Diversas situações levam o consumidor a ficar insatisfeito com a experiência de compra. Uma delas é ter sua encomenda extraviada no caminho, o que pode gerar atrasos no recebimento e até a perda definitiva do item.
Infelizmente, todo comerciante está sujeito a lidar com esse tipo de problema ao preparar suas mercadorias para envio. Ainda que boa parte das falhas sejam cometidas por terceiros, é preciso ter cuidado com possíveis erros gerados na operação da loja.
Controlar cada etapa e escolher bem a transportadora é essencial para impedir que eventuais desvios se tornem recorrentes. Assim, você aumenta as chances de ter todos os seus produtos entregues, evitando prejuízos e a construção de uma imagem negativa perante os clientes.
Confira, a seguir, os principais motivos para o extravio.
1. Erros na logística
Processos como o preparo, armazenamento e transporte de produtos devem passar por um planejamento detalhado. Um simples desencontro de informações pode resultar em troca de itens ou descrição incompleta do destino. Por isso, é essencial caprichar na logística e resolver pendências com rapidez.
Tenha atenção desde a montagem dos pacotes até a seleção dos parceiros que farão o deslocamento das mercadorias. Todo cuidado faz diferença na eficácia da encomenda, independentemente se você tem um ponto de venda ou trabalha apenas com loja virtual.
Lembre-se de que a empresa escolhida para levar os produtos aos destinatários também pode cometer erros e extraviar pedidos. Então, pesquise muito bem antes de tomar decisões que envolvam o transporte.
2. Falta de controle interno
Muitos comerciantes se preocupam em monitorar as entradas e saídas de produtos. Esse trabalho permite identificar os itens que estão em falta ou sobrando na loja, seja para fazer a reposição, seja para lançar promoções que ajudem a girar as mercadorias encalhadas.
O controle de cada processo também deve envolver o acompanhamento das entregas. Há quem utilize, por exemplo, um software específico para gerenciar estoque no e-commerce e simplificar a rotina interna. Logo, compensa seguir o mesmo caminho na hora de verificar o status de diferentes pedidos.
Um sistema adequado conta com ferramentas que permitem observar cada etapa: fechamento do carrinho, pagamento, separação do produto, montagem do pacote, emissão de notas, despacho e rastreamento. Ter esses dados em mãos reduz o risco de ter uma encomenda extraviada.
3. Funcionários mal-intencionados
Outra possibilidade para a perda de produto é a retenção por parte de algum prestador do serviço de entrega. Por mais que as empresas sejam criteriosas no momento de contratar seus funcionários, nada impede que algum membro da equipe aja de maneira indevida para se beneficiar.
Nesses casos, o processo de venda e preparo do item ocorre normalmente, até chegar nas mãos do indivíduo mal-intencionado. A situação é mais comum quando envolve mercadorias de alto valor, como aparelhos celulares e eletrônicos.
A pessoa que se apropria da encomenda de outros, seja qual for o conteúdo do pacote, está cometendo um crime. Por conta disso, o extravio passa a ser investigado e tratado pela Polícia Federal.
4. Endereço de entrega incompleto
Os próprios clientes podem cometer erros na hora de fazer seus pedidos. Uma das confusões mais comuns é o preenchimento incompleto dos dados de endereço (como número do imóvel ou nome da rua), o que prejudica a interpretação por parte dos entregadores.
Se a pessoa fez mudança de residência e precisou cadastrar um novo endereço na plataforma de e-commerce, também corre o risco de ficar sem o produto. Isso porque, em vez de selecionar as informações mais recentes, acaba incluindo os antigos dados como referência.
Ainda cabe ao lojista ter cuidado no momento de imprimir os materiais que vão identificar o pacote. Ele pode ter sua encomenda extraviada se houver corte de frases no papel da embalagem, por exemplo.
5. Destinatário ausente
Cada empresa tem suas normas e procedimentos relacionados à entrega de produtos. Algumas levam o item ao endereço de destino mais de uma vez, caso os funcionários não encontrem ninguém para recebê-los. O problema é que, se o destinatário estiver sempre ausente, o item pode voltar para a loja.
Reclamações tendem a surgir nesses casos, mas é importante que o cliente sempre se informe sobre os passos cumpridos pela transportadora. O comerciante que pretende aumentar as vendas pela internet também precisa estar de olho em consumidores que não colaboram para o sucesso da entrega.
Há situações em que o funcionário coloca a mercadoria nas mãos da primeira pessoa que encontra, sem conferir se realmente foi ela quem comprou. Assim, o indivíduo que retirou o pacote nem precisa dar explicações ou se comprometer em repassá-lo ao destinatário.
6. Furtos e assaltos
Tanto os veículos quanto os funcionários envolvidos no transporte de mercadorias podem ser abordados por criminosos. Abordagens como essas são motivadas por assalto, a fim de obter dinheiro e outros bens, ou com o objetivo de reter os produtos contidos nos pacotes.
Em ambos os casos, é possível registrar a encomenda extraviada por conta de furto ou atraso na entrega. Com a pausa no deslocamento, o destinatário precisará aguardar um prazo muito maior para resolver o problema. Isso contribui para que as lojas sejam vistas com maus olhos na avaliação dos clientes.
Algumas empresas indenizam o comerciante ou oferecem seguro para evitar maiores prejuízos. Outras práticas incluem fazer boletim de ocorrência, registrar queixa, acionar o Procon e, em cenários mais complicados, recorrer à Justiça.
7. Outros imprevistos
Acidentes acontecem em todos os lugares. Sendo assim, é preciso considerar a possibilidade de enfrentar problemas por conta de casos fortuitos ou força maior. Enchentes, queda de árvores, trânsito congestionado, incêndios e até mesmo colisões na pista podem atrasar a entrega das mercadorias.
Se o veículo chega a tombar ou entra em contato com água e fogo, por exemplo, os pacotes podem sofrer avarias que vão além das embalagens. É uma situação bem complicada porque gera um grande volume de perdas e, consequentemente, de prejuízos a todas as partes envolvidas.
Apesar de parecer um problema sem solução, o desvio de produtos pode ser reduzido com a adoção de boas ferramentas e a escolha cautelosa de cada parceiro envolvido no transporte. Procure sempre combinar diferentes estratégias de controle para lidar cada vez menos com a encomenda extraviada.
