contabilidade para e-commerce se faz indispensável nesse momento.

Como está a sua? Você conta com um planejamento contábil eficiente? Sabe quais são as principais medidas que podem impactar o seu negócio, tanto de maneira positiva quanto negativa?

Se você não tem as respostas para essas perguntas, não se preocupe, porque estamos aqui para ajudá-lo. Continue a leitura deste artigo até o final e entenda a importância da contabilidade para e-commerce e como colocá-la em prática!

Por que é importante estar atento à contabilidade no e-commerce?

A contabilidade é indispensável no e-commerce. Isso porque por meio dela é possível cumprir os requisitos legais e ter acesso a informações importantes a respeito da saúde financeira do seu negócio. Em suma, podemos afirmar que ela:

• auxilia na regularização do e-commerce — mesmo que a sua empresa seja online, ela precisa ter toda a documentação necessária para ter seu CNPJ e emitir notas fiscais. A contabilidade certificará se a documentação está em ordem para que o seu negócio possa atuar de maneira legal;
• otimiza as rotinas fiscais e trabalhistas — esses processos tendem a ser burocráticos e, por isso, exigem muita atenção. A contabilidade é responsável por recolher os tributos de marketplace e outros relacionados ao seu negócio, principalmente os que se referem às obrigações trabalhistas;
• permite a elaboração de um planejamento tributário eficiente — dessa forma, é possível reduzir a carga tributária de modo legal, sem gerar problemas com o fisco.

Como fazer um planejamento contábil eficiente?

Após entender por que a contabilidade para e-commerce é tão importante, chegou a hora de aprender a colocá-la em prática. Confira as principais dicas que separamos para você fazer um planejamento contábil impecável no seu e-commerce!

1. Analisar a saúde financeira do e-commerce

Com a análise da situação financeira do seu e-commerce, será possível ter em mãos dados relevantes e de qualidade a respeito do seu negócio. Nesse sentido, é importante manter organizados os registros referentes às notas fiscais, boletos registrados, despesas fixas, gestão de fornecedores, ordens de compra, etc.

Assim, você consegue entender quais são as mercadorias que têm mais procura, conforme a categoria de produtos, se há problemas no fluxo de caixa, se existe a possibilidade de realizar novos investimentos, entre outras questões importantes que fazem parte da contabilidade no e-commerce. 

Com esses dados, será possível identificar se existem tributos que não estão sendo pagos, se as notas fiscais estão sendo geradas corretamente, etc.

2. Fazer um planejamento do pagamento de tributos

Embora o seu e-commerce ainda seja pequeno, você precisa fazer um planejamento do pagamento dos tributos. A ausência dele é um dos principais responsáveis pelo fechamento de empresas. Isso porque acarreta inúmeros problemas que vão muito além do pagamento de juros e multas.

O atraso nos tributos pode implicar processos judiciais, penhora de bens e até mesmo a falência de uma empresa. Sem contar as obrigações trabalhistas que conseguem agravar a situação e, ainda, fazer com que o seu e-commerce perca talentos para a concorrência. 

Um planejamento do pagamento de tributos evitará todos esses problemas. Além disso, a contabilidade poderá analisar qual é o regime tributário mais indicado para o seu e-commerce, a fim de reduzir a carga de impostos.

3. Manter as configurações de taxas atualizadas

Muitas taxas e alíquotas diferentes podem ser cobradas do seu e-commerce, principalmente se ele está disponível para todo o Brasil e outros países. O ICMS, por exemplo, é gerado no estado de origem do seu cliente. Nesse sentido, as taxas podem alterar de acordo com o local que o pedido foi feito pelo consumidor.

Levando isso em consideração, podemos afirmar que a contabilidade do seu e-commerce precisa manter as taxas atualizadas para não recolher os impostos de maneira errônea. O mesmo vale para potenciais taxas de exportação e fretes. Esses são detalhes importantes que um profissional deve ficar atento para evitar o pagamento de multas e juros desnecessários.

4. Automatizar os processos

A automatização dos processos é fundamental para garantir a eficiência da contabilidade para e-commerce. Isso porque, como dito, os processos são muito burocráticos e exigem o máximo de atenção possível, principalmente em relação ao cálculo dos impostos. Tudo isso torna os processos demorados, o que impacta diretamente a produtividade da sua equipe.

Com a automatização, você terá acesso instantâneo aos dados, como itens em estoque, vendas e cobranças, possibilitando que um controle mais eficaz seja realizado. Assim, será possível identificar se os impostos estão sendo pagos adequadamente. Caso surja algum gargalo, ele poderá ser identificado rapidamente, e você terá a solução antes mesmo que os problemas apareçam.

Como essas medidas impactam os resultados do negócio?

Algumas medidas garantem que o e-commerce mantenha suas obrigações fiscais em dia, a fim de contribuir para o crescimento da empresa. Conheça as principais delas:

• ter uma visão geral do negócio: é importante que você analise constantemente os dados financeiros do seu e-commerce, como despesas, fluxo de caixa e lucros obtidos. Dessa forma, é possível projetar com mais segurança os lucros e custos do próximo mês;
• manter as despesas mensais organizadas: não são apenas os tributos que um e-commerce precisa pagar todos os meses. Outras despesas relacionadas ao pagamento de fornecedores, colaboradores, aluguel, etc. também devem estar organizadas para evitar o acúmulo de dívidas.

Manter a contabilidade para e-commerce atualizada é indispensável para o sucesso do seu negócio. Esse setor trabalha com muitos dados sensíveis e importantes que merecem uma atenção especial todos os dias. Nesse sentido, é importante frisar a necessidade de contar com ajuda especializada na área, uma vez que tal ramo exige o conhecimento de leis específicas para a execução acertada dos processos.

Ao seguir as dicas apresentadas neste artigo, você conseguirá ter uma contabilidade melhor apurada e mais precisa no seu e-commerce, impedindo transtornos com eventuais dívidas e problemas com o fisco.

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